上个月有个院长给我打电话，人还没说话，先叹了一口气。
他门诊里那个干了五年的大夫交了辞职信。他当时没太当回事，走人就再招人，患者分给别人接着看就是了。三个月以后他翻复诊表，才发现跟着那位大夫的一串名字，一个都没回来。他让前台挨个打过去，有人接了，说在那边看着方便；有人干脆不接。二十几个老患者，跟了他门诊三到五年，片子摞起来有一沓，可这些人里有一大半，连门诊叫什么名字都说不全。
这种事我看得太多了。走的人你留不住，你也认了。让人难受的是跟着走的那一批，那本来是你门诊的底子。
让我把镜头往前推一点。他其实不是这三个月才丢的患者，这三个月只是把一件一直在发生的事结了一次账。在那之前，那位大夫的患者每次回来都只找他，号挂的是他的号，复查是他约的，方案是他讲的，你门诊在整个过程里只收了一笔费。他自己也承认，去年那位大夫有两次提过想加点工资，他当时没往心里去。做完的牙没有一颗出问题，走的人也全不是不满意的人。

你心里那句话，大概是这一个

你大概会想，人往高处走，这行就是这样。
或者你会怪他，觉得这人不厚道，走就走，还把患者带走。
也有院长想得更远一点。有个干了四十年的老院长跟我聊过一次，他说我正在弄企业微信，看能不能把患者信息锁死。说着说着他自己又补了一句，我觉得你就算弄到企业微信，员工有心要带走患者，他还是有办法。这话跟另外一句一样实在，竞业协议防君子不防小人。
想堵。堵不住。
这个解释听起来挺有道理。但它是个偷懒的答案。因为它把整件事推给了一个人的品行，推完你就可以什么都不改了。

患者不是被带走的，是你从来没让他认识过门诊

我陪很多院长把这件事从头想过一遍，最后落到的地方，往往不在那个医生身上。
你的门诊和患者之间，只搭了一层关系。患者和那个医生。他戴着口罩坐在诊室里，跟你说这颗牙怎么弄，患者记住的是这张脸。你在哪儿呢。拍片子和缴费都在前台，复查是医生想起来才叫你。这么多年，患者跟你之间隔着的不是一面墙，是一整片空地。
一层关系的地方，关系一断，患者和门诊就一起断了。这件事跟那个医生的人品没关系，换一个厚道的人来，一样。患者不是跟着他走的。患者是在他走的时候，发现门诊这边没有人接得住他。
所以我说，竞业协议没有用，企业微信也没有用。你想防的是人，可这不是信息的事，是关系的事。信息能锁进软件，关系锁不进软件。锁住的是一堆电话号码，锁不住的是一个患者心里那句我找谁。
还有一句更直白的。你的患者资产，不在系统里那一万多个名字里面。名字是死的。你翻一页看过去，一万个名字长得都一样。起作用的是名字后面挂着几条关系，一个患者身上有几条关系撑着他，你在他的世界里就有几个位置。只有一条，那条一断，他就整个消失，连一声招呼都不会有。
想明白这一层，有件事你可能会不舒服。有些院长跟我想到了同一处，他说，那我让医生把患者都给我交出来。你听到这句话的时候，其实你已经把患者当成资产了。可患者是个人。人只会去找他熟的人，不会去找一张表。

