门诊老板必看:7月过半,你门诊"看上去忙"是假的——3个数字告诉你,80%老客户已经在静悄悄离开
最近有个河南的院长给我打电话,声音有点慌。他说,刘老师,我门诊前阵子接了89个初诊,可月底一算账,营业额跟往常差不多。我忙了一整周,等于白忙。
我跟他说,你拉的不是初诊,是流水。你漏的不是业绩,是老客户。
我做这行15年,深度辅导了100多家门诊。这种"看上去很忙,其实在原地踏步"的院长,我一年能遇到二三十个。
他们有个共同特点:每月月初看新客数字,心里很踏实;每月月底看复购数字,心里很慌。
新客数字一直在涨。复购数字一直在掉。但他们只盯着新客,所以看不到危险。
今天这篇,我把这件事说透。不是教你怎么做活动,也不是教你拉新客。是教你识别一个正在发生的、你可能完全没意识到的流失。
第一段,7月过半,你门诊最该看的不是业绩,是这3个数字。
我陪诊的时候,会问院长3个问题。
第一个问题:你门诊最近一周接了多少初诊?
90%的院长答得出来。
第二个问题:最近一周老客户复购了几个人?
一半的院长答不上来。
第三个问题:你拉一份名单出来,看最近3个月,有多少老客户没再来过?
80%的院长会说,我从来没拉过这个名单。
这就是问题。
你每周都在拼命接新客,可你从来没看过那些老客户有多少还在。
我盘过100多家门诊,有个规律几乎不会错:接新客越猛的门诊,老客户流失越快。原因很简单,你把时间和精力都砸在新客身上,谁去维护老客户?
维护老客户这件事,不会自己发生。需要人去做,需要流程去做,需要每天每周每月去看3个数字。
我管这3个数字叫"老客户体温表"。
第一个数字,本周老客户复购人数。
第二个数字,过去3个月没来过的老客户数量。
第三个数字,本月老客户复购率(本月复购老客户÷全部老客户)。
这3个数字,任何一个掉下来,你的门诊就在流失。只是你没看见。
第二段,80%的老客户不是突然走的,是静悄悄离开的。
我做了15年口腔运营,陪100多家门诊走过几轮洗牌。最让我难受的一种情况是,院长看着月初报表说,刘老师,这个月业绩还行啊。然后我拿出他最近3个月的老客户名单一看,他当场不说话了。
为什么?
因为那份名单上,80%的老客户最近3个月都没来过。
他们不是不喜欢你门诊了。他们不是去了公立医院。他们也不是嫌你贵。
他们是被你忘了。
你怎么维护客户,客户就怎么回应你。你每周都给新客发短信,老客户3个月没收到一条消息。你每周都给新客送优惠券,老客户从没享受过特殊待遇。你每次复盘会都讲新客数字,从来没问过老客户怎么留住。
时间一长,客户心里就有了一个想法:这家门诊,只关心新客户,我们这些老客户不重要。
这个想法一旦出现,他们不会跟你说。他们会直接消失。
不是这次不来,是以后都不来了。
我前阵子陪一家山东的门诊做诊断,9年的老门诊,客户档案里有4000多个老客户。我让院长拉数据,过去6个月来过的客户,只有1200多个。
剩下来的2800个,去哪了?
没去哪,就是不来。
他们不会告诉你他们为什么不来了。他们只会用脚投票,静悄悄离开。
这种流失,你看不到,但它在发生。
第三段,80%老客户流失的真实原因,不是价格,不是公立,是这3件事你都没做。
我接触过的100多家门诊里,有90%的院长以为老客户流失是因为价格战,或者公立医院抢客。
其实不是。
价格战一直在打,公立医院一直在开,但总有些门诊老客户就是不走。
我做了一件挺笨的事。我让助理给20家门诊的老客户打电话,问他们为什么不来了。
打了600多个电话,总结出来3个最常见的回答。
第一个回答:你们门诊从来不主动联系我。
第二个回答:我来门诊的时候,前台都不记得我叫什么名字。
第三个回答:上次做完牙,没人告诉我什么时候来复查。
你看,流失的真实原因,不是价格,不是公立,是这3件事你门诊都没做。
第一件,主动联系。你门诊给新客发短信、发优惠券,可老客户从来没收到过一条问候。
第二件,记得名字。你门诊的前台,新客来了倒水倒茶很热情,老客户进门连个招呼都不打。
第三件,提醒复查。你门诊的医生,看完牙交代一句"半年后来复查",但从没人在半年后真的打电话提醒。
这3件事,每一件都不难。每一件都不要花多少钱。但每一件都需要人去做。
我把这3件事总结成一句话:老客户不是被你"留"住的,是需要你"主动经营"的。
第四段,3个数字,今晚就能查,今晚就能做。
你今晚花30分钟,把3个数字拉出来,就能看清你门诊到底在流失多少老客户。
第一个数字,本周老客户复购人数。
怎么查:打开你的客户系统,统计本周来过门诊2次以上的客户数量。
如果不到总客户的10%,你要警觉了。
第二个数字,过去3个月没来过的老客户数量。
怎么查:打开客户系统,筛选最近3个月没消费记录的客户,拉个名单出来。
如果这个数字超过老客户总数的30%,你的门诊已经在严重流失。
第三个数字,本月老客户复购率。
怎么查:本月复购老客户÷全部老客户。低于20%就是危险信号。
查完这3个数字,今晚再做3件事。
第一件事,给3个月没来的老客户发一条短信,不是推销,是问候。
第二件事,本周复购的老客户,前台送一份小礼物。
第三件事,下周复盘会,加一项议题:老客户流失率。
你做了这3件事,你门诊下周的老客户复购率就会开始回升。
我做了15年口腔运营管理,陪100多家门诊走过这种循环。每一次都是这样:院长不查老客户数据,流失就一直在;院长开始查数据,流失就慢慢止住。
第五段,7月过半,你门诊最该做的不是上新项目,是把这3件事干完。
我前阵子跟一个院长聊天,他问我,刘老师,我7月应该上什么新项目?
我问他,你老客户最近3个月来过几个?
他答不上来。
我跟他说,你别上新项目了。你先把老客户维护好,你的业绩会比上任何新项目都涨得多。
7月是分水岭。再过3个月就是下半年,大部分门诊的年度目标能不能完成,看7月到9月。
而7月到9月最重要的不是新客,是老客户。
因为新客增长是慢的,需要广告、需要地推、需要时间。但老客户复购是快的,你发一条短信,他可能下周就来。
7月过半,你门诊最该做的不是上新项目,是把这3件事干完。
第一件事,今晚查3个数字。
第二件事,本周给3个月没来的老客户发一条短信。
第三件事,下周复盘会,加一项议题:老客户流失率。
你做完这3件事,你门诊下个月的老客户复购率一定会涨。
我做了15年口腔运营管理,深度辅导了100多家门诊。这种"看上去很忙,其实在原地踏步"的循环,我见过太多次。
每一次循环的解法都一样:不看新客看老客。
你今晚花30分钟,查3个数字,发3条短信,加1个复盘议题。这30分钟,可能比你门诊上一个月的新项目都重要。
作者:刘敏|口腔机构业绩增长顾问
15年口腔培训经验,深度辅导100多家门诊。专解难题,流程乱、成本高、服务差、增长慢。精通运营流程设计、标准化服务体系、团队效能提升。赋能口腔机构,实现高效盈利。