上周末晚上10点半,我刚到家,接到一个老板电话。

他上来第一句话:刘老师,我上周好像少赚了不少,可周一我也没空对账,这事就这么过去了。

我说你别等周一了,我告诉你三件事,昨晚你花 5 分钟看一眼,就能知道上周少赚在哪。

他愣了一下:昨晚?昨晚不是下班了吗?我说对,大多数门诊少赚 5 万,不是因为缺客流,是因为周末那个晚上,没人看昨晚的3个数据。

我干了 15 年口腔培训,深度辅导了 100 多家门诊,这是我这阵子看到最近,所有门诊老板都踩的同一个坑——不是因为老板不努力,是因为院长周一上班第一件事,是看本周排班、看本周优惠、看这个月目标,没人愿意回看上周末发生了什么。

等周一上班再看,黄花菜都凉了。

前几天流失的 11 个老客户,初诊转化少了 6 个,前台回访漏了 9 个电话,这 26 个小坑,你周一上班再补救,补救不过来的,客户已经被别家截走了。

今天我把这 3 个数据怎么查、查完怎么定本周动作,全给你讲清楚。

先讲第一个,也是最容易忽略的——昨晚的复诊失约数。

第一个数据:上周复诊失约名单。

我问你,你门诊每周有多少老客户,本来约好了这周来,结果没来?

这个数据在系统里,你看一眼就知道。但大多数院长不查,为什么?因为失约这事太日常了,好像也没什么大不了。

我告诉你大不了在哪。

我辅导过一个浙江的院长,老客户流失率从 30% 掉到 12% 的时候,我问他怎么做的,他只做了一件事——每天晚上 8 点,把当天失约的 5 个客户,挨个发一条短信。

不是群发,是个性化,带客户名字,带项目,带下次建议时间。

比如张哥,您之前约的周三下午种植二期,这次有事耽搁了吧?周末有空随时约,提前一天告诉我给您留好诊室。

就这么一条短信,一周打回 11 个老客户。

你想想,一个老客户,从初诊到成交,你的获客成本 1100 块,这是腾讯新闻牙科行业经营报告里报道过的数据,是行业平均拉新成本。如果他失约了,你花出去的 1100 块直接打水漂。

发一条短信 1 块,挽回 11 个客户,等于每周收回 1 万 2,你今晚花 5 分钟查一下,值不值?

所以第一个动作:今晚 8 点,看完上周失约名单,挑出 10 个,挨个发个性化短信。

第二个数据,比第一个还重要,因为大部分院长根本不知道还有这个数据。

第二个数据:上周初诊未成交的 6 个高意向客户。

什么叫高意向?就是进店了、拍片了、聊了方案、最后没成交。

这种客户为啥没成交?90% 是卡在价格上,或者医生方案没讲清楚,客户回家一犹豫,转头就去了别家。

系统里有这些客户的档案,你周一上班前,先把这些客户的名字、客户经理、项目、卡在哪一步,全列出来。

我辅导一个北京的院长,他每周做一件事——把上周这 6 个客户挨个打电话,问一句话:张哥,你之前我们聊的那个种植,现在还在考虑吗?如果有顾虑,你跟我讲,我帮你解决。

就这么一句话,一周下来能回收 3 到 4 个,一个月 12 个,一年就是 144 个。

144 个客户,按平均客单价 8000 算,你算算值多少钱?这可是 100 多万。

但前提是,你得有这个名单。

你可能会说,刘老师,周一开业前我哪有空一个个打电话?其实你不用挨个长聊,每个客户 3 分钟,6 个客户 18 分钟,周一上班前 9 点之前花掉就行。

关键是打,不是聊。打了你才知道客户卡在哪,不打电话,这些客户永远流失,你都不知道为啥。

所以第二个动作:周日晚 10 点,把上周初诊未成交的 6 个高意向客户列出来,周一上班挨个打电话。

第三个数据,这个数据 90% 的门诊根本没在查。

第三个数据:上周前台漏接或者漏回访的客户数。

什么叫漏接?就是客户打了电话进来,前台没接到,或者接到了没登记,客户等了一会儿挂了。

什么叫漏回访?就是咨询师承诺过周末给客户回电话,结果没回,或者回得太晚,客户已经选了别家。

这两个数据,系统里没有现成的,但你前台那个座机记录和微信聊天记录里都有。

我之前辅导过广东一个院长,这个门诊一个月漏掉 90 多个咨询电话,等于 90 个高意向客户悄悄走了。等他月底盘点的时候才发现,这个月新客多了 30 个,但老客户流失了 60 个,净亏 30 个。

这就是为什么他利润一年比一年薄,但他从来没查过这个数据,因为没人提醒他要查。

你想想,你门诊一年 365 天,一天如果漏接 3 个咨询电话,一年就是 1000 多个,这 1000 多个客户最后都跑去了公立或者其他门诊。

按平均 10% 的转化率,一年你就是少了 100 个成交客户,损失至少 80 万。

所以第三个动作:周一早上 9 点,花 10 分钟,把上周前台漏接和咨询师漏回访的客户列出来,让前台挨个回拨。

听完这 3 个数据,你算一下,你上周少赚 5 万这事,有答案了吗?

不是新客不够多,不是活动力度不够大,是你周末那个晚上、周一一早,这 26 个客户本来可以留下来,你没去看一眼,他们就走了。

今晚你就开始查这三个数据,我保证你下周复盘的时候,会发现净利润涨了一截。

我干了 15 年,深度辅导 100 多家门诊,从来不靠新客撑利润,我靠的就是这 3 个数据。每周查一次,一年下来净利润至少涨 15%。

如果你门诊老客户流失率超过 30%,今晚就回去查这三个数据,别再等周一了,周一已经迟了 7 天。