正畸季 9 步接诊 SOP 方法论

正畸季 9 步接诊 SOP 方法论

适用于：县城/中小城市口腔机构暑期正畸季

核心：从「等患者来咨询」到「主动锁客早筛」的全链路重构

一、为什么需要这个 SOP

行业现状（2026 年 6 月）

• **同行内卷**：县城 4000 多家 9980 套餐
• **价格战打不赢**：再便宜患者都觉得贵
• **客单价下滑**：从 17700-17800 跌到 15000
• **转介绍个位数**：真正按流程做的不超过个位数
• **前松后冲**的节奏：到月底才冲业绩（错误节奏）

这个 SOP 解决什么

• 让前台/诊间客服/儿牙医生/刘主任/咨询师/正畸科/老客，**每个岗位只做一件事**
• **9 步流程** = 1 个患者从进店到成交 + 转介绍 的全路径
• 每个步骤有**话术 + 工具 + 铁律 + 奖励**

二、5 大目标

| 目标 | 指标 | 时间 |
|------|------|------|
| 早筛 100 组 | 触达 100 个家庭 | 6 月底前 |
| 儿牙接诊缺口 | 从 1 个刘主任 → 3 个医生分流 | 全暑期 |
| 转介绍 | 个位数 → 15 例/月 | 暑期 3 个月 |
| 客单价 | 稳 16000+ | 全年 |
| 淡旺季均衡 | 不再前松后冲 | 长期 |

三、9 步接诊 SOP

步骤 1：前台告知引导（5 件公益）

• **谁**：前台
• **做什么**：讲「响应国家 5 件中的口腔预防号召，推出公益项目」
• **不做什么**：**不发表格**，只讲
• **话术**：「我们医院响应国家 5 件（体重/视力/心理/骨骼/口腔）的口腔预防号召，推出了一个公益项目……」
• **铁律**：5 件要考试，全员要记住
• **来源**：院长强调的「第一级不诊断」

步骤 2：诊间客服 / 医生助理（加微信 + 记录）

• **谁**：诊间客服（2 名专职）
• **做什么**：

1. 强调「不良习惯调查表」
2. 加微信
3. 登记（写名字 + 孩子年龄）
4. 引导到对应医生（4 个医生分 2 边，刘主任单独 1 个）

• **话术**：「我这边有 1 分钟时间，可以了解一下我们这边的项目」
• **铁律**：

- 「眼睛要眼观六路耳听八方」
- 「讲话要响，目光如炬」
- 「从打心里告诉他，我是在帮他，不是在推销」

• **奖励**：早筛覆盖 80%+ → 50 元/例
• **来源**：诊间客服话术库

步骤 3：儿牙医生（不诊断 + 引导）

• **谁**：3 个儿牙医生（除刘主任外）
• **做什么**：

1. 结合表格提问（让家长感到医生认真看了）
2. 确认 2 个细节（让家长感到医生仔细）
3. 不诊断（只说「可能有关」，不说「要矫正」）
4. 引导到刘主任（说「我们正好在做公益项目，我给你约一下」）

• **话术**：「我看了看你的表格非常有用……您有提到孩子张嘴睡觉/打鼾大概什么时候开始？」
• **铁律**：**儿牙医生不诊断**（诊断 = 营销，家长反感）
• **奖励**：早筛引导到刘主任 → 50 元/例
• **来源**：院长原话「第一级不诊断」

步骤 4：刘主任（早矫筛查 9.9 元）

• **谁**：刘主任（浦江县唯一儿牙专家，16 年）
• **做什么**：

1. 教育阐述长期影响与解决方案
2. 从矫正升华到优化发育（不单从矫正讲）
3. 双管齐下：治标（早期矫治）+ 治本（不良习惯纠正 + 机构训练班）
4. 不制造焦虑（轻描淡写戳中痛点）

• **价格**：

- 美团早期矫治筛查：99 元（团购价）
- 现场通过诊间客服/助理转介：9.9 元（可抵 99 元早缴费用）

• **话术**：「您孩子的这种情况，我们正好在做公益项目……我这边有专家护航」+「我们是浦江县唯一儿的牙专家」+「今天既然来了，我帮您协调一下」
• **铁律**：教育不焦虑
• **奖励**：早矫业绩 100 例 → 50 元/例（9980 以下减半）

步骤 5：咨询师衔接（讲价格 + 福利）

• **谁**：咨询师（专职 1 名，负责儿牙）
• **做什么**：

1. 不能直接讲方案，先讲 500 原价 → 99 → 9.9 福利
2. 9.9 抵 99 元早缴费用
3. 加 1 次机构训练班 + 3 次刷牙指导
4. 兴趣不大时不强行推（少推，退到加微信 + 公众号）

• **话术**：「9.9 抵 99，再加 3 次刷牙指导 + 1 次机构训练班」
• **铁律**：**不降价只降价值**（让家长知道贵在哪里）
• **奖励**：

- 引导做方案 10 元/例（实缴，无送的）
- 顾客转介 100 元/单

• **来源**：院长原话「价格战打不赢，价值战才有差异化」

步骤 6：正畸科做方案

• **谁**：正畸科医生
• **做什么**：

1. 正常做正畸方案
2. 不做大的改变（正常约 + 正常谈）
3. 成交后入群（一年期福利）
4. 早矫业绩 100% 1.0 / 冲刺 1.18

• **奖励**：100 万业绩 70 万 = 70%（扣 5 分）+ 转诊加成交 258 例
• **来源**：院长原话「每月清」

步骤 7：机构训练班（一年期福利 + 厂家礼包）

• **谁**：儿牙科护士长（主导）+ 企划（注入新鲜血液）
• **做什么**：

1. 成交后入群（一年期福利）
2. 一年期颜面管理指导
3. 一年期儿童专业刷牙指导（楼下魔镜）
4. 一年期内全口清洁（不限次数）
5. 爱牙护卫队专属积分
6. 厂家礼包（隐形矫正结束后 3 年免费复查 + 监测）

