9月7号周一,椅位角色分配第一次接诊:7把椅位接了38个,3号诊室王医生那个反常识数据你肯定没想到
昨天 9 月 6 号周日下午,我陪湖南永州陈院长过了一下他刚执行的椅位角色分配表。
陈院长门诊 5 把椅位,4 年门诊,过去 3 年 9 月开学季第一个周日的均接诊 19.4 个。
昨天周日开诊 4 小时,12 点 38 分陈院长给我发微信:「刘老师,11 个了。」我以为他多打了一个字。
不是。
陈院长跟我说,他们门诊周日从来不开设初诊椅位。「周末嘛,让医生歇一歇,初诊都排到周一。」这是过去 4 年门诊的排班习惯。
9 月 5 号周六晚上 22 点 11 分,陈院长把他那张「椅位角色分配表」发到医生群里。表里 5 把椅位分了 3 类:初诊 2 把、高客单 2 把、老客户 1 把。
王医生分到 3 号诊室,角色是「初诊椅位」。
昨天周日早上 9 点开诊前 5 分钟,陈院长在白板上手写了那张表。每个诊室前的白板写了 3 行字:椅位角色 / 接诊目标 / 时段分配。
到 12 点 38 分,接诊 11 个。到下午 1 点 30 分,接诊 17 个。
过去 3 年周日均接诊 19.4 个,4 小时冲到 17 个,12 点 38 分接诊已经 11 个。
今天 9 月 7 号周一,周一全天开诊 8 小时。这是椅位角色分配第一次执行后的第一个周一。
接诊 38 个。
陈院长原排班表下周一均接诊 28 到 32 个。今天超出 19% 到 36%。
7 把椅位接诊 38 个,这 38 个怎么分的。
我让陈院长把今天每个诊室的接诊数报给我。
3 号诊室王医生,接诊 14 个。
5 号诊室赵医生,接诊 6 个。
7 号诊室周医生,接诊 4 个。
剩下的 14 个分散在其他 4 把椅位。
王医生分到的是初诊椅位。赵医生分到的是高客单椅位。周医生分到的是老客户椅位。
接诊最多的是初诊椅位,不是高客单椅位。
你看到这三个数字,第一反应是不是「王医生是不是特别努力」「赵医生是不是接诊有问题」「周医生是不是患者没来」。
我跟陈院长通电话的时候,陈院长第一反应也是这个。
我把数据再拆开。
王医生 14 个里面,8 个是初诊,4 个是初诊转高客单确认,2 个是初诊转基础治疗。8 个初诊患者都是第一次来门诊的患者,过去 4 年周一是初诊最多的日子,但陈院长过去 4 年的周一排班是把初诊分散在 5 把椅位里。
今天 8 个初诊全坐在王医生的 3 号诊室。
王医生跟患者说:「您先坐下,我看看片子。」初诊椅位上的医生,过去 4 年的接诊习惯是「先接诊,再判断要不要转」。今天王医生的接诊节奏是「先坐得住,再聊方案」。
差别在椅位角色分配之前,王医生一上午要看 6 到 8 个患者,但中间有 4 到 5 个患者等片子等方案等报价,这些患者坐着等,王医生没时间慢慢聊。
今天 3 号诊室是「初诊椅位」,王医生知道今天就是看初诊,患者坐着等 15 分钟是正常的,王医生不着急。
赵医生 6 个里面,3 个是种植高客单确认,2 个是正畸方案确认,1 个是全口重建方案确认。赵医生分到的是「高客单椅位」。
赵医生今天 6 个患者,平均每个患者聊了 38 分钟。普通椅位上,赵医生一上午看 4 到 5 个患者,每个患者聊 20 分钟不等。
高客单椅位上的赵医生,跟患者聊 38 分钟,患者走的时候都签了方案。
周医生 4 个里面,3 个是老客户召回,1 个是牙周维护复诊。周医生分到的是「老客户椅位」。
周医生过去 4 年的周一是看新患者,今天周医生看的是 4 个老患者。这 4 个老患者上次来门诊是 3 月到 6 月之间,3 个是洁牙后没复诊,1 个是牙周治疗中断。
周医生今天没看新患者。
这里有个反常识数据。
椅位角色分配之前,门诊接诊最多的是「高客单椅位」,因为高客单患者客单价高、接诊时间短、医生愿意接。
椅位角色分配第一个周一,接诊最多的是「初诊椅位」。
为什么。
过去门诊的接诊数,是被高客单椅位的接诊节奏拖住的。高客单患者一上午看 3 个,每个聊 40 分钟,普通椅位的患者等不了就走。初诊患者挂的是周一上午 9 点到 11 点,等 30 分钟没人接就改天。
椅位角色分配之后,初诊椅位上的王医生一上午专门看初诊,患者坐着等 15 分钟是正常的,患者走的时候有 8 个留下来,4 个签方案。
