口腔老板必看:周一别盯流水了,查这5个数字才是真信号

我之前去一家东北的门诊,老板三十出头,干了不到五年。他助理递过来一杯水,他接过来,啪地一下放到桌上,说:"刘老师,最近这个月流水又掉了。"

我说,掉了多少?他说,大概十万。

我说,这十万怎么掉的?他说,不知道。

然后我又问了一句——那最近这个月多少客户复诊了?多少客户介绍新客户了?种植客户流失前最后一句话是什么?老客户三个月没到店的占比多少?这五个数字,有一个算一个,他一个都答不出来。

周一早上院长们最容易干的一件事,就是盯着流水叹气,你想想对吧?

但流水就是个结果,不是病因。你盯着结果看,就跟看着体重秤上的数字减肥一样,看不出你到底是吃多了还是没运动。

真正影响下个月流水的,是这周一开始的几个数字。今天我就把这5个数字给你掰开讲,你周一早上开早会之前,把表拉出来看一眼。

第一个数字,叫"最近这个月有多少客户卡在第三步没成交"。

什么叫卡在第三步?我跟你讲。客户从进门到成交,基本是五步:前台登记、咨询师问诊、医生看片、报价沟通、决策走不走。

大多数门诊盯的是第一步和最后一步——第一步的客户数,和最后一步的成交量。中间三步基本是黑的,没人看。

但真正出问题的地方,就在第三步到第四步之间——也就是医生看完片子,咨询师报完方案,客户开始沉默那十几秒。

我之前辅导过一家北京的门诊,老板跟我说转化率一直上不去。我让他把最近这个月所有流失客户的沟通记录调出来,挨个看。一百多个客户,八十多个卡在了同一个地方——咨询师报完方案之后,客户沉默了,咨询师也跟着沉默了。

十几秒之后,客户说一句"我回去考虑一下",起身就走了。

你看,问题不是价格,不是医生,不是材料,是"报完方案之后多问一句"这个动作没做,是吧?

你周一早上第一件事,就是查这个数字:最近这个月流失的客户里,有多少是卡在第三步沉默走的?如果这个数字超过 60%,你那就不是"价格问题",是你流程问题。

第二个数字,叫"老客户三个月没到店的占比"。

这个数字可怕在哪里?可怕在它反映的是"客户觉得你管没管他"。

我跟很多院长讲过,客户买种植牙不是买那颗牙,客户买的是"这家门诊靠不靠谱"。种完之后三个月,你没找他,他就开始觉得你靠不住了。

我之前辅导过一家河北的门诊,九十多个老客户,半年内没到店的占了将近一半。老板急了,搞了一次老客户答谢会,送鸡蛋送米送油,来了二十多个人,签了三个。

我说,你这种做法是错的。你不是缺活动,你是缺信号。

什么叫缺信号?就是客户已经把你忘了。你三个月没找他,他已经默认你把他忘了。这时候你送鸡蛋,他会觉得"哦,原来你还记得我,送完鸡蛋可能又把我忘了"。

你要做的不是答谢会,你要做的是每个月给老客户发一条不推销的消息。比如——"姐,您上次种的那颗牙用得怎么样?有什么不舒服随时找我。"

这一条消息不是为了成交,是为了让他知道这家门诊还记着他,懂吧?

第三个数字,叫"咨询师本周跟进了多少客户,跟几次,客户回了几次"。

这个数字一查,百分之八十的院长会冒冷汗。

为什么?因为很多咨询师报完方案,客户走了,就真的走了。下一次想起来找客户,要么是下次客户主动上门,要么是客户已经跑到别家种完了。

我跟很多咨询师讲过,跟进不是骚扰,跟进是责任。但讲归讲,真做到的不多。

你周一早上把这张表拉出来,挨个问咨询师:小王,最近这个月流失的那个种植客户,你这周跟了几次?客户回了没有?小李,最近这个月那个正畸犹豫的客户,你这周跟了几次?

如果你发现你咨询师这周一次都没跟,那你门诊这周的成交率一定不会好。跟进密度直接决定成交率,你想,客户在你这咨询完就再也不联系他,客户凭啥回来找你?对不对?

第四个数字,叫"最近这个月新客户里,有多少是转介绍来的"。

这个数字反映的是你的客户满意度。

我跟你讲,客户买完牙之后,如果这家门诊真的管了他,他会跟同事朋友说"我最近种了牙,挺好的,你去那家"。这种自发推荐是最值钱的客户。

但如果你的门诊新客户里转介绍占比低于 10%,那说明你的客户其实没觉得你有多好。他没介绍,不是因为他不愿意介绍,是他根本没想起来你。

怎么让他想起来?就是第三个数字讲的——每个月给老客户发一条消息,让他记起你。

第五个数字,叫"医生这周拒了多少客户"。

这个数字很多院长不敢查。

为什么不敢查?因为怕查出来不好看。

但这个数字非常重要。医生拒客户,要么是觉得这个客户难搞,要么是觉得这个客户出不起价,要么是觉得这个客户种完会有纠纷。

不管是哪种,医生拒客户都在告诉你一件事——这家门诊的医生,心态出了问题。

我之前辅导过一家江苏的门诊,医生一周拒了十一个客户。老板说,这些客户都太磨叽了,来了四五次还在比价。我说你别怪客户,客户比价说明你门诊没让他下定决心。一个门诊如果医生一周拒超过五个客户,这个门诊的成交率三个月内一定会出问题。

这5个数字,你在周一早上拉一遍,五分钟搞定。

你拉完这5个数字,你会发现,你不需要盯着流水叹气,流水只是结果。你需要盯的是这5个过程数字。

流水掉了,你不要问"这个月怎么掉了",你要问"最近这个月哪些数字掉了"。

过程对了,结果自然对。过程不对,你盯着流水盯到年底,流水也回不来。

你今天听完,周一早上第一件事,把表拉出来,把5个数字写下来。然后跟我说,你发现了什么。

我也想知道。