一

周六下午三点，你路过前台，听见前台在电话里说，这周真的排满了，最早下周三下午两点。
你心里是舒服的。约满了，说明门诊不缺人。
然后你翻开排班表看了一眼。
五个格子，四个是初诊。剩下那个是昨天下午临时加进来的一台。
周二上午那通电话，是一位老患者打来的。她上次洗牙是四月，按说三个月就该回来一趟。她问能不能这周约个时间。前台翻了半天，说下周三下午两点有个位置。
她说，那我再说吧。
这句话你听过很多回。你也知道它是什么意思。她不会再打来了。
月底看账，初诊量还行，复诊量比上个月少了一截。你把报表往下拉，心里那句话就冒出来了。
椅位不够用。

二

椅位不够用，这个说法听着挺顺。它把问题推给了房子和钱，你不用动任何一张已经排好的表。
接下来你想的通常是这几件事。是不是该再招一个医生。是不是该把线上那条线再投一投，把初诊量拉起来。是不是现在的患者手头都紧，大项目都不敢做了。
我得说，这几个答案都属于省事的那个。省事在哪里，在于它们全部指向门外。门外的钱、门外的人、门外的行情，都是你控制不了的，所以你也不用为它负责。
还有一种更舒服的解释。患者越来越挑，比价比得厉害，来了只做便宜的那一项。这话通常是真的。可它解释不了另一件事。
你门诊的复诊老患者本来就有好几百个。他们就在你自己的系统里躺着。你在愁初诊的时候，这几百个人在等你给他们一个位置。

三

我辅导过一百多家口腔机构。这几年我越来越确信一件事。多数门诊不是患者不够，是位置没分。
先说椅位这件事。椅位是你一天里全部能卖出去的时间。五把椅子，一天开八个多小时，一天就是四十个格子，一周两百多个。你的收入，是这些格子一格一格换回来的。
所以排列的方式，比椅子的数量重要得多。
你的这些格子是怎么分的。按谁先打电话分的。
按先来后到分，等于按嗓门大小分。谁的电话先打进来谁先占，谁在场谁先占。前台手上那张表只有一个维度，就是时间。至于这一格坐进去的是第一次进门的初诊，还是来了五年、全家都在这看牙的老患者，表上没有任何区别。
这里还有一件更实在的事。门诊里没有哪条规矩写过，椅位要按时段分。你翻一遍自己的制度，接诊有流程，消毒有流程，复诊提醒有流程，唯独椅位怎么分配这件事，一个字都没有。那一栏空着，所有人就只好自己发挥。前台按先来后到，医生按自己顺手，谁都不会停下来想一句，这个格子留给谁更值。
再往下想一层，这件事还卡在话语权上。门诊里能创造收入的人是医生，椅子先服从医生的排班习惯。前台是这一圈里说话最轻的那一个，表在她手里，可她只是在填两边剩下的空隙。初诊是你要的结果，医生有自己的手感和节奏，两头都有人盯着。只有一件事没人盯着，就是老患者的位置。谁都不负责留这张椅子，它就一定留不下来。
于是最容易被推走的就是那批人。初诊是新的，老患者是熟的。人对熟的东西不急。前台把初诊排在前面，理由很正当，初诊是抢来的，老患者不会跑。
可老患者恰恰是那个会跑的。他跑的时候还不跟你说。
还有一件事你心里是清楚的。你不太愿意动初诊那一段。初诊那条线上每天有人在等你的结果，投出去的钱、招进来的人、发出去的视频，晚上打开后台看今天来了几个新患者，这个数字是你手上能抓住的东西。把它往后挪一格，等于承认前面那些投入没接住。所以你宁可让老患者等一等。
你缺的不是新患者，是老患者回来的那片位置。

