好评能刷，第二次进门刷不出来
4.9分1200条评价，为什么院长还是不放心
前阵子去一家门诊做诊断，院长把手机递过来，屏幕上是他们店在某个平台的主页，评分 4.9，评价 1200 多条。他说「刘老师，我们这块做得还行吧」。
我往下翻了两屏，翻到一条差评，写的是洗完牙没人跟我说下一步该做什么。我问他这条处理了没有。他说找平台申诉过，没删掉。
我又问了一句，你这一千二百条评价里，有多少是患者第二次进门的时候，愿意再给你写一条的。
他把手机收回去了。
一、平台上的分数，买的是第一眼
买来的好评，为什么反过来在告诉患者口碑能标价
这个月有一份治理文件落地，专门盯虚假医美广告。八条规定几乎管到传播的整条链，其中一条写得很直接，不许通过平台推荐、网络文案、种草笔记这些方式伪造口碑。
监管为什么盯这一块，道理不复杂。患者判断一家店好不好，能用的东西本来就不多，评分和评价是他手里最省事的那把尺子。这把尺子一旦能买，他拿去判断的东西就不是真的了，剩下能比的只有价格。
口腔不在这份文件覆盖的范围里。但买评分、买评价这件事，口腔门诊做得不比谁晚。返现换好评、员工手机收上来统一写评价、开业前先刷三十条，这些动作我见得太多了。
代价也摆在那儿。福建省市场监管部门公布过一组数，2023 年以来全省立案查处口腔行业违法违规案件八百件，罚没五百六十九万五千四百元。北京中诺口腔因为在线上做种牙虚假宣传、用让人误解的价格诱骗消费者，被罚三十五万，年内累计被处罚八次，罚款合计约四十万两千八百元。
这些钱买的不是一句说错话的代价，是把口碑当广告买的代价。你花钱买来的每一条好评，都在告诉患者一件事，这家店的好话是可以标价的。
二、有三样东西，花钱刷不出来
刷评分这件事最大的问题不在于违规，在于它治不了根子上的病。评分是给第一次来的人看的，第一次来的人只占你一年的很小一块。剩下的人靠什么来，靠的是三个数，这三个数没地方可刷。
点诊率只有个位数，说明患者记住的是门脸不是手
第一个数，患者进门时有没有点名找某个医生。
我深度辅导 100 多家门诊，做诊断的时候会让前台调一个数出来，这个月有多少患者一进门就说我要找某某医生。这个数在行业里叫点诊。普通医生一个月是个位数，做得好的医生能到十个出头，二十以上的我见过，但很少。
这个数为什么刷不出来，因为评价区里没有人会写我指定要王医生。评价区里写的是环境干净、护士态度好、一点都不疼。这些话是写给店看的，不是写给手看的。
所以一家门诊评分四点九，点诊率个位数，说明患者记住的是这家店的门脸，不是这家店的手。门脸可以装修，可以刷，手不行。手要靠一个一个人做完之后回去跟家里人说，那个医生不错。
转介绍来的新客，是不是同一批人在带
第二个数，转介绍来的新客，是不是同一批人在带。
有个院长跟我说他转介绍挺多的。我让他做一件事，把这个月转介绍来的新客名单，和他三年以上的老患者名单对一遍，看是同一批人在带人，还是每次都换一批新面孔。
对完他愣了一下，说带人的就那十来个。
转介绍就是这个样子。它分两种，一种是成交一次就再没有下文的，这种不叫转介绍，叫一次性成交加一句客气话。另一种是真的会替你带人的，这种人一个门诊通常就那么十几个，二十几个。他们是资产，前面那种是流水。
这十几个人的名字，你手上有没有。多数门诊没有。因为前台登记表上从来没有一栏问过这件事。
第三个数，第二次进门。
这个数最不好看，但它最真。一个人第一次来可以是团购、可以是路过、可以是朋友硬拉来的。第二次来只有一个原因，他觉得上一次值。
低价引流升单率不到5%，走掉的人缺的是什么
行业里低价引流进来的客户，升单率不到百分之五，一百个人进门九十五个做完就走。这个百分之五，说的是钱，也说第二次。走掉的那九十五个人里，绝大多数不是对价格不满意，是那一次他没被当成一个需要长期管的人对待。
三、把口碑从平台搬回门诊，三个动作
前台登记表加一栏「谁介绍你来的」，三个月见分晓
第一个动作，前台登记表加一栏，谁介绍你来的。
注意这里问的是谁，不是怎么知道我们的。怎么知道我们的，答案永远是抖音、美团、路过，这些答案对你没有任何用。谁介绍你来的，答案是一个人的名字。有了名字，你才知道这个月替你带人的是哪十几个，下个月该请谁吃饭，该给谁留一个复诊的位子。
这一栏填满三个月，你门诊真实的获客结构就出来了。到时候你会发现，投流的钱和这十几个人的分量，谁重谁轻很清楚。
第二个动作，每个医生名下记两个数，本月点诊次数、本月老客带人次数。
这两个数先不要进提成，先进周会。为什么先进周会，因为这两个数一旦上墙，医生自己就会开始在意患者记不记得他。他会开始想，我上一个患者走的时候，有没有人跟他说下次还找我。
医生的手是门诊唯一不能被复制的东西。设备和装修同行三个月就能跟上，一个患者认准的医生，同行挖不走，也刷不出来。
第三个动作，把差评逐条回掉。
一千二百条评价里，那些写没人告诉我下一步的，一条一条回。回的时候不要写感谢您的宝贵意见，写清楚这件事现在怎么改的，谁来负责，下次来的时候哪一步会不一样。
这些回复不是写给写评价的人看的。写评价的人大概率不会再来了。这些回复是写给后面翻到这一条的人看的，他正在拿这一条判断要不要来。
最后留一个能收藏的活。
每个月月底，把三个名单摊在桌上。这个月新来的名单，带人来的名单，第二次进门的名单。三个名单叠在一起，重合的那部分人，就是你门诊真正的口碑。
重合的人越多，你的广告费就可以越少。这一条比任何评分都硬，因为它是用钱买不到的那部分。
文中数据参考福建省市场监督管理局公开答复、国家市场监督管理总局及中新网公开报道。
作者介绍
刘敏，做门诊业绩增长与运营管理陪跑，主要工作在接诊流程、利润结构、团队与客户管理这几块。
