有个开了5年多的门诊老板,上个月跟我吃饭,坐下第一句话是:

「刘老师,我门诊流水比去年涨了15%,但我反而睡不着了。」

我问他为什么。

他说:「因为我发现,我每个月都在拼命拉新客户,看着业绩在涨,但钱越来越难赚。我不知道问题出在哪。」

我让他回去算了一笔账。

三天后他给我打电话,声音都是抖的。

他说:「刘老师,我门诊5年攒了6000多个老客户,我让前台拉了一下,3个月没到店的有4200多个,一年没到店的有3600多个。我整个人都懵了。」

「我前5年所有赚的钱,加起来都不如这3000多个人没的产值多。」

今天这条内容,你如果开了3年以上的门诊,认真听完。

我先问你一个问题:

你门诊开了5年,老客户有多少?

5000个?8000个?还是更多?

好,我再问你:

这5000个老客户里,过去3个月没到店的,有多少?

你猜。

我告诉你答案——70%以上。

也就是3700多个老客户,3个月没踏进你门诊一步。

你可能不信,觉得我这数字瞎编。

但这是60多家门诊走下来,平均数据,不是某一家。

有老板跟我说:「我客户都在我微信里呢,微信里有就行。」

我说:在微信里跟在你椅旁,是两个概念。

微信里是僵尸粉,椅旁才是客户。

3个月没到店,微信里聊得再热,他不复购、不转介绍、不二次成交,对你的业绩贡献就是零。

你接着算:这3700个老客户,过去12个月没到店的?

直接干到60%以上。

3000多个老客户,整整一年,没有任何复购、没有任何转介绍、没有任何二次成交。

你门诊开着,但这3000个人,跟你没关系了。

你再算第二笔账。

这3000个流失的老客户,人均产值多少?

按5000算——这是门诊全品类客单价的均值,补牙、洁牙、拔牙、修复、种植加起来,一个客户一年在你门诊花的钱,大致就在这个数。

5年下来,这3000个老客户蒸发掉的总产值,是1500万。

对,你没听错,1500万。

这还只是已经流失的。

还有一部分正在流失——3个月没到店的那3700多人,如果你不拉一把,半年后也会变成12个月没到店,变成真正的流失。

所以潜在蒸发会更大。

你第三笔账算:你门诊每个月拉多少新客户?

按拉新贡献人均1000算,你一年拉500个新客户,贡献的产值也就50万。

50万对1500万。

50万塞1500万的洞——你塞得住吗?

这就是为什么你流水在涨,但你越来越睡不着。

你不是在增长,你是在赔。

每年赔多少?

按这个模型算,3000个老客户蒸发1500万,新客补回50万,净亏1450万。

1500万,够你再开1家新门诊了。

但你没看见,因为这钱是悄悄没的,不是一次性没的。

你以为你在努力,其实你在漏血。

漏血最可怕的不是没血,是你自己感觉不到。

很多老板发现门诊不对的时候,已经是亏了3年。

那时候再救,黄花菜都凉了。

好,问题来了,怎么止血?

我给你3个动作,每个动作都能直接抄。

第一个动作:把老客户分2池管理。

不要一锅端。

3个月没到店的叫暖池,12个月没到店的叫冷池。

暖池的客户,你让前台或护士,这周就打电话,话术很简单:

「某某姐/某某哥,您好,我是某某口腔的某某,看到您有段时间没过来了,我们最近有个老客户专属福利,想邀请您回来看看,不需要消费。」

就这一句话,回店率能做到30%到40%。

有的老板说:「我门诊5年了,这种电话打了100遍了,没用。」

我说:没用是因为你打的方式不对。

100遍里90遍是发短信、群发微信,没人接。

剩下10遍是让咨询师打,咨询师根本不知道老客户是谁,打过去客户一脸懵。

打电话这件事,必须前台或护士亲自打,一周打30个,坚持3个月,你会看到数字开始变。

冷池的客户,周期长一点,3个月打一次,福利+邀约的话术,虽然回店率只有5%左右,但每一个回来的都是高客单。

为什么?因为他12个月没来,说明他之前是有需求的,只是你把他漏掉了,他去了别家。现在你重新接他,他愿意回来,是因为你主动想起了他。

谁打?

前台或护士打,不是咨询师。

咨询师的精力要跟新客谈单,不能让他去捞老客户。

门诊养一个咨询师,一个月成本一两万,你让他去打回访电话,这是大材小用。

第二个动作:周一早上5个数字自查,5分钟搞定。

上周一讲的5个数字,很多老板用上了,反馈很有用。

你周一早上开例会之前,先把这5个数字拉出来:

  • 3个月没到店老客户占比——超过70%,**立刻启动暖池电话**
  • 咨询师本周跟了几个老客户——少于20个,**跟进密度不够**
  • 本月转介绍新客户占比——低于10%,**老客户没觉得你有多好**
  • 医生本周主动拒客数——超过5个,**医生心态出问题**
  • 本月新客户首诊成交率——低于30%,**新客质量或接诊有问题**

这5个数字,任何一个出问题,你都能立刻知道是哪个环节在漏。

漏在哪里,你就能补哪里。

第三个小动作,看着不起眼,但效果最大。

每季度一次老客户专属答谢日。

只针对3年内来过3次以上的老客户。

免费口腔检查,加小礼品,成本控制在50以内,加合影,加朋友圈转发激励。

你可能觉得:50块一份礼品,几百个客户来,好几万呢。

对,看着贵,但你算算账:

一个老客户帮你带1个新客户,成本250。

你在美团投一个客户,成本800到1500。

便宜3到5倍,而且成交率是新客的2到3倍。

老客户带来的新客户,客单价还高,因为他信任你。

同样一颗种植牙,陌生客户可能要谈3次、5次才签,老客户带来的,一次就签。

因为「朋友介绍的」这四个字,比你说一百句都有用。

所以老客户答谢日的本质,不是花钱,是省钱。

你花5万办答谢日,带来50个老客户,50个老客户再带50个新客户,新客户再带50个新客户,三个月后你的门诊客户结构就健康了。

好,总结一下。

5年以上门诊,你看着在增长,其实每年在赔1500万。

不是新客户拉得不够,是你没看见老客户在快速蒸发。

3个动作:分2池管理、周一5个数字自查、每季度老客户答谢日。

每个动作都能直接抄,不需要大投入。

你今天听完,先回去算第一笔账:3个月没到店的老客户有多少?

这个数字算出来,你自己会睡不着。

但睡不着才好。

睡不着的老板,才有救。

睡得着的老板,正在赔钱。

我是刘敏,让您的口腔运营更简单。

关注我,下期讲:周一5个数字自查具体怎么落地,5分钟讲完。