四

去年我进过一家五把椅位的小门诊。院长跟我说的第一句话就是，刘敏，我这椅子不够用。
我问他，你一天有几个格子，这些格子分别给了谁。他愣了几秒，说没这么算过。
后来我们一起做了一件事，把一天的椅位按时段切成三段。
第一段是接诊时段。这段接初诊和新患者，走的是量，靠的是流量。第二段是复诊时段。同一个患者手上还没做完的事，在这一段做深，一次多解决一项。第三段叫老患者专座。每天固定空出两把椅位，只接来过两次以上的老患者。
三段切完，院长问了我一个问题。椅子空着怎么办。
我说，空着也得空。
他不太理解。我给他算了一下。椅子空一天少赚一天的钱，这是真的。可你把它填给一个不会再来第二次的初诊，也是少赚一天的钱，区别是这个格子从此没了，而你连一个能回头的人都没留下。空着的席位还留着机会，填满的席位已经没有机会。
头三天真的没人来。院长每天中午站在诊室门口往里看，那两把椅子干干净净。他给我打电话，声音都是急的。
第四天，前台把一份名单拉了出来。超过半年没有回来的老患者，按上次来的时间排了序。然后她们开始打电话。话术就三句。您上次洗牙是四月，一般建议三个月复查一次。本周三下午我帮您约上，椅子给您留着。不来也没事，我跟您说一声。
这三句话的分量不在前两句，在最后一句。它把对方拒绝的成本降下来了。
一周下来，那两把椅位每天接六七位老患者。
院长后来跟我说了一件他没想到的事。来复查的人里，有一部分顺手把家里人带来了。老婆、孩子、父母，坐的就是那张原本要空着的椅子。
有一个细节我想说清楚。这件事不是在拉新，是在补一道旧工序。
一个老患者半年没回来，多数不是他不想来，是上一次做完之后，没有人跟他约下一次。那天他走的时候手里没有下一张单子，手机里没有下一通提醒的电话，他就自然而然地不回来了。你今天打的这个电话，是在替半年前那次收尾。
那你怎么知道自己门诊有没有这个毛病。给你三个信号，自己对一遍。
信号一，下周的排班表上，有没有哪一栏写的是这一段只给老患者。一条都找不出来，你的椅子就是按先来后到分的。
信号二，一位老患者今天打电话说要复查，你能把他约在几天以内。超过一周，他大概率就不来了。而且他不会告诉你他不来，他会说那我再说吧。
信号三，你手上有没有一张名单，上面有人名、有上次来的时间、有排序。系统里躺着的那一堆不算。名单没有，打电话这件事就会变成有空再说。而门诊里有空再说的事，基本不会发生。
三个信号中一个，你的老患者就已经在慢慢往外走了。
这几年我也见过一家反着做的门诊。他们的排班表上有一栏叫复查专段，每天上午一个钟头，只放复查，不放初诊。院长跟我说，这一栏哪怕空着也不给初诊。他说这句话的时候是得意的。三年前他门诊的老患者也是一年比一年少，他改的就是这一栏。

五

我说这些，不是让你回去把初诊往后推，也不是让你换一套排班软件。
先做一件很小的事。把下周的排班表打出来，在每天最后一栏加一栏，写下这一段只给老患者。第一次不用空两把椅子，从一个时段、一把椅子开始。
顺序别搞反。先把位置留出来，再去找人。不是先找到人，再腾位置。
为什么这个顺序重要。你手上没有一个不会被抢走的空位，打电话就没底气。你上午约了一位老患者周三下午两点，前台下午就把那个格子填给了初诊，到了周三，你的老患者站在前台，看诊室里没有她的位置。这件事比不来还伤。
还有一件事，是给前台做的。打这种电话的人，一天会被拒绝好几次。被拒绝多了，她就不想打了。所以头一周你别盯着打出多少个电话，你看她们有没有一句说得出口的由头。椅子给您留着，不来也没事，就是这么一句由头。
我让同事把这几栏做成了一份《门诊椅位分时段自查表》。一张纸，A4能打印，一共三张表，一次填完。
想拿走这份表的，在评论区留一句“自查”，我看到了私信发你。
我是刘敏，让您的口腔经营更简单。