上周四晚上,有个院长给我打电话,他在浙江,门诊开了六年,三把椅。
他上来就问:刘老师,我今年抖音投了 12 万,小红书投了 8 万,地推换了两家,初诊是比去年多了 200 个。
但我去年挣 25 万,今年到手不到 5 万。
我听他说完,问了一个问题:
你门诊 2019 年到 2025 年这六年,一共成交了多少个正畸?这些老客户,你今年还联系过几个?
他沉默了大概十秒钟。
然后说:刘老师,我真的没联系过。
我今天就把这句话背后的东西,掰开了讲给所有院长听。
这不是一个新热点,也不是一个新理论。这是一句我从 2020 年讲到今天的话:
高客单金矿不在外面,在你门诊的存量里。
而 90% 的院长,正在外面挖到破产,对自己家楼下埋着的东西,一无所知。
第一,为什么你越拉新,越没钱。
我先说一个数据,这是好的牙 DataLab 2025 口腔生存报告里写的:
全国口腔机构超过 13.5 万家。地推转化率已经跌到 5% 以下。线上获客成本同比涨了 30%。
我去年走访 60 多家门诊,自己亲身的数据是:
一家地级市的门诊,2021 年拉一个新客平均花 280 块。到 2025 年,这个数字涨到了 1100 块。
涨了将近 4 倍。
但成交率呢?
还是那个 30% 左右。甚至更低。
这意味着什么?意味着你每拉到 100 个新客,300 块是白白烧掉的。
而你门诊楼上楼下、小区门口、过去五年看过的老客户,这些人你联系过吗?你给他们发过短信吗?你让他们带孩子来看过牙吗?
你一次都没有。
我走访过一家门诊,2022 年做过一次隐适美正畸的客户一共 47 个。2025 年我跟院长说,你把这 47 个人的档案调出来,挨个打电话,说我们门诊搞了一个老客户答谢活动,免费做一次口腔检查加一次涂氟。
他打了 3 天,回来了 22 个人。
这 22 个人里,7 个带了家人来看牙。3 个成交了种植,客单价 1.8 万到 2.6 万。2 个给孩子做了早期矫正,客单价 9800。
三天的电话,加起来的产值是 18 万多。
他这一年抖音上投的钱,够他打这样的电话打 30 年。
这不是个例。
这是 2020 年以来,我所有走访过的、还活着的门诊共同的样子:
他们不是靠拉新活下来的,他们是靠把老客户盘了三遍、五遍、十遍活下来的。
第二,3 个存量金矿,90% 院长一个都没挖。
第一个金矿,做完整形正畸的老客户。
一个隐适美的客户,治疗周期 18 到 24 个月。在这两年里,他每月来一次,跟你门诊的咨询师、医生、前台都成了熟人。
你想想,这是不是一个近乎完美的关系?
他信任你,他对你有认知,他有定期到店的习惯,他身边的朋友、同事,大概率也是有正畸需求的人。
但正畸一结束呢?
他走了。干干净净地走了。咨询师一句「治疗结束啦,以后好好刷牙」就把他送出门。
你门诊用一个两年时间、十几万的总成本,培养出来的高粘性客户,就这样流失了。
你这一辈子,会做几次正畸?一次。客户也是。
所以这 47 个老客户,就是你这辈子 47 个最好的朋友。
我建议的方法是:治疗结束前 3 个月,就开始铺垫。
我们门诊有一个「老客户答谢月」,每年 4 月和 10 月。正畸结束的客户,可以在结束后的第一年内,带 1 个家人或朋友来享受一次免费的口腔检查加涂氟。
不卖东西。不催单。就是来看看。
这就够了。
这些客户里,30% 会在第二年自己回来做贴面、种植、儿牙。这部分人,复购客单价是初次客户的 2.5 倍。
第二个金矿,转介绍。
但转介绍这件事,90% 院长都做错了。
我做过的 60 多家门诊,每一家都说「我们重视转介绍」。
但你问他,过去 6 个月,有多少老客户给你转介绍过?转介绍的客户占比多少?你专门花多少时间做老客户的客情维护?
