一

我认识一个院长，门诊开了九年。
老患者跟他关系好到什么程度。有一家三代人都在他这儿看牙，爷爷的假牙、儿子的正畸、女儿的窝沟封闭，排着队来。复诊不用催，提前一天自己就打电话确认时间。
他跟我说过一句话，我记了很久。他说，刘敏，我这口碑不算差，可这三年，老患者帮我带来的人，一只手数得过来。
他把初诊登记翻给我看。一天八个初诊，七个是从平台上买来的，还有一个是路过看见招牌走进来的。老患者介绍那一栏，空的。
他不是特例。我辅导过一百多家口腔机构，这个问题几乎每一家都有，轻重不同。
门诊里最省钱的那条获客路，一直没人走。
你门诊大概也是这样。老患者做得挺满意，见面客气，复诊准时，该花的钱也花了，就是不带人来。
新患者那栏全靠花钱。广告、义诊、低价洁牙、团购，能上的都上了。一个初诊的价钱，一年比一年高。
年底一算，营业额没怎么动，推广费倒是多出去一截。
中间那个窟窿在哪儿，你其实知道。你只是不太敢往那儿看。

二

遇到这种情况，院长们说出来的答案，我听了十几年，就那么几个。
一个是，我技术还不够硬。可你门诊那几个主力医生，做了十几年，患者的满意程度一直不低。这个答案解释不通。
一个是，现在的患者不热心。病看好了就忘，你还指望他帮你吆喝。这个答案听着有道理。
还有一个最省事，我们这儿人口就这么点，年轻人又往外走，没什么人可以介绍。
这几个答案有一个共同的好处。它们把这件事从你身上挪开了。技术、人心、人口，一样都不在你手里，你也就没什么可做的。
我不是说这几个答案是错的。我是说，它们没用。

三

我的看法是这样。
满意和转介绍，是两件事。
满意能保证的只有一样，他不说你坏话。你做得再好，他心里那句话也是，这家挺好的，下次还来。这句话他说给自己听，不说给别人听。要让他开口，得另有一套东西。
你想想你自己。一家饭馆吃了三年，吃得挺满意，你会主动跟朋友推荐吗。多数时候不会。除非有人正好问起，或者老板塞给你一张只给老客的卡，还特意说了一句，带上朋友来。后面这两种情况都不属于自然发生，是有人想过、有人做了。
转介绍从来不是患者自愿的结果，它是一个被设计出来的动作。
是动作，就得有落点。谁做、在第几步做、对谁说。这三样都得有人。
那你去自己的报表里翻一翻。初诊量、复诊量、客单价、复购率、椅位使用、耗材成本，栏目一个不少，还做得很细。唯独没有一栏写的是，这个月老患者带了几个人来。
没有这一栏，后果是很清楚的。没人统计，就没人负责。没人负责，这件事就停在患者自愿上。
一个不进报表的动作，不会发生。
你门诊的转介绍不是低，是没有。
所以老患者不介绍人来，不是你技术的事，也不是人心的事，是你门诊里没有一个位置用来放这件事。
再往下一层，它被漏掉也有它的道理。门诊里凡是有人管的事，都有岗位跟着。挂号有前台，治疗有医生，消毒有护士，账有会计。老患者带人这件事，你翻遍岗位说明书也找不到一个人名。它不归任何人，落在地上就没人捡。
这样的事门诊里不止一件。凡是没人认领的事，最后都会自动变成院长的事。你一天在店十来个小时，接诊、对账、处理投诉、签字，剩下多少时间，你自己清楚。
这里还卡着一层你不太愿意承认的东西。你是技术出身，手里有本事，心里那句话是，患者觉得好自然会介绍，我开口去要，像做生意的人。这个心理很常见。它也正是技术越好的门诊，转介绍反而越低的原因。脸皮薄的人，会把这件事一拖再拖，拖到最后就当它不存在。
还有一句我得说在前面。转介绍不是在患者走出门诊那天开始的，是从他第一次坐在椅子上、你把方案跟他讲明白那一刻开始的。他敢把朋友往里带，前提是他自己觉得这笔钱花得值。你后面所有想攒口碑的动作，都在给那一刻结账。

