门诊医生走一个,老客跑一片:被忽视的医生患者绑定陷阱
我之前去一家南方的门诊做诊断,院长带我参观的时候,指着前台的客户档案柜跟我说:刘老师,你看看,我这3000多个老客户,都是这五年的家底。
我说好。
然后我问了一句:这3000个老客户,有多少人认你门诊的招牌,有多少人只认给他看牙那个医生的名字?
院长愣了一下。
他想了一会儿说,可能……一大半都是认医生的吧。我又问他,如果这家门诊最核心的那个医生明天要离职,你最担心的是什么?
他没说话。沉默了很久。
后来他跟我说了一句让我到现在都记得的话:刘老师,医生一走,我的客户就跟着走了。我不是在开诊所,我是在给医生打工。
这不是个例。
我做了15年口腔运营管理,深度辅导100多家门诊。80%以上的门诊都有这个结构性问题:医生和患者的绑定关系,绑在医生个人身上,而不是绑在门诊品牌上。
听起来很玄,我把它拆开讲清楚。
一、第一件事:患者认的是医生,不是门诊
门诊最值钱的东西,不是那几把牙椅,不是那台CT,甚至不是装修得多漂亮。是老客户。
每个老客户背后,是一个家庭,一个家族,一个同事圈,一个朋友圈。一个老客户一辈子可能带来5到10个新客户。
但问题是:这些老客户,是因为什么留下来?
你去问100个老客户,90个会说:因为那个医生技术好/态度好/让我放心。
不会有人说我是因为门诊招牌好留下来的。招牌是什么?招牌只是入口。患者进门之后,真正让他决定留下来的是医生。
这就是医生患者绑定。
表面上看,医生是在给门诊打工。但实际上,患者是冲着医生来的。一旦医生离开,患者就跟着医生走,或者流失到别的地方。
有些门诊已经察觉到这个问题了。他们给医生发工资、发奖金、发提成,以为这样就能留住医生、留住患者。
但工资奖金只能买医生的时间,买不到医生的心。
医生一旦动了离开的念头,工资再多也留不住。而医生一旦真的走了,患者就跟着跑了。
门诊花了几年时间、几十万成本养起来的老客户,一夜之间就跟着医生一起消失了。
这就是门诊最大的隐性资产流失。很多院长根本没意识到这一点。
二、第二件事:医生为什么会有带走患者的能力
医生凭什么能带走患者?
不是因为他技术好。技术好是基础,光凭技术好,患者不会跟着医生跑。
是因为他掌握了患者的全部信任。
什么是患者的全部信任?
第一,患者对这个医生的病史知情。牙疼过几次、做过什么治疗、拍过什么片子、有什么过敏史。这些信息全在医生脑子里,不在系统里。
第二,患者跟这个医生建立了私人关系。今天聊了聊孩子上学,明天聊了聊最近减肥,后天聊了聊老家的房子。这种私人关系是医生个人资产,不是门诊资产。
第三,患者认这个医生的方案。这个医生说要做根管,患者就信;别的医生说要拔牙,患者就不信。即使别的医生说得对,患者也不信。
第四,患者对医生的复诊承诺。这个医生说三个月来复查一次,患者就来;别的医生说三个月来复查一次,患者不一定来。
你看,这四个信任维度——病史知情、私人关系、方案认同、复诊承诺——全在医生个人身上,不在门诊。
所以医生想走,患者就跟着走。这是结构决定的,不是感情决定的。
三、第三件事:门诊怎么把绑定关系从医生转到门诊
我辅导过几家门诊,从这个坑里爬出来。方法不难,关键是院长有没有意识到这是个结构性问题。
第一步,把患者信息从医生脑子搬到系统里。
病史档案完整记录在电子病历系统,而不是医生脑子里。过敏史、治疗史、家族史,所有信息都要结构化录入,医生看系统,不看记忆。
患者下次来,系统自动提醒:这个患者上次聊到孩子小升初,你可以跟进一下。这就是把私人关系的一部分,搬到系统里。
第二步,设定门诊级别的服务标准。
医生首谈必须完成三个动作:问诊时长不少于15分钟、必拍全景片、出具两个以上方案。每个医生都要按这个标准来,不允许跳过。
患者离开之前,前台必须做一次满意度回访,当场打分。如果打分低于8分,当天就触发院长介入。
服务标准化,是把患者对医生的信任,转移到对门诊的信任。
第三步,品牌露出要做到患者能背出来的程度。
很多门诊的招牌,患者记不住。走进门诊,品牌元素也很弱。墙上挂的是医生个人简介,不是门诊的核心价值观。
