上周有个院长给我打电话，说话的声音是压着的。
那天上午十点多，前厅坐满了等号的人。一位患者推门进来，手里攥着一张单子，声音提得很高，说当初你们不是这么说的。
前台先上去解释。解释了两句，他的声音更高了。医生从诊室出来，站在旁边说了一句，这个情况本来就是正常的。这一句之后，他就不再讲道理了。
院长从办公室出来，把人请进诊室，坐了快两个小时。最后退了一部分钱，又送了一次复查，人走了。
当天晚上，那条差评还是发了出来。
他跟我说，这一单不到两千块。为了它，搭进去一个上午，还有全店人看过来的那些眼睛。
这种事你听着应该不陌生。它不是一年来一回，是每个月都来一次。每次的走法都差不多，患者声音大，前台顶不住，医生出来讲技术，患者更上火，最后你亲自出面，谈一个多小时，退一点钱，再送点东西。
耗掉的不是那几百块。
是你坐在那间屋里的一两个小时。一年下来你为这种事坐进去多少个小时，没人算过。报表上也没有一栏叫息事宁人。钱是从前台抽屉里出的，时间是从你身上出的。
患者走了以后，你在办公室里想的那几句话
人送走，门关上，你在办公室里坐一会儿，脑子里冒出来的大概是这么几句。
是不是碰上一个不好说话的人了。是不是隔壁那家在背后说了什么。是不是这个医生手上确实有点问题。
这几个念头里，最省事的那个是第一条。
因为只要问题出在患者身上，门诊里一个字都不用改。你不用把接诊的话重讲一遍，不用去翻当初那张单子是怎么写的，不用问医生当时到底跟人家说了什么。你要做的只是把人送出门，回来跟自己说一句，这年头的人真难伺候。
可下一次来的是另一个人，闹的还是同一件事。
客诉的起点不在他推门那天，在你第一次报价那天
我做了十几年口腔，前后给一百多家门诊做过辅导。说一句可能有点扎人的话。
闹到拍桌子的客诉里，出在技术上的很少。
患者嘴上说的是效果不好、你们当时骗我。卡住他的却是另外四样东西。钱一共要花多少，这个要做几次，中间会经历什么，最后能到什么程度。这四样里只要有一样是他自己想的，不是你说的，他心里那本账就跟你手里这本对不上。
对不上的时候，他不跟你讨论医学。他手里没有你的片子，也没有你的诊断标准。他手里只有一样东西，就是当初那句话。
所以客诉的起点，不在他推门那天，在你第一次报价、第一次讲方案那天。
售后的火，都是成交那天没讲清埋下的。这句话我在课上讲过十几年，每年都有人不信，每年都有人半年后回来找我。
有人会说，那是咨询师嘴笨，或者那个医生不爱解释。
不是。你去数一数，同一件事在你门诊里被讲了几遍。
咨询师讲一遍，医生讲一遍，前台记一遍，收钱的时候再报一遍。四遍下来就有了四个版本。连这个要做几次这种最硬的话，三张纸上都能写出不一样的字。
我见过一家门诊，院长自己跟患者谈下来的那个数，过了两天医生再报一遍，两个数字差出了一档。患者拿着两个数回来找院长，那半天就这么过去了。这件事后来在门诊里被记成一次没谈成的接诊，原因写的是患者反复。患者反复，是因为他自己听到了两个答案。
你想想这个画面。同一件事，你自己说的和你的医生说的不是一个数。
患者信谁。
再往深里看一层。门诊里每个岗位都有一份说明书。医生那一栏写着怎么治，前台那一栏写着怎么收钱，护士那一栏写着怎么配合。走到该跟患者讲到哪一步，那一栏是空的。
这一栏空着，每个人就自己定。有人讲全，有人讲一半，有人赶时间就跳过几句。患者碰上谁，听到的就是哪一版。
所以客诉多的门诊，往往不是技术最差的那家，是同一件事版本最多的那家。
一家六把椅位的门诊，把一年的退单排在一张桌上
给你讲一家。
六把椅位，开业七年，一个月门诊量一千多。院长找我的时候，第一句话是这一年退掉的单子比前三年加起来还多。
我们坐下来做三件事，按顺序。
