前两天晚上九点多，我一个老学员——浙江老陈，做了9年门诊，5把椅位，给我发微信。
上来第一句："刘老师，7月这半个月我门诊少接了将近30%，是不是暑期淡季真的来了？"
我问他："你6月份接了多少初诊？"他翻了系统："220多个。"
"7月头两周呢？"
"100不到。"
我又问："你门诊上半年老客户复购率是多少？"他愣了一下，又翻了半天："最近这一个月掉到了23%。"
"3个月没回来的老客户，你导出过名单吗？"他说没导过。
我说："你门诊少接30%不是淡季，是你上半年把老客户给丢了。"
我是刘敏。做了15年口腔运营管理，深度辅导过一百多家门诊。这种情况每年7月我都见到。院长以为是淡季，其实是把上半年的账还了。
为什么这么说？我给你算三笔账。
第一笔账：老客复购和拉新的成本差。
一家门诊拉一个新客，平均要花1000到1500块——投抖音、投美团、投小红书，最后能到院的可能一半都不到。但你把一个老客户召回门诊，60到80块就够了。一条短信、一通电话、一次上门提醒，成本是新客的十五分之一。
你门诊这半个月少接的30%，如果里头有一半是老客没回来，等于你白白多花了十几万的拉新费，老客还没回来。
第二笔账：老客问诊率的断层。
我做这行走访过一百多家门诊，发现一个共同现象——上半年老客问诊率平均每个月往下掉2到3个点。不是断崖式掉，是慢慢掉，所以院长自己不觉得。掉到6个月，复购率从年初的40%掉到20%多，门诊才开始慌。但这时候已经晚了——老客半年没回来，再召回的成本是新客的3倍。
第三笔账：3个月没回来的老客户名单。
我前阵子陪一家开了5年的门诊做这个动作——导出3个月没回来的老客户，4000多人。院长看完脸就白了。4000多人，他花了3年时间获取的客户，3个月没回来，他自己都不知道。这4000个人才是门诊最值钱的资产——他们已经知道你门诊在哪、接触过你的咨询师。3个月没回来，不是他们不需要你，是你没给他们回来的理由。
那怎么办？我给你三个今晚就能做的动作。
第一个动作：今晚把3个月没回来的老客户名单导出来。
不是粗略看看，是导出来分成三批——成交过1次的、成交过2到3次的、成交过3次以上的。不同批次的召回话术不一样。
第二个动作：定一个门诊最闲的下午做回访日。
门诊一天里相对最闲的是下午两三点，患者不多，医生有空。前一周没回来的老客户，这个时段集中打电话。不要群发短信，一个一个打。我辅导过的门诊里，凡是固定下午做回访的，老客户3个月召回率能到35%；不做的，不到10%。
第三个动作：夏季主题活动只针对老客户。
拉新靠营销，老客靠服务。7月剩下的两周，搞一次只针对老客户的夏季活动——洗牙套餐、家庭卡、老带新奖励。不用砸钱，把现有的老客激活就够了。
我跟你讲个真实数据——前阵子辅导过一家门诊，7月份同比掉了25%。院长做了这三件事，8月份老客复购率从23%涨到38%，8月业绩比6月还高了12%。
7月少接30%不是淡季，是上半年没还的债。今晚回去把那些老客户名单导出来，固定下午做回访，夏季活动只做老客。三件事做完，8月份上旬你的初诊数会告诉你答案。
你们门诊3个月没回来的老客户有多少？评论区报个大概数，我帮你看看是正常还是已经在流失了。
收藏起来，今晚就导名单。
我是刘敏，让您的口腔运营更简单。