来源：2026-06-04 15:18 Pokee辅导录音转写（刘敏老师）
适用场景：口腔门诊儿牙/正畸团队，每天接触早矫客户
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一、客户四级分类
标签1：早一（急切型）
客户特征：
- 家长急切，配合度高
- 可能在价格犹豫
- 核心顾虑：价格/孩子配合度
跟进节奏：2周1次
跟进话术：
- "您孩子这种情况3-6个月是黄金期"
- "我们这周有2个早矫名额"
- "价格可以分3期"
标签2：早二（意识薄弱型）
客户特征：
- 家长有意识但薄弱
- 觉得"再等等"
- 核心顾虑：怕孩子受罪/觉得不严重
跟进节奏：1月1次
跟进话术：
- "您先观察3个月"
- "我下个月发孩子护牙小知识"
- "等您准备好了再约时间"
标签3：关一（已成交）
客户特征：
- 已经在治疗中
- 需要复诊提醒
- 需要术后关怀
跟进节奏：1周1次
跟进话术：
- "孩子最近戴矫治器适应吗？"
- "记得下周三来复诊"
- "有任何不适随时联系我们"
标签4：观察（潜在客户）
客户特征：
- 没明确意向
- 还没到做决定的时机
- 偶尔有咨询
跟进节奏：半年1次
跟进话术：
- "X节快乐，孩子牙齿还好吗？"
- "我们最近开了儿牙免费检查，要不要约个时间？"
- 不强推，以"陪伴"为主
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二、三件套：病历 + 咨询记录 + 回访记录
1. 病历（医生写）
什么时候写：当天接诊结束前
写什么：
- 牙齿状况（专业描述）
- 当下发现的问题
- 当时的治疗方案
- 家长当时的反应
模板：
```
日期：2026-06-XX
患者：XXX（X岁）
主诉：上前牙前突/地包天/...
检查：上前牙覆盖Xmm，...
建议：早矫（X期）
家长反应："再想想"/"价格怎么样"/"孩子怕疼"
下次复诊：6月XX日
备注：建议早一标签
```
2. 咨询记录（咨询师/医生写）
什么时候写：客户离开前5分钟
写什么：
- 客户基本情况（孩子年龄/牙齿状况/家长职业）
- 当下家长的想法
- 客户的核心顾虑
- 下次跟进时间
模板：
```
日期：2026-06-XX
客户：XXX妈妈
基本情况：孩子7岁，上前牙前突，妈妈是教师
当前想法：想再等等
核心顾虑：怕孩子受罪/价格
意向评级：早一/早二
下次跟进：6月XX日
跟进方式：电话/微信
```
3. 回访记录（跟进后立刻写）
什么时候写：打完电话/发完微信后5分钟内
写什么：
- 跟进了谁
- 客户最新态度
- 下次跟进时间
- 跟进话术
模板：
```
日期：2026-06-XX
客户：XXX妈妈
跟进方式：电话（通话5分钟）
沟通内容：
- 妈妈说"孩子最近没再说牙疼"
- 问"早矫一定要拔牙吗"
- 态度：中性偏积极
下次跟进：6月XX日（2周后）
跟进话术："孩子最近吃东西怎么样？"
备注：核心顾虑从"怕孩子受罪"变成"怕拔牙"
```
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三、回访记录"5分钟原则"
为什么是5分钟
- 5分钟内：能记住家长原话/语气/态度
- 1小时后：开始模糊
- 1天后：基本忘了
- 1周后：完全失忆
操作方法
- 打完电话 → 立即打开CRM/微信
- 5分钟内写完回访记录
- 写完再去做其他事
反例（不及时写）
- ❌ "晚上回家再写吧" → 忘了
- ❌ "我先记在脑子里" → 不会写
- ❌ "等下次开会再统一写" → 完全失忆
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四、标签 + 记录联动机制
联动流程
```
客户进店
↓
医生/咨询师识别分级（早一/早二/关一/观察）
↓
打标签 + 写病历 + 写咨询记录
↓
下次跟进：结合咨询记录看家长当时的想法
↓
跟进后：写回访记录
↓
循环
```
标签+记录脱节的两大错误
错误1：只打标签不写记录
- 结果：跟进时不知道家长当时的想法
- 跟进变成"您考虑得怎么样了"（家长：再考虑考虑）
错误2：只写记录不打标签
- 结果：跟进时不知道该用什么话术
- 早一和早二用同一种话术 → 家长反感
正确联动