三家里面,有 2 家答不上来。
转介绍不是客户成交后,你跟他说「姐,以后有朋友介绍过来」。
转介绍是你在他还没成交的时候,就已经知道:这个人,3 年后会不会带人回来。
怎么做?
看一个指标:他成交后,有没有在 3 个月内再次到店。
有的,就是会带人回来的。
没有的,基本不会。
我管这个叫「沉睡期」。沉睡期超过 3 个月,这个客户就死了。
第三个金矿,活动修复的老年人。
这是被所有院长低估的最大的金矿。
你打开你门诊的客户管理系统,把所有「活动义齿修复」的客户筛出来,尤其是 60 岁以上、子女在身边的老人。
这些人,大概率在未来 3 到 5 年内,会换种植牙。
为什么?
因为活动义齿戴着不舒服,吃饭咬不动,说话漏风,每年还要换。
但他们自己不知道种植牙是什么。他们不知道种一颗牙要多少钱。他们不知道种完牙之后生活质量能差多少。
你门诊要做的事,不是给他们发代金券。
我讲一个反常识的事:
代金券不会让你来,但免费的小气泡会让你立刻来。
你送 50 块代金券,他会想:我下次要补 200 块的钱才能用。他在算账。
你送一次免费的洗牙加口腔检查,他想:我上次洗牙是 2 年前了,正好去看看。
代金券是经济交换,免费权益是身份给予。
这两个东西,击中的是大脑里完全不同的两个区域。
这个差别听起来很小,但实际跑下来,免费权益类活动的客户到店率,是代金券的 4 到 6 倍。
第三,今晚就能做的 3 个动作。
第一,打开你的客户系统,把所有过去 5 年成交过正畸、种植、儿牙的客户名单导出来。
我不管你用什么系统,牙医管家、医看牙、致美都行。
把所有这些客户筛出来,数量记下来。
如果这个数字低于你门诊过去 5 年总成交量的 70%,说明你的系统根本没用起来,赶紧换。
第二,挑出最近一年里成交过、但最近 6 个月没到店的客户。
这个群体,就是你门诊最高价值的存量金矿。
给他们发一条短信,不是促销,不是代金券。
就是一句话:
「姐/哥,最近忙吗?上次您在我们这边看牙到现在半年了,正好 6 月是口腔健康月,给您准备了一份小礼物,来店里领一下。」
礼物是什么?一支牙刷,一管牙膏,一次免费涂氟。
成本不到 30 块。
第三,把「老客户答谢日」写进你门诊的固定日程。
每月 1 次或者每季度 1 次,固定日期,固定形式,固定通知话术。
不要做活动。做「答谢」。
活动是拉新,答谢是复购。
拉新是负债,答谢是资产。
最后，我想跟所有院长说一句话。
高客单客户不在外面,从来都不在。
你花 1100 块拉一个新客,不如花 30 块给老客户打个电话。
你花 12 万投抖音,不如花 1 万块把过去 5 年的老客户盘三遍。
你门诊楼下那个小区里,住着几千户人。这些人里,有你过去看过的,有没看过的。
看过的,你没联系。
没看过的,你要花 1100 块才能见到一次。
你算算这笔账,到底是外面便宜,还是家里便宜。
存量是金矿,从来不是烟花。
但金矿不会自己跑到你账上,得你今天晚上就开始挖。
今晚就动手,把你过去 5 年的老客户名单导出来。
这就够了。
作者:刘敏 | 口腔机构业绩增长顾问
● 15 年口腔培训经验 | 深度辅导 100 多家门诊
● 专解难题:流程乱·成本高·服务差·增长慢
★ 精通:运营流程设计 | 标准化服务体系 | 团队效能提升
★ 赋能口腔机构,实现高效盈利!