第一件，把最近一年的退单和差评全部翻出来，排在一张长桌上。翻到一半他自己停了。十几条里头，患者说的话几乎是同一句，跟当初说的不一样。提到牙做坏了、疼得受不了的，只有很少几条。
同一句话反复出现，那就不像是十几个人的问题。
那是同一道门漏了十几次。
第二件，让三个人各写一遍。挑一个你门诊里最常做的项目，让咨询师写她平时怎么跟患者讲，让医生写他怎么讲，让前台写她平时怎么跟患者确认。三张纸摆一起。同一件事，三个版本，连要做几次这一句都对不上。
第三件，把那四样东西固定下来。费用、次数、中间会遇到什么、最后能到什么程度。固定成一张纸，术前跟患者一条一条过，过完签字。
顺带说一件事。那家门诊后来补的第一张纸不是费用那张，是洁牙的知情同意。我问他为什么先补这个。他说洗牙看着最简单，一天来的人最多，可洗完牙龈出血、牙齿有点酸、牙缝看着变大这些话，只要有一句没讲，第二天患者就会觉得你把他的牙洗坏了。一年里最容易出纠纷和差评的，恰恰是那个几十块钱的项目。
还有一样东西多数门诊是没有的，术前的记录。患者回来问当初怎么说的，全店只能靠回忆。你连自己当初说过什么都不知道，怎么跟人家讲道理。
半年以后我再看那家门诊，退单少了一大半。院长跟我说，以前他一听前厅声音大就头疼，现在一个月也听不到一回。
那张纸上具体有哪几栏、每一栏的话怎么写、由谁念给患者听，各家门诊情况不一样，我给不了现成的一张。但有一件事你可以先做，就是把这四个问题固定下来。
固定这件事，比写得好重要。
你自己回去也能对一遍。下面五个问题，不用给别人看，你自己答。
第一个，把你最近一年的退单和差评排在一起，看有几个人说的是同一句话。多数人说的都是那句跟当初说的不一样，你的问题就不在技术上。
第二个，挑一个项目，让咨询师、医生、前台各写一遍他们怎么跟患者讲。三张纸长得不一样，算一个信号。
第三个，问一句你的咨询师，术前那四样东西，费用、次数、中间的过程、最后的效果，她是不是每次都讲全。她要是说看时间、看人、看情况，算一个信号。
第四个，你的退单和投诉集中在成交以后多久。集中在头一个月，说明那一单被送出去的时候话就没讲完。
第五个，算一笔账。这一年你为了让患者消气拿出去的钱一共多少，你自己出面灭火坐进去多少个小时。这两栏在任何报表上都没有，可它们是真金白银。
顺序上说一句。先把话说成一样，再谈话术。顺序反了，你会花三个月培训话术，讲出来的还是三个版本。
想要这份自查表，在评论区留一句
说到这儿，你大概会问我，那四样东西到底该怎么固定，那张纸上该写什么。
这个我给不了现成的。椅位不一样，项目不一样，医生的习惯不一样，同一张纸落到两家门诊，会长出两个样子。硬抄过去，往往是把新的麻烦抄回来。
但有一份东西你可以先填。我把它拆成三张，一页纸，打印出来能直接往上写。
第一张，是退单和差评的回看表，就一个动作，把最近一年的排在一起，患者说的那句话一栏一行。
第二张，是三个版本对照表，咨询师写一遍，医生写一遍，前台写一遍，摆一起看差在哪儿。
第三张，是术前四样固定表，费用、次数、中间过程、最终效果，各自固定成哪句话、由谁来说、从哪一天开始说，落到名字和日期上。
想拿走这份《门诊术前预期自查表》的，在评论区留一句“自查”，我看到了私信发你。表是空白的，怎么填我另附一页说明。
我在这个行业里待了十几年，参与过一家连锁从十家店做到八十多家，前后辅导过一百多家口腔门诊。患者拍桌子要说法这件事，我见过的次数不比谁少，每一次院长都说自己不缺技术也不缺人，缺的是不知道从哪儿下手。
门诊里最贵的一笔支出，从来不在账上。不是材料，也不是房租，是你和患者之间那句话，一个人一个说法，患者听完了自己拼出一个版本，最后拿着那个版本来找你。
我是刘敏，让您的口腔经营更简单
