5年老门诊流失70%老客户:3个动作把流失率压到30%
昨天我去一家开了5年的门诊做诊断,月流水80多万,院长挺年轻,30多岁,干劲也足。他带我在诊所转了一圈,看完之后我心里其实挺难受的，不是门诊不好,是他根本不知道门诊到底"老"在哪。
我问他,你这个5年攒了多少老客户,大概有5000多。他说对,差不多。我说好,那这5000个老客户,现在还在你门诊看牙的有多少?
他愣了一下。我说你回去翻一下系统,三个月没到店的占比多少。
第二天他给我打电话,声音都有点哑了，三个月没到店的老客户,3700多个,占比72%。
我接着问第二个问题,这3700个老客户里面,一年以上没来的有多少?他说,3000个,占比60%。
他说,刘老师,我的门诊还活着啊,这数据是真的吗?
我说,这数据不是你门诊"现在不行",是你门诊"五年来做的所有努力都在持续蒸发"。
院长你今天看到流水掉了,头疼医头脚疼医脚,其实流水只是个结果。真正的问题是你五年攒下的客户资产,正在以每年20%-30%的速度从指缝里漏光。
这个数字不是我编的。我走访60多家门诊,5年以上老门诊的共性就是这个数，老客户流失率70%是常态,流失率30%的门诊,老板已经可以出门吹牛了。
为什么会这样?
我们都喜欢拉新。一年投几十万广告,9块9洗牙、198补牙、99块涂氟,客户呼啦啦进来。我们盯着初诊转化率,盯着首次成交金额,盯着一线咨询师的话术,把每一个新客户的成交都当成一次胜利。
但你从来没问过一个问题，五年前来的那个客户,现在还在不在?
大部分院长会回答:他不在了。但又马上补充，我每年都拉很多新客户进来嘛。
这就是问题。
你去年拉来500个新客户,今年流失了300个老客户。净增长200,你挺高兴。但你有没有算过,一个老客户五年贡献多少钱,一个新客户第一年贡献多少钱?
老客户平均生命周期4-5年,每年贡献3000-5000块,五年下来就是15000-25000。
新客户第一年贡献1000块就不错了,还可能流失。
你流失300个老客户,等于蒸发450万-750万。你拉来500个新客户,贡献50万。净亏400万-700万。
你看到的流水80万,其实是靠每年持续拉新撑起来的虚假繁荣。你以为你在增长,其实你每年都在赔。
这就是大部分门诊的真相，业绩看起来还行,但客户资产在持续缩水,撑不了3年。
第一个动作:把客户按"3个月没来"和"12个月没来"分两池管理。
3个月没来的客户,是"暖池"，他还记得你,你打一个电话回去,说"刘阿姨你上次补的牙最近还好吧",他有30%-40%的概率会回来。
12个月没来的客户,是"冷池"，他基本已经把你忘了,你打100个电话回去,能回来5个就不错。但你不要放弃他,因为这5个客户每一个都是高客单。
怎么打这个电话?
3个月没暖池客户,打"关怀+提醒"电话。话术:刘阿姨,您上次补的牙已经4个月了,补的材料是有使用寿命的,您看看最近方便过来,我帮您免费检查一下,顺便给您做个牙周维护,十分钟就好。
12个月没冷池客户,打"福利+邀约"电话。话术:刘阿姨,您之前一直是我们门诊的老朋友,现在我们有个老客户专属福利,99块原来198的洗牙+牙周检查,您看最近方便过来吗?
打电话的不是咨询师,是前台或护士。咨询师要腾出来跟新客户谈单。
第二个动作:每周一上午查5个数字,只花5分钟。
我前几天讲过周一5个数字自查,这里再重复一次,因为它真的管用。
第一个数字:3个月没到店的老客户占比。如果超过70%,你的客户资产在快速蒸发,马上启动暖池电话。
第二个数字:咨询师本周跟进了几个老客户。低于20个,跟进密度不够。
第三个数字:本月转介绍新客户占总新客户的比例。低于10%,老客户没觉得你有多好。
第四个数字:医生本周主动拒了几个客户。超过5个,医生心态出问题,3个月内成交率必掉。
第五个数字:本月新客户首诊成交率。低于30%,新客质量或接诊流程有问题。
这5个数字,周一早上5分钟拉一遍,比盯流水有用100倍。
第三个动作:每季度给老客户做一次"专属答谢日"。
别搞砸金蛋、别送鸡蛋、别打折。每季度挑一天,只针对3年内来过3次以上的老客户,邀请他们带孩子或家人来门诊,做免费口腔检查+小礼品（成本50块以内）+合影留念+朋友圈转发激励。
为什么这样做?
因为老客户的最大价值不是他自己再来看牙,而是他带新客户来。一个满意的家庭主妇,能在她的姐妹群里影响20-30个潜在客户。
我之前讲过一句话,老客户带新客户来的成本,是广告拉新成本的1/5。而且老客户带来的新客户,成交率是新客的2-3倍。
你算一笔账:一个老客户带来1个新客户,新客户首年贡献1000块,你给了老客户50块成本+1次免费检查（成本200块）,总成本250块。获客成本250块,比广告拉新的800-1500块便宜3-5倍。
你服务好100个老客户,他们带来30个新客户,你今年多赚3万块,而且这3万块是高质量的稳定增长,不是烧广告烧出来的。
这三个动作加起来,你的客户流失率能从70%压到30%。
但我要告诉你,做这三个动作不难,难的是你心里要承认一件事，你不是缺客户,你是不重视老客户。
你每天盯着初诊、盯着拉新、盯着广告ROI,是因为新客户给你即时反馈,你拉一个来一个,马上就能算账。但老客户的维护是慢活,3-5年才见效,你等不及。
可是你想想,你门诊开了5年,如果有5000个老客户,流失率从70%压到30%,意味着你多留住2000个老客户。按人均15000元五年贡献,你多赚3000万。
3000万,够你再开3家新门诊。
你还在等什么?
今晚回去,第一个动作,让你的前台把系统里3个月没到店的老客户名单拉出来。明天上午,让前台和护士每人打20个电话。
这事儿不复杂,就是没人逼你做。
刘敏老师,15年只干一件事，陪门诊老板把账算清楚,把路走明白。
作者介绍:刘敏,口腔机构运营管理培训师。15年走访60多家口腔门诊,专注陪院长做高客单获客与门诊经营诊断。添加微信fxj421225,可领《口腔门诊6大经营痛点自查手册》。