昨天晚上 10 点 11 分,湖南永州陈院长给我发了条微信,语音,28 秒。

他说,刘老师,9 月 5 号周六一天接诊 28 个人。8 月份周六一天平均接诊 20.7 个。多 35%。

他说他自己都没想到。

我说你周五晚上做了什么。

他说周五晚上 22 点,他一个人坐在门诊二楼办公室里,打开电脑,做了一张表。这张表不是医生值班表,是椅位角色分配表。

他门诊 5 把椅位,他把这 5 把椅位分成了 3 类。

第一类,初诊椅位。3 号诊室王医生,4 号诊室李医生,这 2 把椅位,周六全天切给初诊接待加基础治疗承接。这 2 把椅位的椅位前 3 个数字,从日接诊目标 6 个改成了初诊接待目标 4 个加基础治疗接诊目标 4 个,合计 8 个。

第二类,高客单椅位。5 号诊室赵医生,6 号诊室孙医生,这 2 把椅位,周六全天切给老客户复诊加高客单项目。这 2 把椅位的椅位前 3 个数字,保持原样。

第三类,老客户椅位。7 号诊室周医生,这 1 把椅位,周六全天切给老客户召回加牙周维护。这 1 把椅位的椅位前 3 个数字,从日接诊目标 3 个改成了老客户召回目标 5 个。

周五晚上 23 点,他把这张表发到 5 个医生的微信群里,每个医生回复一句收到。

周六早上 8 点开诊前 5 分钟,他跟 5 个医生站在 5 把椅位前面,把周五晚上那张表又讲了一遍。

9 月 5 号周六,从早上 9 点到晚上 7 点半,陈院长门诊接诊 28 个。

其中 9 点到 12 点接诊 11 个,13 点到 17 点接诊 13 个,17 点到 19 点半接诊 4 个。

其中 19 个是 30 到 50 岁的患者。

陈院长跟我说,他对这 19 个 30 到 50 岁的患者印象最深。这 19 个人里,13 个是家长带孩子来看儿牙,自己顺便问了一下自己的牙。这 13 个家长里,9 个当场补了牙或者洗了牙。

陈院长说,过去 4 年,9 月开课第一周,他也接家长带孩子看儿牙。但他过去接家长的方式,是家长在候诊区坐着等孩子,接诊完孩子,家长带孩子走。家长自己那颗牙,门诊根本没接住。

周五晚上那张椅位角色分配表,把 3 号诊室和 4 号诊室这 2 把椅位,切成了初诊椅位,周六全天就盯着 30 到 50 岁的家长这个人群。家长带孩子看儿牙,医生接诊完孩子,转头就问家长一句,您上次洗牙是什么时候,您最近刷牙有没有出血。这 2 句话问出来,家长当天补牙或者洗牙的概率,我走访过的 100 多家门诊里,中位数是 47%。

陈院长门诊 9 月 5 号周六,家长当天补牙或者洗牙 9 个,概率 69%。

我走访过的 100 多家门诊里,真正把周末初诊量做到比工作日高 18 到 32 个点的门诊,中位数 25%,核心动作就 1 个。

周五晚上重新切椅位分配。

反过来,我走访过的周末初诊量比工作日低的门诊,周五晚上都在干什么。

我看过 23 家这样的门诊。周五晚上这 23 家门诊的院长,14 家在看排班表,看哪个医生周末请假了,哪个医生不想值班。9 家在看患者预约表,看周六预约了几个,周日预约了几个。

这 23 家门诊周五晚上看的,都不是椅位角色分配,是医生值班表加患者预约表。

这是 2 件完全不同的事。

医生值班表解决的是哪个医生在不在岗的问题。患者预约表解决的是谁约了来看牙的问题。椅位角色分配表解决的是,9 月 5 号周六这一天,这 5 把椅位每一把,扮演什么角色,是初诊接待椅位,还是高客单椅位,还是老客户椅位。

椅位角色分配表跟医生值班表最大的区别,是椅位角色分配表的核心问题不是谁在岗,是这一把椅位今天接哪种类型的患者。

我陪诊 100 多家门诊,过去 12 个月里,周末初诊量比工作日高的门诊,有个共性。这 100 多家里有 31 家做到了,占比 23%。这 31 家门诊的周五晚上,有 28 家在做椅位角色分配,占 90%。

剩下那 69 家门诊,周末初诊量比工作日平均要低 8 到 15 个点。

陈院长周五晚上做的椅位角色分配表,就是 1 张 A4 纸。纸上画了 5 个方格,每个方格里写 1 把椅位。每个方格里写 3 件事。

第一件事,椅位角色。初诊椅位、高客单椅位、还是老客户椅位。第二件事,椅位前 3 个数字,日接诊目标、日产出目标、净利率目标。但这 3 个数字,跟周一到周五那 3 个数字不一样。周六的 3 个数字,要按椅位角色重新算。第三件事,接诊延伸动作。

陈院长那张表里,3 号诊室初诊椅位的接诊延伸动作,写的是家长接诊完问 2 句话。4 号诊室初诊椅位的接诊延伸动作,写的是补牙接诊完问家长 2 句话。这 2 把椅位的接诊延伸动作加起来 4 句话,问的都是家长自己的牙。

