上周我去浙江一家门诊做内训,老板四十出头,干了9年。进门第一件事,他把最近三个月的报价单拍在桌上,脸色不太好看。

他说:刘老师,我种一颗牙,8000,客户走了。隔壁那家,收18000,客户留下来做了。你说,差距到底在哪?

我当时没急着回答。我让他把这三个月所有流失的种植客户名单导出来,挨个看沟通记录,花了整整一个下午,翻了40多份之后,我就明白了。

差距真的不在技术上,也不在材料上,更不在医生资历上。你去看,80后院长带的医生和90后院长带的医生,种牙技术差不到哪里去,材料都是那几家里面的几个品牌。差距在哪?在三个动作上。

为什么我敢这么讲?因为我去过几百家门诊,大店小店连锁单体都见过。种一颗牙的客户从进门到走,流程都是那几步:前台登记、咨询师问诊、医生看片、报价沟通、决定走不走。这几步每家门诊都差不多,流程细节有点差别,但不影响大局。真正影响大局的,是报价沟通之后的三个动作——很多门诊没做,或者做反了。

种牙越来越不赚钱,这是事实,集采把价格压下来了。但客户该种还得种,问题是你门诊怎么从一堆报价里冒出来?不是靠便宜,便宜只会让客户觉得你技术不行。是靠后面这三个动作,让客户觉得"这家门诊管我"。

今天我就把这3个动作给你掰开讲。讲完你照着做,下周成交率不一定立刻涨,但你客户的"比价流失"会少一半。

先说一个数据。今年初口腔行业出了一份报告,跟踪了60多家门诊,从单体诊所到中型连锁都算上,发现一个很有意思的现象——同样一颗进口种植牙,客户从进门到成交,有的门诊只用一次到店,有的要跟四到五次才成交。

关键不在价格,在跟进的密度。跟进得密的门诊,客户成交率是跟进得松的门诊的2.3倍。

但这个"密度"不是让你天天给客户打电话催。催得越紧,客户跑得越快。我见过最夸张的一个咨询师,客户第一次没成交,她一天打了三个电话,第二天客户直接拉黑。

密度指的是:在关键的节点,你做对动作;不在关键的节点,你别骚扰。

具体是哪三个动作呢?你记一下。

第一个动作,叫"报完方案之后多问这一句"。

很多咨询师报完方案,客户不说话,她就跟着沉默。沉默了十几秒,客户说一句"我回去考虑一下",起身就走。

这句话才是关键——客户说"考虑一下",潜台词就是"我还有顾虑,你没帮我解决"。

这时候你要多问一句:姐/哥,我刚才讲的方案,有没有哪一点您还没想明白?或者说,有没有哪一点您觉得跟您想的不太一样?

这一句问出来,客户才会把真正的顾虑告诉你。90%的情况下,顾虑不是价格,是信任——客户不放心这家门诊,又不好意思直说。你不问他,他就会用"价格"作为借口离开。

你问了他,他会告诉你:"我就是想再比较比较""我就是想跟我老公商量一下"——你看,真正的顾虑出来了,你才能解决。

第二个动作,叫"客户离店前,把下次到店时间钉死"。

很多门诊客户走了就走了,等下次想起来,三个月过去了。这中间发生了什么?客户的同事说"我去了一家门诊挺好的",客户的邻居说"我老公种牙才花了6000",客户的老婆说"你怎么这么冲动,再看看"——

客户的决策期里,你没有出现,别人出现了,你就丢了。

你应该在客户离店之前,把下一次到店时间钉死。哪怕是来拍个片、来做个方案确认,都行。

话术是这样的:姐/哥,我给您约下周二下午两点,过来我让医生再给您看一下牙槽骨的情况,顺便给您做一份详细的方案对比。您看方便吗?

钉死时间的好处是,客户回到了"客户"的轨道上,而不是"路人"的轨道上。你约了他,他就有"下一次"。一旦他默认了下一次,他跟你的关系就比别人更近一步。客户一旦离开你的轨道,就会被别家截走。

第三个动作,叫"成交之后第3天,主动打这一通电话"。

很多门诊成交了就完事了。客户回家,麻药劲过了,开始疼,开始肿,开始后悔。第二天想找你,发现你已经把他忘了。

你应该在成交之后第3天,主动给客户打一通电话:姐/哥,做完这两天感觉怎么样?有没有不舒服的地方?有什么不清楚的随时问我。

这一通电话,不是为了推销,不是为了推荐别的高客单项目,是为了让他觉得这家门诊真的在管我。你想想对吧?客户回到家,麻药劲过了,疼、肿、不舒服,这时候他心里其实有点慌,他不确定自己是不是被坑了。你第三天打过来一句"姐您感觉怎么样",他心里立刻踏实了——他知道这家门诊在看着他,没把他忘了。

我跟很多院长讲过,客户买种植牙,买的不是那颗种植牙,客户买的是"这家门诊靠不靠谱"。

同一颗种植牙,你种我也种,客户为什么选你不选我?不是因为你便宜,是因为他信你。

信你什么?信你种完不会不管他。信你有问题能找到人。信你不会为了多赚他2000块给他装一个最贵的冠。

我跟你讲个真事。我之前辅导过一家东北的门诊,老板是个90后,很年轻,他的医生种牙报价12000,客户第一次没成交。老板没降价,也没让咨询师再追电话。他让咨询师在第三天晚上给客户打了一通电话,就是问"姐您考虑得怎么样了,有什么顾虑您跟我说"。客户跟她聊了20多分钟,客户说"我就是想问问,种完之后万一有问题我找谁"。咨询师说"您直接找我,手机24小时都能打通,这是我微信,我加您"。客户第二天回店成交。你看,客户根本没在比价,她在比"这家门诊靠不靠谱"。

这三个动作做下来,你的门诊会从"卖种植牙的",变成"管客户健康的"。

你把这3个动作扎扎实实做到,客户不会因为你贵8000块就走。

因为客户心里清楚,贵有贵的道理,服务好就是最大的道理。客户怕的不是贵,客户怕的是"贵了还没人管"。

你今天听完,回去先把这3个动作写下来,贴在前台,贴在咨询师工位上。让团队每个人都看见。

下周你再来跟我说效果怎么样,我也想知道。