- 早一标签 + 咨询记录"急切，配合度高" = 用催决策话术
- 早二标签 + 咨询记录"再等等" = 用养意识话术
- 关一标签 + 病历"已戴矫治器" = 用关怀话术
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五、每天5分钟店长自查清单
自查项（每天下班前）
- **群里发的客户跟进**：看了吗？差多少心里有数吗？
- **当天预约**：约了谁？什么项目？来了吗？
- **当天收入**：心里有大概数字吗？
- **第二天预约**：约了谁？要提前确认吗？
- **今天早一/早二/关一/观察**客户分别跟进了几个？
店长3问
- 谁没跟进？
- 谁跟进了？
- 谁该跟进但没跟？
店长的"3秒判断"
- 看到群里消息 → 0判断 = 不合格
- 看到群里消息 → 判断"谁该跟了" = 合格
- 看到群里消息 → 当天喊话"X医生你该跟进了" = 优秀
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六、人员灵活调度原则
原则1：谁闲调谁
- 早矫忙 + 助理闲 → 调助理支援
- 周末忙 + 周内闲 → 周内培训/物料整理
原则2：给想发展的人机会
- "她也想往二丫发展" → 给她试
- 想往儿牙转的医生 → 给儿牙客户
原则3：不养闲人，不死人
- 闲人传染（全团队效率低）
- 死人离职（过载会跑）
调度频次建议
- 每周复盘一次人员安排
- 每月评估一次人员饱和度
- 每季度调整一次岗位分工
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七、细节专业度（不容忽视）
护士服
- 统一颜色（推荐白色/淡蓝色）
- 干净、合身
- 鞋袜统一
- 头发/指甲规范
为什么细节重要
- 客户第一眼=专业度
- "这个门诊行不行"80%靠视觉
- 客户不一定说，但会"感觉不对"
细节清单
- [ ] 护士服统一
- [ ] 前台服装统一
- [ ] 候诊区干净整洁
- [ ] 卫生间无异味
- [ ] 治疗室无杂物
- [ ] 医生/护士胸牌/工牌清晰
- [ ] 案例墙上墙
- [ ] 价格表上墙
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八、给团队的话术模板
早一话术（催决策）
```
"您孩子这种情况，3-6个月是黄金期，错过可能要拔牙/正畸。
我们这周有2个早矫名额，要不要先约个详细检查？
价格这块我们可以分3期，您看行不行？"
```
早二话术（养意识）
```
"您可以先观察3个月。
这3个月我建议您：
- 让孩子少吃糖
- 认真刷牙
- 每晚帮孩子检查牙齿
下个月我发您孩子护牙的小知识。
等您觉得准备好了，我们再约时间。"
```
关一话术（关怀）
```
"孩子最近戴矫治器适应吗？
记得下周三下午3点来复诊。
有任何不适（疼/松/掉），随时联系我们。"
```
观察话术（陪伴）
```
"X节快乐，孩子牙齿还好吗？
我们最近开了儿童免费检查（含涂氟），要不要约个时间？"
```
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九、每周复盘清单
数据复盘
- [ ] 这周新进早矫客户：几个？
- [ ] 早一/早二/关一/观察分别新增几个？
- [ ] 这周跟进了几次？覆盖了几个客户？
- [ ] 这周成交了几单？金额多少？
- [ ] 这周转介绍了几单？
- [ ] 病历/咨询/回访三件套完成率？
问题复盘
- [ ] 这周最大的问题是什么？
- [ ] 哪个客户丢了？丢在哪一步？
- [ ] 哪个医生有问题？问题是什么？
- [ ] 哪个话术没用？
- [ ] 哪个环节需要调整？
下周计划
- [ ] 下周重点跟进的早一客户：哪几个？
- [ ] 下周要做的小活动/发圈/讲座
- [ ] 下周要培训的内容
- [ ] 下周要调的人员
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总结：4类客户 × 3件套 × 5分钟原则 × 1个自查清单
- **4类客户**：早一/早二/关一/观察
- **3件套**：病历/咨询/回访记录
- **5分钟原则**：跟进完5分钟内写记录
- **1个清单**：店长每天5分钟自查