四

说一个我辅导过的门诊。
一家开了七年的门诊，六把牙椅，老患者档案里存着一千二百多人。院长找我时说得很委屈，我这口碑，怎么也该有点老带新吧。
我让他先拉一个数。去年一整年，老患者带来的初诊，占全部初诊不到十分之一。
他看完数字，静了半分钟，说了一句，原来这件事在我这儿从来没算过。
后来我们一起动了三件事。
一件，把转介绍从求人帮忙，改成给老患者一个身份。你原来那句话是有朋友需要可以介绍过来，这是求人。换一个说法，您是门诊的老资格会员，有一项专属待遇，可以带一位家人或朋友来做一次口腔检查，这项待遇只有老患者有资格。事还是那件事，患者接过去的感受不一样。前一种他要替你操心，后一种他拿得出手。
一件，把开口的时机定死在一个位置上。不再见谁都随口提一句，就放在治疗结束、他刚照完镜子咧嘴笑的那一下。那是他一天里最松的时候。链条上的三个人都记住这个位置，谁陪着患者走到这一步，谁开口。
一件，把老患者带人这件事记进系统。这个月谁带来了人，名字写进去，前台月初把这一栏报出来。报数这件事比奖励还管用，因为有人看。
有一件事我特意没让他做。他原本想在门口贴一张纸，介绍一位新患者送一次洁牙。我让他先别贴。奖励这件事，给得越重，越像请患者帮忙拉人，患者心里那笔账就变成了我要还他人情，到这一步很多人就不开口了。你要给他的不是一个折扣，是一个能拿出去的身份。
三个月之后，这个门诊的转介绍从几个点到了接近三成。新患者里靠自己人来的，从不到一成涨到三成上下。
这里我得说一句。这三个动作里，起作用的不是第一个，是第三个。前面两个决定老患者愿不愿意开口，第三个决定这件事会不会在你门诊里活过第三个月。
那你怎么知道自己的门诊有没有这个毛病。给你三个信号，自己对一遍。
信号一，你去初诊登记里找一栏，写的是老患者介绍。找得出来吗。找不出来，这件事在你门诊里就不存在。
信号二，门诊里有没有一个人，这个月要为老患者带来的人数报一次数。问出这句话的时候，你能报出一个人名吗。答不出人名，这件事就是悬着的。
信号三，你上一次听见有人跟老患者开口要转介绍，是什么时候。想不起来，说明这件事从来没被排进任何一天。
三个里中一个，你的新患者这条线，就还得靠花钱撑着。
这几年我也见过一家反着做的门诊。他们前台的桌上压着两张表，一张是今天的预约，一张是上个月老患者带来的人。第二张每个月初换一次，谁带来的、带来了几个，写得清楚。院长跟我说，这张表贴出来之后，店里没人再觉得这件事跟技术有关系。

五

我说这些，不是让你回去给老患者发券，也不是让你把奖励再调高一档。
先做一件很小的事。把两张纸打出来，一张是你门诊现在的初诊登记，一张是空白的，上面只有三栏，介绍人、被介绍人、介绍日期。空白那张贴在前台，从这个月开始填。
顺序别搞反。先把这一栏立起来，再想怎么让老患者开口。
为什么这个顺序重要。你手上没有那一栏，开口就是求人。你开了口，患者也答应了，人来了，然后没有人记下来，下一次你就还是从头求起。这件事在门诊里最容易断的地方，不是患者不答应，是答应了也没人接。
还有一件事是给前台做的。开口要转介绍，一天会被挡回来好几次。被挡多了，她就不开口了。所以头一个月你别盯着要回来几个人，你看她有没有一句说得出口的说法。您是门诊的老资格会员，有一项专属待遇，就是这么一句。
我让同事把这几栏做成了一份《门诊转介绍自查表》。一张纸，A4能打印，一共三张表，一次填完。
想拿走这份表的，在评论区留一句“自查”，我看到了私信发你。
我是刘敏，让您的口腔经营更简单。