两个门诊，同一个坎，两个结局

我给你讲一个真事，水分已经挤干净了。
前两年有一家门诊，做得不小，医生团队也稳。中间出了一件岔子，有个医生私下收了患者的钱，被查了出来，人也走了。走的时候，跟他做过治疗的那几十个患者陆续都不来了。
如果只到这一步，还只是流失，做门诊的谁没流过。麻烦的在后面。这些走了的患者里，有几个回来要退费，说当初交的钱跟单子上的数对不上。前台解释不清，一来二去，几个人凑到一块儿上了门。那几天门诊里坐满了人，医生没法看诊，新患者推门看见这场面，扭头就走。事情平下来花了差不多小半年，那半年掉下去的业绩，到现在也没补回来。
我后来问那位院长，这件事里最疼的是哪一下。他说不是走了人，是人走了以后才发现，门诊里那一大批患者，认识的全是那个医生，没有一个人认识门诊。
我再看反的一头。
另有一家门诊，医生也走过人，一次走了两个。可患者基本没跟着走。那边的做法很碎，说起来一点也不高级。前台记得住一位患者的孙女上几年级，人一进门先问一句孙女最近考得怎么样。复查的日子是门诊打电话约的，不是等医生哪天想起来。一个患者第一次进店，除了医生，还有第二个人跟他说过话，也可能是第三个人。某一次沟通里他把自己的顾虑说了出来，有人记下来，下次来的时候被问了。
两个人跟一个人的区别是什么。是医生走的那天，患者心里会闪一下，上回那个姑娘挺有耐心的，我回去看看再说。
你自己门诊是几层关系，有三个地方能看出来。
第一个，翻开复诊表，看看这个月的复查是谁约的。如果约人的基本上都是医生，那说明患者和门诊之间的联系，全压在医生那一头。这件事你平时看不出来，因为号在正常挂，人在正常来。
第二个，问一句，一个患者第一次进店，除了医生还跟谁说过话。前台只挂号收费，拍完片子直接进诊室，那这个人就只认识一个人。也可以翻一翻患者档案里有没有人的那一页。牙的那一页每家门诊都有，哪颗牙什么时候做的、用的什么材料，记得很清楚。患者家里几口人、谁陪着他来的、他自己怕什么、在哪儿上班，那一页空着。
第三个问得更狠一点。明天你门诊里那个台柱子医生请一个月假，你能说出来哪些患者会等他、哪些患者会转身去别家吗。答不上来，这批患者是谁的，就不用我说了。
三处看完，你手里有几层关系，自己心里就有数了。
要动手，顺序比用力更重要。你先动的是门诊这一层，把复查提醒、维养提醒、节日问候这一类动作，交到门诊手上发，不再等医生想起。这一层最容易，因为它不用求人，你自己定就行。这一层立起来，患者手机里才有门诊的痕迹，医生哪天不在了，这条线还在。
第二层是医生之外的接触点。前台、咨询、洁牙的人、护士，谁固定跟患者说哪几句话，得落到具体某个人的名字上，不能写成前台负责。这里有一句提醒，别把这件事做成让员工去抢医生手里的患者，那是另一件事，这么做医生会走得更快。
最后才谈怎么把患者从医生的患者变成门诊的患者。这一层最慢，也最难，急不得。
有一个空处，你回去可以翻一翻。多数门诊的岗位说明书里，患者的联系方式、沟通记录、复查安排，责任那一栏写的是医生。前台那一栏写的是挂号收费，咨询那一栏写的是接诊转化。从头翻到尾，没有一行字写着让患者认识门诊。这件事没有主人，所以它不发生。等你哪天把这一栏补上，写上人的名字，写上日子，写上要交什么东西，这件事才第一次有了发生的可能。
门诊里比椅子和设备更值钱的，是有多少患者只认你这家门诊、不认某一个医生。这种信任才是别人抄不走的东西。

想要这份自查表，在评论区留一句

这篇文章说到这儿，你要问我怎么算自己门诊有几层关系，我确实给不出一张万能的表，因为每家门诊的椅位数不一样、团队人数不一样、患者的来路也不一样，同一个动作落在不同门诊里会长成两个样子。
但有一份东西你可以先填一填。我把它拆成了三张，一页纸，打印出来能直接往上写。第一张是你门诊有几层关系，就是刚才那三个问题。第二张是七天接触点观察，记这七天里患者跟门诊里医生以外的人说过几句话。第三张是顺序表，门诊这一层、医生之外的接触点、患者归属这三件事，谁先动、动到什么程度。
想拿走这份《门诊患者资产自查表》的，在评论区留一句“自查”，我看到了私信发你。表是空白的，怎么填我另附一页说明。
我在这个行业里待了十几年，参与过一家连锁从十家店做到八十多家，前后辅导过一百多家口腔门诊。人和患者一起被带走这种事，我见过不少次，每一次院长都说自己不缺人不缺技术，缺的是不知道从哪儿下手。
门诊里有一笔成本一直被算漏，不是设备和房租，是一个患者的信任全部押在别人身上，而你到今天才发现。
我是刘敏，让您的口腔经营更简单