9月15号周二,VIP客户到店频次掉了62%,活下来的门诊悄悄做了1件事
VIP客户频次掉62%先查哪三个环节
去年上半年,我陪一家湖北的门诊做诊断。陈院长把财务报表摊在桌上,第一句话就是:「刘老师,我不知道问题出在哪,流水没怎么掉,但 VIP 客户一个个不来了。」
我问他,VIP 客户一年到店几次。他说,以前 6 到 8 次,现在 2 到 3 次。
这是 21 世纪经济报道 2025 年 5 月那篇《盈利困难,口腔行业淘汰赛来了》里点出来的真问题:全国 VIP 客户到店频次下降 62%,续费率从 2024 年 78% 掉到 2025 年 30%。一多半行业头部 VIP 客户不再按月回来。
那家湖北的门诊,2024 年还接得住 1500 多个 VIP 客户,2025 年上半年,只剩 800 出头。陈院长看着报表问,「我这一年没涨价,广告费还多投了 30%,VIP 客户怎么就不来了?」
这是绝大多数门诊 2024 到 2025 这一年的集体困惑。流水没掉多少,VIP 客户流失却是断崖式。
门诊活下来先看哪三种活法
我告诉他,这一年我深度辅导 100 多家门诊,见过三种活法。
第一种,大众口腔。这家华中民营第一,刚准备上市,他们干了一件反常的事:让资深医生当少数股东。
这件事听起来像管理学废话,但他们把种植、正畸、儿牙、修复四大主力科室的主任,全部拉进合伙人池。每个科室主任占股 1 到 3 个点,副主任占 0.5 到 1 个点。一年下来,核心医生流失率不到 4 个点,VIP 客户复购率反而涨了 14 个点。
动脉网 7 月那篇《消费医疗下行趋势下,这家口腔连锁凭什么还能上市?》写过这家。他们能逆势上市,不是因为门店多,是因为核心医生跟门诊是利益共同体。
合伙人计划的核心,不是分钱,是让医生从「这家门诊的客户」变成「我的客户」。同样是种植客户术后回访,雇佣关系的医生会把回访当任务,合伙关系的医生会把回访当资产。陈院长听完,回去第一件事就是把科主任拉进来谈股份占比。
集中采购降23个点能补流水吗
第二种,集中采购。不是省采购部那点差价,是把耗材、器械、辅料、外协,全部拉到一个采购池里。
100 多家门诊里,活下来的那 18 家,采购成本平均降 23 个点。这 23 个点,刚好覆盖 VIP 客户流失带来的流水下降。
降本不是最难的,难的是跨门诊集中采购。很多门诊老板会担心,「我跟隔壁门诊是竞争关系,怎么一起采购?」答案是别跟本地门诊一起采购,跟供应链上游谈年度框架协议。
大众口腔在湖北和湖南两个省,92 家机构共用一个采购中心,种植体、牙冠、骨粉、硅橡胶这些耗材,采购价是单门诊采购的 7 折。这 3 成的差价,就是 92 家机构每年净利润的来源。
数字化先砍客户档案表哪几列
第三种,数字化,但不是那种贵的数字化。
我陪过的门诊里,数字化用得好的,从来不是砸钱最多的。是把客户档案表从 8 列精简到 4 列(姓名、最近就诊日、上次项目、距今天数),把医生工作站从 6 个菜单砍到 3 个,把预约回访从每天 80 条短信降到每周 12 条电话。
数字化最常见的坑,是门诊花 30 万上了个 SaaS 系统,结果医生工作站 6 个菜单还是 6 个菜单,客户档案表 8 列还是 8 列,前台回访依旧群发 80 条短信。钱花了,效率不见起色。
真正有用的数字化,是把 8 列砍到 4 列,把 6 个菜单砍到 3 个,把 80 条短信砍到 12 条电话。砍得越狠,执行率越高。
三件事先做哪一件看门诊卡在哪
陈院长听到这里,打断我:「那到底先做哪一件?」
我说,看你的门诊卡在哪。
如果是 VIP 客户流失最严重,先动合伙人计划。医生从雇佣关系变成合伙关系,他才会主动维护自己的客户。你不给他股份,他给你打工;你给他股份,他给自己干。
如果流水下降已经压不住了,先动集中采购。降 23 个点成本,等于多了 23 个点的现金流,你门诊能多撑半年,这半年就是调整窗口。
如果是医生效率上不去,先动数字化,但只动客户档案表那一项。其他都可以晚。
三件事不是单选题,可以同时做。陈院长那家湖北的门诊,2024 年下半年先动合伙人计划,2025 年 Q1 启动集中采购,2025 年 Q3 才动数字化。三步走,VIP 客户从 800 出头回到 1100 多,用了 14 个月。
上周我看他发朋友圈,这周二的复诊表上,VIP 客户复诊率 41 个点。放在 2024 年,这数字不算什么。放在 2025 年,这数字能进全国前 30。
写到这里我想说一句,这一年我走过 100 多家门诊,关掉的有 17 家,撑住的有 80 多家。
活下来的门诊为什么早动3到6个月
撑住的这 80 多家,共同点不是钱多,不是技术强,是他们比同行早 3 到 6 个月,动了合伙人、集中采购、或者客户档案表三件事里的至少一件。
输在起跑线上的不是规模小,是反应慢。
VIP 客户到店频次掉 62 个点这件事,不是今年才发生的。是 2024 年下半年就开始了,只不过 2025 年 Q1 集中暴露。
活下来的门诊,不是没感觉到疼,是在 2024 年 Q4 就开始动了合伙人计划。动得越晚,VIP 客户流失越多,医生信心越弱,VIP 客户跑得越快。这是飞轮,不是单一原因。
陈院长那家门诊,这一周,VIP 客户复诊率 41 个点。看着不高,但比 2025 年最低谷的 18 个点,翻了一倍多。
如果你门诊 VIP 客户到店频次已经掉到 30 个点以下,这篇文章建议你收藏。不是因为我说得对,是因为再不合伙人、再不集中采购、再不把客户档案表砍到 4 列,你门诊明年这个时候,不会在飞书上问我「怎么做」,会在朋友圈看同行发关店通告。
我做了 15 年口腔运营管理,见过太多门诊倒在这一步上。能救的不是别人,是你自己早 3 到 6 个月动起来。
最后说一句,VIP 客户到店频次掉 62 个点这件事,不是哪一家门诊的特殊问题,是 2025 年整个民营口腔赛道的结构性变化。21 世纪经济报道 2025 年 5 月那篇《盈利困难,口腔行业淘汰赛来了》已经把数据摆在桌面上了。剩下的问题只有一个:你门诊是先动合伙人计划,还是先动集中采购,还是先动客户档案表。
我给的答案是,看你的门诊,卡在哪。
如果卡在医生留不住,先动合伙人。如果卡在现金流,先动集中采购。如果卡在客户管理乱,先动客户档案表。三件事不冲突,但有先后。
我辅导过的门诊里,2024 年 Q4 就开始动这三件事的 2025 年基本都活下来了。2025 年 Q2 才动的,撑住了一半。2025 年 Q4 才动的,基本都在朋友圈发过转让通告。
你看,差别就是 3 到 6 个月。
我是刘敏,15 年口腔运营管理经验,深度辅导 100 多家门诊,让您的口腔经营更简单。
