患者起身要走,医生没说话,就低头写病历。
很多老板觉得这很正常——手术做完,病历没写完,医生忙着补病历嘛。但患者心里想的是另一回事。
患者出门那一刻,心里想的是两件事:一件是我这颗牙到底能用多久,一件是下次有问题我能不能直接找这个医生。医生没说这两件事,患者回家就忘。忘到 18 个月,种植体周围炎发作,他打开手机不知道找谁,翻到另一家门诊的朋友圈,点进去,你就丢了一个客户。
我辅导过一家门诊,这家门诊种植老客户流失率 38%,行业平均 22%。院长以为是咨询师回访不够,加了 4 个人打回访电话,打了半年,流失率从 38% 涨到 41%。
我去盯了一周接诊,发现一件事——医生在患者起身那一刻,真的没说话。不是态度差,是没人教他说什么。
我让医生做三个动作,每个动作 10 秒钟:第一句是你这颗牙我会跟 3 年,中间任何不舒服你直接给我打电话;第二句是 6 个月后我会主动约你回来复诊一次;第三句递一张卡片,卡片上有医生手机号。
就这三句话一张卡。三个月后,这家门诊老客户复购率从 11% 涨到 24%,流失率从 41% 降到 23%。
我深度辅导 100 多家门诊,15 年口腔培训经验,发现一个规律——老客户流失,绝大多数不是流失在回访,而是流失在医生送患者出门那一刻,少说了那一句话。
你门诊的医生,送患者走的时候,说的最后一句是什么?评论区聊聊,让我看看到底有多少医生,送患者走的时候是真的不说话的。
我是刘敏,让您的口腔经营更简单。
