一

月初的经营会上，你把上个月定的三条规矩翻了出来。
病历当天写完。随访按节点打。流失原因必须写清楚。
你一条一条问过去，问完，办公室安静了。病历本上还有上上周没补的。随访那一页，最后一行还停在上个月的日期。流失原因那一栏，四个人的字迹不一样，写出来的句子一模一样，都是患者嫌贵。
你想不起来这三条是什么时候定的了。大概是某一次会上你讲得很有道理，讲完大家都说对，然后它就记在了本子上。
你把本子合上，说了一句，这个月罚款翻倍。
散会的时候所有人都点头，头两个星期店里也确实动起来了，前台主动把名单发到群里，医生下班前把病历点了一遍。第三个星期你出了三天差，回来走进诊室，病历还是原来的样子。
你不在的时候，规矩是自动失效的。

二

这个时候你脑子里第一句话，全国差不多是一样的。
我的人不行。
你想的是，执行力差，责任心不够，得换个狠一点的人。或者干脆把罚款再加一档，一天问三遍。
我得说，这个答案是省事的那个。它顺便替你证明了一件事，规矩本身是对的，只是他们不做。你所有的力气都用在了再强调一遍上。强调不用面对人，也不用改自己。
还有一种解释听起来更舒服，钱给少了，所以不上心。于是你去动绩效，动完的第一个月确实好，第二个月回到原样，第三个月你又加了一档。
这里就有个绕不过去的问题。加钱这一招你用过了。既然用过，为什么还要用第二次。

三

我辅导过一百多家口腔机构。有倒闭的，也有逆势长起来的。
看得越多我越确信一件事。规矩不是被员工废掉的，是被没人检查废掉的。
你把自己定过的东西翻出来看一遍。多数只写了半句，就是要做。做什么，你写得很清楚。谁在哪一天看它一眼，你没写。
一个规矩要活着，需要三样东西同时在场。一个具体的人。一个固定的日子。一个看得见的结果。
三样里缺一样，它就会在你转身之后慢慢松掉。你门诊的规矩，多数缺的是后两样。
门诊里最常被当成检查的，是院长本人的那张嘴。你在走廊上问一句，病历写了吗。员工说写了。这句话就算检查完了。可你问的不是名单，是感觉。感觉查不出漏洞。
那检查这件事落在谁头上了。落在你自己头上。
为什么。交给别人你不放心。检查这个动作又不产生收入，门诊里不产生收入的事，没有人会主动接。一个员工手上压着三张单子，检查病历这件事既不加钱也不减活，他一定会把它排到最后。
你把检查留给了自己，就等于给每一条规矩定了一个到期日。你的时间是有限的，你一忙，规矩就跟着停。
再往前想一层。检查这件事在门诊里，是一个把收入往下拉的动作。医生的收入在椅子上，主任的收入在技术上。你让他花两个小时去翻别人的病历，他就少做两个患者。一个人不会自愿去做一件让自己少挣钱的事。要么你给它一个报酬，要么你给它一个位置，否则它永远排在最后。
你的规矩不是没人执行，是没人检查。
规矩不是被员工废掉的，是被你忙掉的。

四

去年我进过一家开在县城的门诊，团队二十来个人。他们墙上贴着八九张纸，纸上的规矩一条比一条细。
我让他们把上个月定的三条规矩拿出来对一遍。对上来的，零条。
他们的督导是一位科室主任，门诊的技术骨干，自己也看病人。我问他，随访你多久看一次。他说，想起来就看一眼。
想起来就看一眼。这就是多数门诊的检查方式。
我在很多门诊的经营会记录上都见过同一句话，下一步加强随访。加强这两个字，我听过太多回。它像一个万能答案，说完所有人都点头，因为这句话不需要任何人负责。你把自己门诊的会议记录翻出来数一数，加强出现过几次，每一次后面有没有跟着一个日期和一个名字。
一个规矩靠想起来活着，开关就长在人的记忆里。记忆是最靠不住的东西。
后来我们一起做了三件很小的事。
第一件，把想起来改成定死的日子。随访这件事，每周固定一天，只看上周该打还没打的名单。
第二件，把检查从顺便改成一件被考核的活。写进这位主任的月度考核，三项，病历书写、院感消毒、随访拨打。他做这件事，是有报酬的。
第三件，把检查结果摆到一个别人看得见的地方。不是放进他的抽屉。
再往后三个月，随访那一页的日期没有再断过，病历补写的情况明显少了，流失原因那一栏第一次出现了不一样的句子。
这里还有一件事我想说透。开会那天流失原因那一栏，四个人的字迹不一样，写出来的句子一模一样。这不是他们敷衍。写出来没人看，第一个月是认真填的，第二个月就变成抄的，第三个月连抄都省了，那一栏直接空着。
规矩多的时候也是这个道理。墙上贴着八九张纸，一个员工一天里要干的事不少，他能记住的，是有检查的那两三条。规矩越多，越像墙纸。选择性看不见，是他把日子过下去的办法。
有个细节我想说清楚。想起来就看一眼，不是这位主任偷懒。
他一天要在椅子上坐七八个小时。检查这件事不产生收入，还要占掉他仅剩的那点空当。换成任何一个人，都会把它排到最后。
那你怎么知道自己门诊有没有这个毛病。给你三个信号，自己对一遍。
信号一，你现在能不能说出来，上个月定的规矩里有哪几条是有人检查的。一条都说不出来，说明你的规矩全靠你一个人盯。
信号二，检查这件事落在谁头上。如果答案是你，或者是一位自己也在一线看病人的技术骨干，它的频率就一定有上限。
信号三，检查的结果去了哪里。如果只在检查人的抽屉里，这条规矩等于没定。结果要让被检查的人看见，也要让第二个人看见。
为什么结果要让第二个人看见。因为只有你一个人看，你不在的那一周就等于没有检查。第二个人可以是店长，也可以是另外一位主任。谁看不重要，重要的是这条规矩不再靠某一个人的记性活着。
这三个信号里中一个，你的制度就已经在靠你一个人撑着了。
还有一种情况比这更隐蔽。规矩不是没人执行，是被执行得太聪明了。查的时候做，不查不做。这不叫员工坏，这叫人之常情。一个规矩只在被看见的时候才成立，它的成本就是你的注意力。
还有一件很少被承认的事。你不太敢真的去检查。一检查，查出来的东西会一路查到你身上，人是自己招的，流程是自己定的，那三条规矩也是自己写的。开个会把话再强调一遍多舒服，强调完你还是那个在管门诊的人。检查要面对人，强调不用。
强调这件事很省钱，也不用勇气。它只有一个问题，它不解决任何事。

五

我说这些，不是让你回去挨个换人，也不是让你把罚款再翻一倍。
先做一件很小的事。把你门诊现在定着的规矩列出来，一条一条写清楚动作是什么。然后在每条后面加两栏，谁在哪个日子看它一眼，看出来的结果记在哪里。
加不出第二栏的那几条，就是你门诊现在漏的地方。
先别急着增加新规矩。先把旧规矩的第二栏补上。
你可能会想，我这门诊就这么些人，哪有那么多人可以分工。我的经验正好相反。人少的小门诊反而更容易做成，因为一条规矩的检查可以固定在同一个人手上，一周也就花十几分钟。难的从来不是人少，是没有人接过这件事。
顺序比努力重要。定规矩是最后一步，不是第一步。
我让同事把这三栏做成了一份《门诊制度落地自查表》。一张纸，A4能打印，一共三张表，一次填完。
想拿走这份表的，在评论区留一句“自查”，我看到了私信发你。
我是刘敏，让您的口腔经营更简单。