洗牙那张椅子放平了，你什么都卖不出去
十月的一个下午，我在一家门诊的洁牙室站了 40 分钟。
一个三十来岁的女的，9.9 元团购进来的，躺在那儿张着嘴。洁牙师一边洗一边说话，说了三件事：右上后牙有个黑点，下前牙结石比较厚，牙龈有点退缩。40 分钟里，患者从头到尾只回了一个字，嗯。
洗完她坐起来漱口，擦嘴，拿包，走。前台在背后喊了一句，姐半年后再来啊。
那天下午我一共看了 4 台，4 个人都一样。
院长跟我说，我们洁牙师不太会开发。
我说不是她不会说，是她说的时候，那个人躺着。
一、躺着的人不做决定
这个话听着像细节，其实是门诊里最大的一个漏口。
一个人躺在牙椅上，嘴张着，里面有吸唾管，说不成句。眼睛看着天花板，手不知道往哪放。他那个时候能给出的最完整回答，就是嗯。
躺着的时候他是被处理的，坐起来才是被商量的。
你自己回想一下。躺在椅子上，医生说这颗牙得拔，你会当场问多少钱吗。不会。你会说，我回去想想。
我回去想想这五个字，在门诊里几乎全部等于不来。
比这个更麻烦的是那个嗯。它听起来像同意。洁牙师以为他答应了，在病历上写一句已告知，这事就闭合了。三个月后这个人没来，谁也不知道断在哪一步。
我深度辅导 100 多家门诊，这件事几乎每家都在发生。不是因为人不上心，是因为那个姿势本身就把话说死了。
二、最难的那句话，说在了最不合适的时候
洁牙师那三句话本身没有错。黑点在，结石在，牙龈退缩也在。说的都是真的。
错的是顺序。
她是洗到一半说的。患者满嘴是水，脸侧着，她在人家耳朵边上说，你这颗牙要补。患者只能嗯。她再往下说价格，连嗯都没有了。
洗完那十分钟，本来是这段关系里最松的时候，人也坐了，水也漱了，镜子也照了。这段时间大部分门诊用来收钱和约下次。
洗之前那个坐着问的环节，倒是被跳过了。人一进门就躺下，张嘴。
洗牙前坐着问一句，今天怎么想起来洗牙。这一句能分出四种人。
日常保健的，一年两次，把复查节点定死就行。重要活动前的，面试、婚礼、拍照，他要的是当天好看，不是长期方案。一刷就出血的，那不是洗牙的事，是牙周的事，得往上看。觉得自己牙黄的，那是外源性着色，喷砂能解决，别一上来跟人谈正畸。
同一句今天为什么来，四种答案，四条路。你跳过这一问，后面所有的推荐就只能是同一个套餐。
三、让他自己看见，比你说十遍有用
内窥镜这个东西，现在门诊基本都有。用得好的不多。
用得好的那个动作是这样的。洗到那个黑点，停下来，把屏幕转过去，让患者自己看。然后说，像这个黑点或者墨渍一样的地方，这就是蛀牙。
这句话的重点不是黑点，是转过去。
他看见了，你说的每一句都是描述。他没看见，你说的每一句都是推销。同一个词，从你嘴里出来是两种东西，区别就在那块屏幕有没有转向他。
我去过一家门诊，洁牙师洗完不关屏幕，直接把照片导出来，发到患者微信上。附一句，右上这颗我先记着，三个月后你回来我们再看它有没有变大。
这个动作花不到一分钟。它做的事是把这个人的问题从诊室带回了家。
四、不讲治疗，讲评估
坐着才理性，所以人坐起来的时候，别急着下结论，给他一个下一步。
我讲洁牙师那堂课里有一句话，叫评估比治疗更容易接受。
一个人可以拒绝治疗，很难拒绝评估。
所以那句话不是你这颗牙必须补，是我帮您评估一下，今天不说治疗。也不是今天就得定，是我们约好三个月后回来，我再看一眼它有没有变。
这两句话的差别很大。前一句要他现在掏钱，后一句只要他答应一件事，回来。
劲松那家门诊，洁牙转化率平均百分之四十，最高到七十，洁牙师的工资比综合科医生还高。他们的洁牙师写病历写得非常多，主诉、术前口内情况、洁牙记录、抛光、术后医嘱，一条一条写。
很多人以为那是给院长看的。
不是。是三个月后那个人再坐下来，她能翻出那一页，第一句话就能接上。三个月前您洁牙的时候我跟您提过咬合的事，最近有没有出现牙齿敏感加重，张嘴的时候有没有关节响。
这不是催，这是健康管理。催是我们要完成任务，健康管理是你在替我盯着一个东西。
还有一道收尾，很多人当它是可有可无。抛光。
抛和不抛，菌斑重新附着的速度差四倍。一个患者九块九洗的牙，最后那道抛光省下来，等于交付了一个打了折的东西，他自己还不知道。他不知道，就不会再来，也不会觉得欠你什么。
五、现在就能改的三件小事
第一件，洁牙椅边上加一把凳子。洗完让患者坐起来，你坐到侧面去，两个人的眼睛在一个高度上。这件事不花钱，一个凳子的事，但它把你们从医患变成了两个人说话。
第二件，洗之前问那一句，今天怎么想起来洗牙。四个答案，四条路，问完再让他躺下。前台问也行，问完写在单子上，洁牙师一看就知道今天该往哪条路上带。
第三件，内窥镜照片当天发到患者微信，附一句三个月后回来看这个位置。前台做，当天不做完不下班。这一条最难，因为它不产生当天的钱，只产生三个月后的那次进门。
月底把这三件事摊开看。你这一天洗了多少个，几个在洗之前被问过，几个洗完坐起来跟你说过话，几个手机里存着一张自己牙齿的照片。
这四个数，比后台那个核销数有用。核销数告诉你今天忙不忙，这四个数告诉你明年还有没有人来。
洗完那四十分钟，那个人是张着嘴听你说话的。这辈子他很少有这么长一段时间，愿意听一个陌生人讲他自己嘴里的东西。
你把这段时间用来洗牙，他就只带走一口干净的牙。你用来让他坐起来看一眼自己的牙，他就带走一件要办的事。
作者介绍
刘敏，做门诊业绩增长与运营管理陪跑，主要工作在接诊流程、利润结构、团队与客户管理这几块。
