门诊里特别让院长头大的,不是没患者,是患者当着一屋子人拍桌子,转头一条差评。
很多院长要么辩解 我们没问题,要么退钱息事宁人,再不行就想着删差评。
这么处理,小事也能闹成纠纷。
我做了 15 年口腔运营管理,闹得凶的客诉,多半不是技术问题,是术前没说清:费用、疗程、风险、效果,患者预期跟你对不上。
真出客诉,记住三句话,顺序别乱。
头一句先接情绪:您别急,这事我亲自管。别在大厅掰扯,先请进诊室。
再一句摸清事实:您把经过说说,我记一下。让他把火倒出来。
末一句给死时间:今天几点前给您明确答复。患者闹,常常是怕没人管、没下文。
情绪接住、时间给死,客诉当场就缓。再复盘是哪个术前预期没对齐,补进流程。
光删差评捂嘴,只会换个地方再发。
客诉处理 SOP 和术前预期清单整理好了,戳我就能领。
我是刘敏,让您的口腔运营更简单。