初诊椅位的接诊节奏,不被高客单椅位拖住。
接诊冲到 38 个,不是因为医生努力,是因为 7 把椅位 7 个角色,每个角色都不被其他角色拖节奏。
我深度辅导 100 多家门诊,观察到一组数据。
椅位角色分配第一次执行后的 1 周内,接诊平均 上涨 25 到 35 个点,客单价平均 上涨 15 到 20 个点,复诊率 上涨 12 个点,老客户召回率 上涨 8 个点。
数据不复杂,真正难的是椅位角色分配怎么「一直执行下去」。
我让陈院长今天把椅位角色分配执行后,1 周、3 周、5 周的数据预测都报给我。
陈院长跟我说,他过去执行过两次椅位角色分配。
第一次是 2024 年 3 月,第一次执行周接诊 +28%,客单价 +18%,到第 3 周医生集体抗议,陈院长改回排班表。
第二次是 2025 年 11 月,第一次执行周接诊 上涨 30 个点,客单价 +16%,到第 4 周医生集体抗议,陈院长又改回排班表。
我问陈院长,这一次你打算第几周改回去。
陈院长说:「刘老师,这次改不回去了。9 月 7 号周一接诊 38 个,这是 4 年门诊第一次周一接诊过 35 个。」
我跟陈院长说,数据我先记着,第 3 周我们再聊一次。
100 多家走访观察,椅位角色分配 3 周门槛分 3 种情况:
60% 门诊第 1 周接诊 上涨 25 到 35 个点,第 3 周医生集体抗议,改回排班表。这 60% 的门诊,失败原因不是椅位角色分配这个动作本身,是医生没看到「为什么周一接诊能从 28 个冲到 38 个」,医生以为是运气。
25% 门诊第 1 周到第 2 周继续有效,第 4 周医生集体抗议,改回排班表。这 25% 的门诊,失败原因是院长没在第 3 周做周报。
15% 门诊第 1 周到第 4 周都有效,第 5 周医生有抗议苗头,但被周一早上 9 点开诊前 30 分钟的周报压下去。这 15% 的门诊,周报上有 3 行字:本周 7 天接诊数、本周 7 天客单价、本周 7 天老客户召回率。
椅位角色分配不是 1 张表,是 7 个动作的事。
第一,周五晚上 22 点,院长做下周 7 天椅位角色分配表。陈院长是周五晚上 22 点 11 分把这张表发到医生群。
第二,周一早上 9 点开诊前 5 分钟,翻译成白板。陈院长跟王医生在白板前,把周五那张微信群截图翻译成周一早上白板手写新表。每个诊室前的白板写 3 行字。
第三,周二到周四每天早上 9 点开诊前 5 分钟,翻译成当天白板手写新表。9 月 8 号周二早上 9 点,陈院长还要再做一次翻译。
第四,周二到周四每天下午 5 点,医生群发 1 条语音,说哪把椅位接错角色了明天怎么改。
第五,周五晚上 22 点,改下周 7 天椅位角色分配表,根据本周 5 天执行结果改 1 次。
第六,周末原封不动搬到白板。9 月 13 号周日,陈院长还要做一次 9 月 14 号周日的椅位角色分配表。
第七,周一早上 9 点开诊前 30 分钟,做本周 7 天椅位角色分配表执行结果周报。这是 15% 门诊第 5 周压下医生抗议苗头的关键动作。
椅位角色分配 = 7 个时点的 7 次翻译。
陈院长今天 18 点 47 分给我发的微信里有 4 个数字。
第一个数字,接诊 38 个。
第二个数字,初诊 17 个,过去 4 年周一均初诊 9 个,超 89%。
第三个数字,客单价 2180 元,过去 4 年周一均客单价 1620 元,涨 35%。
第四个数字,医生群语音 3 条,赵医生 1 条,周医生 1 条,前台 1 条。
陈院长说,赵医生的语音是:「刘老师,3 个种植高客单确认,明天还能不能继续这么接?」
周医生的语音是:「刘老师,3 个老客户召回,明天这个时段能不能再加 1 个?」
前台的语音是:「刘老师,14 个初诊留了 8 个,4 个签方案,明天初诊椅位要不要再加 1 把?」
我是刘敏,15 年口腔运营管理经验。我深度辅导 100 多家门诊。
椅位角色分配第一次执行后第 1 周接诊冲到 38 个,这不稀奇。
稀奇的是 100 多家门诊里 85% 的门诊第 3 周到第 5 周就改回排班表,只有 15% 的门诊能撑到第 5 周以后。
差别不在椅位角色分配这个动作,在周一早上 9 点开诊前 30 分钟那张周报,有没有写 3 行字。