你要做的是:让患者离开门诊之后,能记住三句话——这家门诊是做什么的,这家门诊跟别的门诊有什么不一样,这家门诊为什么值得我推荐给朋友。
这就是品牌植入。
第四步,做老客户答谢日,让门诊跟患者建立独立关系。
每个季度做一次老客户答谢日,门诊出面,不是医生出面。给老客户送小礼物、请老客户吃饭、组织老客户参加健康讲座。
让老客户感受到:这家门诊在关心我,不只是那个医生在关心我。
门诊跟患者的关系建立起来了,医生跟患者的私人关系就被弱化了。医生走的时候,患者不会整个跟着走。
第五步,股权和合伙制,把医生从员工变成合伙人。
真正核心的医生,不要光靠工资奖金留。给股权,给合伙制,让他成为门诊的事业合伙人。
合伙人和员工不一样。员工是出卖时间换工资,合伙人是共同经营一份事业。
合伙人不会轻易离开,因为他离开的成本太高了。
这是更深一层的绑定,也是最稳定的一种绑定。
四、这件事的本质是什么
门诊经营的核心,从来都不是牙椅、不是技术、不是装修、不是广告。
是患者。
是患者对你的信任。
而信任的载体,可以是医生个人,也可以是门诊品牌。
如果你门诊的信任载体是医生个人,那医生走,信任就走,患者就跟着走。
如果你门诊的信任载体是门诊品牌,那医生走,信任还在,患者还来。
这就是医生患者绑定陷阱的本质。
听起来是个管理问题,本质上是结构问题。结构不改,问题永远在。
我之前辅导过的一家门诊,核心医生走了,三个月之内流失了将近一半的老客户,直接损失营收超过300万。
另一家门诊,改了结构,核心医生走了,老客户几乎没怎么流失。因为患者认的是门诊品牌,不只认医生个人。
差距就在结构上。
五、你门诊现在属于哪一种情况
你可以现在停下来想一想:
你的老客户,认的是你的门诊招牌,还是认的医生个人?
如果是认医生个人,你要立刻开始改结构,不然下一个医生走的时候,你的损失可能比想象中大得多。
如果是认门诊品牌,恭喜你,你的门诊已经有了真正的护城河。
我做了15年口腔运营管理,深度辅导100多家门诊。看到太多门诊,在这个问题上反复吃亏。
这家医生走了,客户跑了,损失几百万。
那家医生还在,但医生心里已经在找下家,门诊老板急得睡不着觉。
问题都一样:绑定关系搞错了。
如果你门诊现在的客户资产,有一半以上绑在医生个人身上,我建议你今天就开始做三件事:
第一,今天下班前,打开系统,看看核心医生的客户档案有多完整。如果档案主要在医生脑子里,不在系统里,立刻开始补。
第二,这个月内,定下门诊级别的服务标准,贴在墙上,每个医生都要执行。不允许任何一个医生跳过标准。
第三,下个季度,做一次老客户答谢日,门诊出面,不是医生出面。看看有多少老客户还记得你门诊的招牌。
这三件事做完,你门诊的结构问题就开始转变了。
不是一年两年的事,是三五年的事。
医生走了,客户还能留住。
客户在,门诊就在。
六、文章有点长,讲几个关键数字
你可能觉得这事说起来容易,做起来难。我把它简化成几个数字,你记住就行。
门诊老客户流失,80%以上发生在医生离职之后的3个月内。
医生带走的客户,占门诊总老客户的60%到80%。
门诊老板花在医生身上的培养成本,平均每名医生3到5年累计30万到80万。
医生离职后,如果老客户跟着流失,门诊实际损失是医生年薪资的5到10倍。
这组数字告诉你,医生患者绑定陷阱,损失的不是一两个客户的事,是门诊几年积累的家底。
你门诊现在每年培养几个医生?这些医生手里有多少老客户?这些老客户值多少钱?
算清楚这笔账,你就会知道结构改不改,代价有多大。
今天这篇文章,如果你看懂了,建议你收藏下来,下周开例会的时候,把这个话题拿出来跟你的管理团队聊一聊。
不要等下一个医生走了再后悔。
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我是刘敏,15年口腔运营管理经验,深度辅导100多家门诊。
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