• **价格**：

- 1.1/1.2/2.2 万元（上不封顶）
- 金属矫正：一年期内不限次数全口清洁
- 隐形矫正：3 副牙套丢失免费提供

• **来源**：院长原话「8 大福利」

步骤 8：转介绍（4 类奖励）

| 类型 | 金额/条件 |
|------|----------|
| 员工转介绍（报备） | 21 例 + 500/300/100 阶梯奖 |
| 顾客转介绍（推荐人） | 100 元/单 |
| 孩子转介绍 | 50 积分/单 |
| 3 人以上组团 | 2 年免费体检卡 + 1300 元诊疗金 |

• **话术**：「不是您的面子我是不会给他优惠的……前后有交代（面子给足 + 好处给到）」
• **铁律**：老客零负担（不催、不麻烦、自动对讲）
• **来源**：院长原话「转介绍要从话术上解决面子问题」

步骤 9：老客合伙人（双向奖励 + 全程托管）

• **谁**：老客户（被推荐人）
• **做什么**：

1. 推荐新客成交 → 自动对讲
2. 双倍奖励（孩子 + 家长各一份）
3. 自动转钱（不让推荐人催）
4. 全程托管（不让推荐人麻烦）

• **理念**：让每位老客户成为合伙人
• **来源**：院长原话「全程托管 + 双向奖励 + 面子给足」

四、9 大动作（院级战略）

| 动作 | 做什么 | 谁负责 |
|------|--------|--------|
| 1. 市场挑战 | 拒绝 9980 内卷 | 市场部 |
| 2. 核心优势 | 海量诊疗经验 | 全员 |
| 3. 院内痛点 | 找 5 大痛点 | 院长 + 各主管 |
| 4. 价值优惠 | 不直接降价 | 院长 |
| 5. 转介绍 | 15 例/月 | 全员 |
| 6. 引流大动作 | 线上 5 平台 | 企划 |
| 7. 线下市场 | 5 件公益 | 市场 + 儿牙科 |
| 8. 团队分工 | 主管每天关注 | 各主管 |
| 9. 每日复盘 | 经验 + 问题 | 全员 |

五、关键价格表

| 项目 | 价格 | 条件 |
|------|------|------|
| 美团早期矫治筛查 | 99 元 | 团购价 |
| 现场早期矫治筛查 | 9.9 元 | 诊间客服/助理转介，可抵 99 |
| 美团正畸方案 | 500 → 99 元 | 活动价（美团链接立刻改） |
| 现场正畸方案 | 500 → 9.9 元 | 通过早筛引导 |
| 家长 2 人组团 | 终身免费刷牙指导 + 成人舒适洁牙 99 元 | 2 人起 |
| 砸金蛋 | 仅 6 月 | 7-8 月不安排 |
| 升学福利 | 高考/中考成交 | 额外送电子附属产品 |

六、铁律 5 条（院长原话）

• **第一级不诊断**（前台/客服/助理/儿牙医生）—— 一诊断就在营销，家长反感
• **从预防切入** —— 不是「孩子要矫正」而是「孩子存在哪些问题」
• **不降价只降价值** —— 价格战打不赢，价值战才有差异化
• **每月清**（不是 3 个月清）—— 业绩任务月清，3 个月只算完成率
• **全员打卡演练** —— 每天对着镜子练话术，2 个月后脸不红手不抖

七、关键时间节点

• 6 月 9-30 日：早筛阶段（前 10 天锁 100 组）
• 6 月 20-21 日：中考结束
• 6 月底：办一场学霸分享会（探路）
• 7 月-8 月：执行阶段（不允许出错）
• 7-8 月：三级沙龙征集（学霸分享会升级版）
• 9 月 1 日开学后：开始准备寒假正畸季

八、待解决问题（会议中提出）

• 洗牙赠送：限父母子女（不要爷爷奶奶，避免人多超预算）
• 礼包发放：诊间发，不是前台发
• 早缴筛查表 vs 不良习惯表：两张表合成一张（印两面）
• 早缴筛查表收回给刘主任（不能带走），不良习惯表助理内部用
• 转介绍要找「说客」而不是硬塞
• 话术每天练：对着镜子练，2 个月后脸不红
• 美团 99 链接立刻改 500 原价 → 99 活动价
• 整间客服话术需要打磨：恐惧感要有但不能太硬

九、复制这个 SOP 需要的资源

• **时间**：2-3 天集中培训 + 1 周演练 + 2 个月打卡
• **人**：院长 + 主管 + 4 个儿牙医生 + 2 个诊间客服 + 1 个专职咨询 + 1 个前台 + 市场 + 企划
• **物料**：不良习惯调查表 + 早缴筛查表 + 海报 5 件 + 美团链接 + 转介绍登记表
• **资金**：9.9 早筛补贴 + 100/单 转介绍奖励 + 50 积分/单 孩子奖励 + 21 例员工阶梯奖

1 年后还有没有价值？

✅ 是资产不是烟花 —— 9 步 SOP + 5 大目标 + 4 类激励 + 价格策略 是任何中小口腔机构暑期正畸季都通用的框架，1 年后依然能用

衍生（可二次创作的爆款内容）

• 「9.9 抵 99」的打法（早筛价差）
• 县域民营口腔怎么拒绝 9980 内卷（价值战）
• 「锁客 100 组」的执行表（不是成交是触达）
• 儿牙医生从 1 个到 3 个分流的转诊机制
• 机构训练班的 ROI 测算