陈院长周三下午给我打电话的时候,语气有点急。他说刘老师,我看了 9 月 13 号那张椅位角色分配 7 天收官的图,38、21、31、36、39,接诊确实弹回来了。但是今天下午我看椅位排班表,3 号诊室那把高客单椅位下午 2 点到 5 点,空着。

我说,你下午接诊多少个。他说 7 个。

我说,你那把高客单椅位空 3 个时点,问题不在医生愿不愿意坐,问题在你的接诊分布表里,少了初诊椅位和老客户椅位这两个角色。

我做了 15 年口腔运营管理,深度辅导 100 多家门诊。今天是 9 月 17 号周四,椅位角色分配从 9 月 7 号跑到今天第 10 天,9 月 13 号 周日是 7 天收官,今天是 3 周门槛的第 10 天,正好走到 60/25/15 三个节点的中间那段。最容易出问题的,就是这段。

很多院长以为椅位角色分配就是排班表的事,把每把椅位按医生名字排上去,完了。其实不是。椅位角色分配真正要管的,是接诊分布。什么叫接诊分布?就是 7 把椅位、7 个角色,每个时段分别接的是哪一类患者。

很多院长盯着椅位产出,看每小时每个椅位接诊多少个患者。但他们没想过,椅位产出的本质是接诊分布的映射。如果你的接诊分布从一开始就是高客单椅位独大,3 号诊室一天 8 个号全是种植,旁边 4 号诊室基础治疗椅位排队到晚上 8 点,那椅位产出再高也是结构性的虚高。

我辅导 100 多家门诊,有一家湖南长沙的门诊,7 把椅位,5 把都挂"种植椅"牌子,接诊表上 60% 是种植。结果 9 月第一周接诊 41 个,基础治疗只有 11 个,占比 27%。月底一算账,流水没掉,但净利掉了 18 个点。为什么?因为种植椅下午空 3 个时点是常态,空椅率 47%。每空一个时位,等于这把椅位月净利少赚 1300 块。5 把种植椅一个月少赚 32000。

椅位角色分配跑过 3 周门槛的门诊,接诊分布一定是从高客单椅位独大变成 7 把椅位 7 个角色。哪 7 个角色?我给你拆开讲。

第一,1 把高客单椅位

这是你门诊的利润中心,种植、正畸、全口重建、复杂修复,都靠这把椅位。占比 20% 到 25%,但贡献净利 35% 到 40%。

第二,2 把初诊椅位

这是你门诊的未来。初诊患者第一次坐下来,片子一拍,方案一讲,信任一建,后面 5 到 8 年的复购都从这里开始。占比 25% 到 30%,贡献净利 18% 到 22%。

第三,2 把老客户椅位

这是你门诊的金矿。老客户做完一颗牙,3 个月没来,你就给他打个电话。不是推销,是问候。把老客户椅位固定下来,每天空出 4 到 6 个时位,只接来过 2 次以上的老客户。占比 15% 到 20%,贡献净利 12% 到 15%。

第四,2 把混编椅位

这是你门诊的缓冲带。高客单患者下午空椅时段,初诊患者接完了还剩 1 个时位,老客户椅位排满了又来一个老客户,这些零碎时段,全部填到混编椅位。混编椅位的关键不是固定角色,是按当天实时情况动态调整。

7 把椅位、7 个角色,接诊分布表就是这 4 类。但 100 多家门诊跑下来,3 类门诊的接诊分布长得完全不一样。我今天给你 3 张表,你自己对一下你门诊属于哪一类。

第一张表,A 类门诊。高客单占比 ≥65%。

这种门诊是少数,大概 100 多家里有 18 家。7 把椅位的接诊分布是 1 把高客单 + 1 把混编 + 1 把初诊 + 1 把老客户,总共 4 把椅位,剩下 3 把闲置或者出租给周边门诊。

A 类门诊的接诊分布是稳的,因为高客单患者来了就成交,初诊转化率高,老客户复购稳。你要做的事是别动,继续跑椅位角色分配,盯紧老客户复购 ≥30% 这条健康线。如果老客户复购掉到 25% 以下,马上加 1 把老客户椅位。

为什么 A 类门诊不要轻易加椅位?因为加椅位的边际成本极高。1 把椅位 1 个月硬件 + 医生 + 护士分摊,差不多要 1.8 万到 2.2 万。如果接诊分布没变,新加的椅位就是空椅位,空 1 个月就亏 1.8 万。

我辅导过浙江温州一家 A 类门诊,8 把椅位,高客单占比 68%。陈院长 6 月想加第 9 把椅位,我劝住了。9 月他看接诊表,原来那 8 把椅位里有 2 把下午空 3 个时点是常态,空椅率 22%。问题不在椅位不够,在接诊分布里的混编椅位太少,只有 1 把,缓冲不够。

第二张表,B 类门诊。高客单占比 50% 到 65%。

这种门诊是大多数,100 多家里有 52 家。7 把椅位的接诊分布是 1 把高客单 + 2 把混编 + 1 把初诊 + 1 把老客户,总共 5 把椅位,剩下 2 把闲置。

B 类门诊的特点是高客单椅位下午空 1 到 2 个时点,初诊椅位排队排到下午 4 点,老客户椅位没有固定时段,只能在初诊椅位和高客单椅位的零碎时段里塞。

B 类门诊要做的事是先把 1 把高客单椅位改成"上午高客单 + 下午混编"混编椅位,跑 1 个月看数据,稳了再改第 2 把。具体怎么改?