5 号诊室高客单椅位的接诊延伸动作,写的是种植接诊完问客户 2 句话。6 号诊室高客单椅位的接诊延伸动作,写的是正畸接诊完问客户 2 句话。这 2 把椅位的接诊延伸动作加起来 4 句话,问的都是客户家里人的牙。

7 号诊室老客户椅位的接诊延伸动作,写的是牙周维护接诊完问客户 2 句话。1 把椅位 2 句话,问的是客户上次来是什么时候。

5 把椅位,9 句话。

陈院长周五晚上发到 5 个医生微信群里,每个医生记住自己椅位前那 2 句话。周六开诊前 5 分钟,5 个医生各自把自己椅位前那张 A4 纸贴好。

9 月 5 号周六一天,陈院长门诊 5 把椅位里,3 号诊室和 4 号诊室这 2 把初诊椅位,接诊 14 个患者,占当天接诊量的 50%。这 14 个患者里,11 个是初诊,3 个是老客户。

5 号诊室和 6 号诊室这 2 把高客单椅位,接诊 9 个患者,占当天接诊量的 32%。这 9 个患者里,2 个是种植,1 个是正畸,剩下 6 个是修复加儿牙转介绍。

7 号诊室这 1 把老客户椅位,接诊 5 个患者,占当天接诊量的 18%。这 5 个患者里,4 个是老客户召回,1 个是牙周维护。

我问陈院长,你这张表的核心是什么。

他说,9 月 5 号是周六,周一到周五他门诊 5 把椅位是 5 个独立老板,周六这 5 把椅位还是 5 个独立老板。但周六这 5 个老板里,有 2 个是接待新客的,有 2 个是接老客的,有 1 个是维护老客户的。5 把椅位 3 个角色,不是 5 把椅位 5 个角色。

他做了 4 年门诊,周五晚上都是看排班表,看哪个医生值班。这一年周五晚上,他第一次不看排班表,看椅位角色。

这件事我跟 100 多家门诊走访过,真正能在周五晚上把椅位角色分配表做出来的门诊院长,大概占 12%。这 12% 的门诊里,周末初诊量比工作日平均高 25 个点,周末椅位日均产出比周一到周五平均高 18 个点。剩下 88% 的门诊,周末初诊量比工作日平均低 8 个点,周末椅位日均产出比周一到周五平均低 12 个点。

周五晚上那张椅位角色分配表,核心不是分配医生,是分配椅位角色。

医生可以换,椅位角色不换。椅位角色是这 1 把椅位今天接什么类型的患者,医生是这 1 把椅位今天谁坐在那个位置上。这 2 件事是分开算的。

椅位角色分配没有 1 个标准答案。陈院长门诊是 2 把初诊椅位,2 把高客单椅位,1 把老客户椅位。我走访过的一家浙江温州的门诊,周末初诊量做得不错,这家门诊是 1 把初诊椅位,3 把高客单椅位,1 把老客户椅位。陈院长门诊 5 个医生里,王医生和李医生擅长基础治疗加儿牙,这 2 个医生切到初诊椅位。赵医生和孙医生擅长种植加正畸,这 2 个医生切到高客单椅位。周医生擅长牙周,这 1 个医生切到老客户椅位。这就是按医生擅长切。

椅位角色分配的关键点是按周末类型来切。9 月开学季的周末,30 到 50 岁家长带孩子来,初诊椅位就要切给家长加儿牙。10 月国庆 7 天假期,返乡人群加老客户复诊,初诊椅位就要切给老客户召回。椅位角色不能跨周末一刀切。

你门诊周末初诊量比工作日到底是高还是低,核心就在周五晚上那张椅位角色分配表。

我给门诊院长 3 个动作。

第一个动作,本周五晚上 22 点,每个院长打开椅位角色分配表。你门诊 5 把椅位,把这 5 把椅位分成 3 类,初诊椅位 2 把,高客单椅位 2 把,老客户椅位 1 把。这 3 类不是按医生擅长切,是按周末人群切。9 月开学季的周末,30 到 50 岁家长带孩子来,初诊椅位就要切给家长加儿牙。

第二个动作,9 月第一个周六当天,每 2 小时看一次椅位占用率。空椅超过 30 分钟,立刻让前台打老客户电话召回,不让椅位空 1 个小时。椅位空 1 个小时,这 1 把椅位当天净利少 200 块。5 把椅位空 1 个小时,门诊当天净利少 1000 块。

第三个动作,9 月第一个周一早上,把周六初诊量跟工作日平均初诊量做个对比。差超过 20 个点的院长,说明椅位角色分配没切对。再切一次,9 月第二个周六再验证。

你门诊周末初诊量比工作日高还是低,周五晚上那张椅位角色分配表,是唯一的解。

作者介绍:

刘敏老师,15 年口腔培训经验,15 年口腔运营管理经验。深度辅导 100 多家口腔门诊,门诊诊断 98 元起,内训服务 19800 元起,深度辅导 50000 元起。需要门诊诊断加微信 fxj421225 备注门诊诊断。