患者进门 7 分钟,你说错一句话,门诊少赚 3000。
你听到这句话可能会笑。3000 块?一个患者少赚 3000 块?也太夸张了吧。
但我跟你说,一点都不夸张。做了 15 年口腔运营管理,深度辅导过一百多家门诊,我发现一个规律——门诊接诊的成败,不在于你方案讲得多专业,而在于患者进门 7 分钟你说的第一句话。
为什么?因为患者进门那 7 分钟,脑子里是"防御状态"。他在想三件事:这里会不会宰我?这个医生靠不靠谱?今天这个决定要不要做?这三件事他不会说出口,但你每说一句话,他都在用这三个问题过滤你。说对一句,打个勾;说错一句,打个叉。三个勾下来,今天大概率成交。三个叉下来,今天大概率走人。
第一句错话:"您哪里不舒服?"
这句话听起来特别自然,其实最坑。因为"哪里不舒服"是开放式问题,患者一听就开始焦虑——我到底哪里不舒服?是不是很严重?要花多少钱?焦虑一起来,第一反应就是"我再看看"。
改成:"您今天来是看哪颗牙?我先帮您看看片子。"
区别在哪?"看哪颗牙"是封闭式问题,不用思考直接回答。"我先帮您看看片子"是主动引导,患者知道接下来发生什么,焦虑下降。而且用的是"我",不是"我们医生",患者感觉对面是一个人,不是一个机构。
第二句错话:"这个治疗要 8000 块。"
这句话一出口,80% 的患者当场僵住。因为"8000 块"后面跟着一个巨大的沉默——他想的是值不值、能不能砍、能不能不做。价格变成了一个问题,他就要解决它,解决方案就是找借口走人。
改成:"这个治疗方案有三个选择,您想听哪个?"
三个选择意味着不是一个价格,是一组方案。他从"8000 块要不要"变成"哪个方案适合我"。"您想听哪个"是在邀请他做主,感觉有选择权。心理学上,人对自己做的选择,接受度天然高 30%。
第三句错话:"您考虑一下。"
这句话等于亲手把患者推出门。因为这是在给他一个台阶,让他心安理得地走。行业数据,患者起身走了之后复购率只有 8%,剩下 92% 永久流失。
改成:"您今天能定下来吗?我帮您跟医生约明天的时间。"
这是一个封闭式问题,他说"能"或"不能"你都接得住。"我帮您约明天的时间"是一个具体的下一步动作,有具体约定的人履约率比抽象承诺高 47%。决策权还给他,但下一步动作留给了你。
三句话讲完了。你回去把门诊过去 3 天的接诊录音翻出来听一听,80% 的录音里这三句话至少中了一句。中一句,一个患者少赚 3000。三个咨询师一周接 100 个患者,中 30 个,一周少赚 9 万,一个月少赚 36 万,一年少赚 400 多万。
你门诊一年少赚 400 万,可能不是医生不行,不是营销不行,就是这三句话没说对。
把这三句话贴在你们咨询师椅背后面,每接一个患者念一遍。一周之后告诉我业绩涨没涨。
你们门诊现在用的是哪一句?评论区打出来。
收藏起来,转给你门诊的咨询师同事。
我是刘敏,让您的口腔运营更简单。