第一步,把那把高客单椅位的下午时段从种植改成基础治疗。第二步,基础治疗的号源先开放给老客户和老客户转介绍的新患者,不开放给陌生初诊。第三步,1 个月后看椅位空椅率,如果从 30% 降到 15% 以下,接着改第 2 把。

B 类门诊最容易踩的坑是改混编椅位的时候,基础治疗的号源全开放给所有患者。结果老客户没接到,新初诊进来又留不住,接诊转化率反而掉了。我辅导过广东深圳一家 B 类门诊,改混编椅位的时候没分时段,基础治疗号源全开放。1 个月后椅位空椅率从 30% 降到 18%,但老客户复购率从 28% 掉到 21%。后来改成老客户优先,基础治疗号源 60% 留给老客户,1 个月后老客户复购回到 27%,椅位空椅率降到 14%。

第三张表,C 类门诊。高客单占比 <50%。

这种门诊最危险,100 多家里有 30 家,但关掉的 17 家全在这类里。7 把椅位的接诊分布是 1 把高客单 + 3 把混编 + 2 把初诊 + 1 把老客户,总共 7 把椅位,椅位角色分配全部用满。

C 类门诊的特点是高客单椅位下午空 3 个时点是常态,初诊椅位不够,老客户椅位根本排不出来。

C 类门诊要做的事是直接减 1 把高客单椅位,加 2 把初诊椅位,混编椅位跑 3 个月看数据。

为什么 C 类门诊必须减高客单椅位?因为高客单椅位空 3 个时点的成本,比初诊椅位跑满的收益高。1 把高客单椅位空 3 个时点 1 个月,等于少赚 3900 块。把这把椅位改成初诊椅位,跑满 1 个月能多接 60 个初诊,按 30% 转化率算,成交 18 个高客单,等于多赚 5.4 万。

C 类门诊最容易踩的坑是减了高客单椅位,但提成算法没改。种植医生还是按种植项目提成,初诊椅位接的不是种植号,医生收入掉了,3 个月就走。我辅导过湖北武汉一家 C 类门诊,减了 1 把高客单椅位,加了 2 把初诊椅位,但种植医生提成还是按种植项目算,3 个月后核心种植医生走了,门诊直接关掉。

配套的提成算法怎么改?种植医生转初诊,提成按椅位净利算。椅位净利 = 椅位收入 减 椅位直接成本(耗材 + 医生提成 + 护士分摊)。不提毛利不提营业额,医生才会主动优化椅位排班,主动把空椅时段填满,主动把高毛利项目排在合适时段。

100 多家门诊跑下来,接诊分布从高客单椅位独大变成 7 把椅位 7 个角色,平均要 3 周。前 7 天衰减反弹曲线最明显,38 到 21 再到 31,医生和护士都不适应。第 2 周反弹到 36,第 3 周稳在 39 上下,接诊分布才真正定型。

椅位角色分配跑过 3 周门槛的关键不是看接诊数,是看接诊分布有没有从高客单椅位独大变成 7 把椅位 7 个角色。如果你门诊今天下午那把高客单椅位还空着,但你不知道是改成初诊椅位还是老客户椅位,先把这 3 张表拿出来,对一下你门诊属于 A 类、B 类还是 C 类,再决定改哪把椅位。

很多院长以为椅位角色分配就是排班表的事,但排班表只是接诊分布的执行层,真正决定椅位空不空的是接诊分布的结构。接诊分布对了,椅位自然不空;接诊分布错了,加多少椅位都是空椅位。

椅位角色分配跑过 3 周门槛的门诊,接诊分布一定是从高客单椅位独大变成 7 把椅位 7 个角色。这不是排班技巧,是经营结构。

我是刘敏,15 年口腔运营管理经验,深度辅导 100 多家门诊。如果你门诊椅位角色分配跑了 2 周还没定型,接诊分布还停在高客单椅位独大,先把 3 类门诊 3 张接诊分布表拿出来对一下你门诊属于哪一类,再决定下周怎么改椅位。

关注我,下期讲椅位角色分配 3 周门槛 60/25/15 三个节点的标准化决策 SOP,怎么判断你门诊跑到哪个节点该不该停。

作者介绍:刘敏,15 年口腔运营管理经验,深度辅导 100 多家门诊,专注门诊椅位资源错配 + 4 大死因 + 项目结构塌方 5 张表经营体检表 v4。