老客户进门没人认

老客户流失，多数门诊第一反应都是自己服务差、价格涨了、客户飘了。我跟你说，都不是。上周去一家湖南永州的门诊，老板娘委屈地跟我说，去年复购做了 700 多个，今年掉到 410。她跟我说，刘老师我服务也没差，价格也没涨，顾客怎么就走了呢。

老客户进门被叫出名字会怎样

我什么都没说，先让她陪我坐在门口等老客户上门。十分钟后进来一位大姐，是三个月前来做过两颗牙冠的。老板娘脱口而出，您来啦。王姐，您今天想看什么。

那个王姐愣了一下，回头看了老板娘一眼，笑了。她说老板娘您还记得我啊。

老板娘说我怎么可能不记得您。

那个王姐坐下来话很多，像见到老朋友一样。她说她朋友也想种牙让我帮着问问。她说她闺女下个月结婚想做个冷光美白。她说最近去别家比过价还是觉得这里靠谱。

复购、升单、转介绍，三个动作她自己一次性做完。

我跟老板娘说，你今天下午丢掉的那 410 个老客户，根子不是你服务差，是你门诊在他进门那一刻没人认出他。他不是不愿意再来，他是被当成了新客重新走一遍流程。他心里就从我家的门诊降级成我去过的门诊。

我深度辅导 100 多家门诊，15 年口腔运营管理，老客户流失的根因，绝大多数不在价格不在服务，就这一件事——他进门那一刻你叫不叫他名字。

上周我陪一位陕西西安的连锁门诊院长看前台录像。一个老客户进门，前台小姑娘看了他三秒，蹦出一句，哥您看牙吗。那个客户站着没坐转身就走了。院长跟我说，刘老师我丢的客户比我看到的还多。

老客户进门没人认，怎么破，就 3 件事。

第一件事，前台每人桌上贴一张本周回访名单。你别让他们记脑子里，脑子记不住。让前台每天提前 5 分钟翻一下今天谁会来，名字、生日、上次做的什么、家里有几口人，全写在便签上贴电脑上。他进门那一刻你叫出他名字，他心里就暖了一下。

第二件事，交接班必须交客户档案。前台换了，下一个接班的必须知道这个客户上次做完感觉怎么样、家里最近谁要看牙。你交的不是电话号码，是这个客户的人生。

第三件事，前台考核加一条，老客户复购率。前台一看见考核指标，就知道老客户也是钱。她会主动叫出那个名字。

你今天回去做一件事就行——本周回访名单。本周五我让你看老客户进门的表情。评论区告诉我，你门诊老客户进店，前台能叫出名字的有几个。

我是刘敏，让您的口腔经营更简单。