9月18号周五,老客户流失率悄悄涨了30%

9月18号周五,老客户流失率悄悄涨了30%

前阵子我陪一个陈院长复盘 9 月第二周数据,翻到客户流失那栏,他愣了一下。

他说:刘老师,这数字不对啊。

我问他哪里不对。

他说:9 月这半个月新客数涨了 12 个,流水应该跟着涨才对,怎么反而掉了?

我又问了一句:你查过老客户流失率没有?

他没说话。

翻到第二张表,流失率那一栏,数字是 27%。8 月那会儿是 19%。

一个月涨了 8 个点。

新客涨 12 个,老客户悄悄走了一大批。

这是 9 月中下旬 100 多家门诊里我见到的最常见的一个画面。新客数涨,流水反而掉了。院长盯着新客数,以为门诊在好转。真正在偷钱的是老客户,在他看不见的时候,悄悄走了 30%。

9 月 18 号周五,我想跟所有院长说一句话:你门诊的亏损真凶,不在新客数,是在老客户流失率。

不是我说的,是数据说的。

东方财富网今年 2 月 12 号发了一份 2025 口腔生存报告,调研覆盖了全国几千家口腔机构。报告里有一组数字很扎心:49.2% 的从业者「工作量增加但收入下降或持平」。翻译成大白话就是,越忙越穷。69.2% 的人工作负荷显著增加,只有 20% 的人真正实现了收入增长。

越忙越穷的真凶是什么?不是新客数掉了,是老客户在你看不见的时候悄悄走了。

我辅导 100 多家门诊,2026 年上半年关掉了 17 家。这 17 家有一个共同点——基础治疗占比不到 30%,老客户流失率超过 30%。

撑过来的 80 多家,也有一个共同点——基础治疗占比过了 60%,老客户流失率压在 15% 以内,老客户复购率过 30%。

你看,活下来的门诊不是流水最高的门诊,是老客户复购率过 30% 的门诊。

新客数是面子,老客户流失率是里子。面子好看,里子烂了,9 月底算账就哭。

很多院长跟我说:刘老师,我每周都在盯新客数,日接诊、初诊量、客单价,一样不落。

我问他:你查过老客户流失率没有?

他要么说没查过,要么说不知道从哪查。

9 月 18 号这个周五,我想跟所有院长说,你门诊亏损的真凶,不是新客数掉了,是老客户在你看不见的时候悄悄走了 30%。

盯着新客数的院长,都死在老客户流失上。盯着老客户流失率的院长,新客数自己会回来。

这不是鸡汤,这是 100 多家门诊跑出来的规律。

我手里有一份数据,是 TrueSight 今年 4 月发的口腔行业深度白皮书。里面有一张表,4 类口腔项目的毛利率 2019 年到 2026 年的变化:

种植牙毛利率,2019 年 65% 到 80%,2026 年预计 25% 到 40%。

隐形正畸毛利率,2019 年 50% 到 70%,2026 年预计 30% 到 45%。

全口重建毛利率,2019 年 70% 到 90%,2026 年预计 40% 到 60%。

基础治疗毛利率,2019 年 30% 到 40%,2026 年预计 35% 到 45%。

你看出规律没有?

种植牙、隐形正畸、全口重建这 3 类高客单项目,毛利率都在跌。基础治疗毛利率不跌反涨。

翻译过来一句话:种植牙越来越难赚钱,洗牙补牙越来越值钱。

种植牙越来越难赚钱,该转做什么

为什么?因为种植牙靠新客拉动,新客从哪来?投广告,搞义诊,价格战。一颗种植牙从一万五降到四千五,利润被砍掉一大半,新客拉一个赔一个。

基础治疗靠老客户复购。老客户 6 个月来一次洗牙,一年两次,每次客单价不高,加起来稳定。基础治疗 4 类项目,毛利率稳定在 35% 到 45%,还不受集采影响。

9 月中下旬,49% 院长越忙越穷,问题不在营销,是老客户接诊分布表里你门诊没有给他留把椅位。

7把椅位怎么分角色才救流水

我接诊的湖南永州陈院长,8 月底做了一件事。他把 7 把椅位重新分了角色,1 把高客单椅位、2 把初诊椅位、2 把老客户椅位、2 把混编椅位。

9 月第一周接诊 38 个,9 月第二周衰减到 21 个,9 月第三周反弹到 31 个,9 月第四周反弹到 36 个。

衰减反弹曲线 38/21/31/36,5 天里老客户椅位接诊从 0 涨到 11%。

9 月 17 号那个周四晚上,他给 38 个老客户打了 30 秒语音。100 多家走访观察里,30 秒电话转化率 26%,微信转化率只有 8%。

电话是微信的 3 倍。

老客户档案表他精简到 4 列:姓名、最近就诊日、上次项目、距今天数。距今超过 90 天的老客户,流失预警,先捞这一批。

9 月 18 号这个周五,他给我发微信:刘老师,老客户流失率从 27% 掉到 19% 了,新客数没怎么动,但流水涨了 8 个点。

我跟他回了一句:流水涨 8 个点不是新客数带来的,是老客户复购率从 0 涨到 11% 撑起来的。

盯着新客数的院长,都死在老客户流失上。盯着老客户流失率的院长,新客数自己会回来。

3 步走 SOP,9 月 18 号这个周五,我想让所有院长都试一遍。

老客户档案4列精简表怎么做

第一步,今晚做,查老客户档案表。

100 多家里 49% 院长没有这张表,只能看到新客数,看不到老客户在悄悄走。4 列精简表,姓名、最近就诊日、上次项目、距今天数。距今超过 90 天的老客户,流失预警,先捞这一批。

第二步,这周做,7 天回访 30 秒语音。

不是发短信,不是发微信,周一晚 9 点打 30 秒语音。100 多家走访观察,30 秒电话转化率 26%,微信转化率只有 8%,电话是微信的 3 倍。7 天坚持 7 个老客户,流失率悄悄涨的部分会开始收口。

7把椅位留几把给老客户才合适

第三步,下月做,椅位角色分配老客户椅位。

7 把椅位留 1 把老客户椅位,每天固定空出 2 到 3 个时点,只接来过 2 次以上的老客户。

9 月 17 号我写了一篇接诊分布三张表,A 类门诊、B 类门诊、C 类门诊各有不同比例。A 类门诊高客单占比过 65%,老客户椅位 1 把就行。B 类门诊高客单占比 50% 到 65%,老客户椅位 1 把盯紧复购率。C 类门诊高客单占比不到 50%,直接减 1 把高客单椅位,加 2 把初诊椅位,老客户椅位 1 把跑 3 个月。

老客户椅位空着不可怕,可怕的是老客户椅位接诊分布表你门诊没有。

9 月 18 号周五,我最后跟所有院长说三句话。

第一句,门诊亏损的真凶,不是新客数掉了,是老客户在你看不见的时候悄悄走了 30%。

第二句,盯着新客数的院长,都死在老客户流失上;盯着老客户流失率的院长,新客数自己会回来。

第三句,9 月中下旬 49% 院长越忙越穷,问题不在营销,是老客户接诊分布表里你门诊没有给他留把椅位。

我做了 15 年口腔运营管理,深度辅导 100 多家门诊。每周打开数据第一眼,不是看新客数,是看老客户流失率。

你下周一开始,先看老客户流失率,再看新客数。

顺序反了,9 月底算账就哭。

我是刘敏,让您的口腔运营更简单。

关注我,下期讲老客户流失率每降 5 个点,净利率能涨多少。