上周有个院长给我打电话，说的是件小事。
他门诊有个护士，人挺热情，就是电话打不出去。前台照系统列了一张单子，是好久没来过的老患者。她每天下午抽四十来分钟打，连着打了三周。接通的一小半，说忙的占多数，说再看看的有几个，还有一个听到一半就挂了。
三周下来，约回来的一个没有。
第四周那张单子她没再碰，那四十分钟挪去做别的事了。
院长讲这件事的时候语气很平，他说，刘老师，这两年的人怎么都这样了。
他随口又补了一句，说同样这个患者，他自己打过去，人家跟他聊了十几分钟，还说改天过来看看。这一句多半是无心说的。可它比那三周的单子重得多。
我问他，你们门诊的回访挂在谁身上。他说前台和护士，谁手上空谁打。我又问，打之前有没有人告诉过她，这通电话要说成什么样。他停了一下，说，就是问问最近牙齿怎么样，要不要过来复查一下。
那几通接通了的电话，开头都差不多，一句好久没联系您了，一句牙齿最近还好吗，后面紧跟一句要不要过来看看。
听到这儿，你大概已经不觉得这是那个护士的事了。

他挂了电话，在办公室里想的那几句

他跟我讲这件事，心里已经有了答案，只是没说出口。
是不是这个护士嘴笨，换一个会说话的就好了。是不是这批患者早被隔壁那家接走了。是不是这两年的人都不接电话，回访本来就没用。
这几个念头里，最省事的那个是最后一个。
因为只要问题出在患者身上，你门诊里一个字都不用改。你不用去看那张单子是怎么列的，也不用承认你从来没告诉过她这通电话是为了什么。你要做的只有一件事，把回访从那四十分钟里拿掉，然后跟自己说一句，现在的人真难伺候。
可下一个人接过这张单子，打出去还是那三句话。

这个电话打得出去打不出去，在它被定义的那一天就定了

我做口腔十几年，前后给一百多家门诊做过辅导。说一句可能有点扎人的话。
你那个护士打不回来的患者，不是不接电话。是不接一个来要钱的电话。
你想想那个画面。一个很久不联系的朋友，突然给你发消息问你最近手头怎么样。你用不着等他说完，就知道他要借钱了。他不会一上来就提借钱，他会先问你好不好、忙不忙、孩子多大了。三句之内，你就听出他要说什么。
你那通电话也是一样。你不是在问他牙齿，你是在等他点头。
可回访这件事的性质不是销售，是售后。
沉睡的患者激活，其实是在为以前的过错买单。
他上一次从你这儿走的时候，心里有一个结。可能是报价那一下他没缓过来。可能是医生那天讲得太快，他没听懂又不好意思再问。可能是他说了一句有点疼，当时没人接住。这个结是他自己系的吗。
不是。是你系上的，然后交给了时间。
时间解不开它，只会把它埋起来。
所以你的护士打不回来的那个人，不是没牙要看了，是他还记着上次那件事。
沉睡的患者不是走了，是上一次没被接住。
还有一件更让人心里发沉的事。你的门诊里有两件事，被塞进了同一个岗位。
一件叫随访，是治疗的延续，护理和医务在做，跟着治疗节点走，术后一天、三天、一周，漏了就可能变成投诉。另一件叫回访，是一段关系的开始，客服和市场在做，它没有固定节点，就是有几月没来的人，隔一段时间联系一次，漏了这个人就再也不回来。
这两件事，在你的人事表上写在同一行。
写在同一行，就等于谁都能做。谁都能做，就等于谁都不做。
而这两件事漏掉的后果，完全不一样。随访漏了，你过两天会收到一个投诉。回访漏了，你什么都不会收到。没有电话，没有声音，没有一个人来告诉你。你只会在年底翻单子的时候发现，来的人少了，而你一直以为他们是自己不想来的。
你自己的那通电话为什么能把他叫回来。因为你手里有他信的东西。你的履历、你当年给他看的那颗牙、你说过要给他留着的那句承诺。这些是你的，不是那个护士的。
你让她去打这通电话，等于让她替你去收一笔她没经手过的账。

一家开业七年的门诊，把名单从上往下翻了一遍

给你讲一家。
六把椅位，开业七年，系统里存着一万多个名字。院长找我的时候说了一句话，他说这里面有一半，是我亲手看过的牙。
我问他，那为什么不去找他们。他说找过，打电话没用，人家不来。
我们坐下来做了三件事，按顺序。
第一件，把那份名单从上往下翻，不看名字，看最后一次记录。
翻到一半他自己停了。一多半的档案里只有很短的一行字，前面是项目名，后面什么都没有。没有片子，没有当时怎么谈的，没有为什么走的。所谓一万多个患者，能联系上、并且说得清上一次是什么情况的，只有一小半。
同一份名单，你以为是一万个机会，翻开看是一万个空壳。
第二件，把回访那三个字改掉。原来的电话是催他回来，现在的电话只做一件事，把他上次那件事说清楚。
第一批电话打出去，不问要不要来，不报价，不推荐项目。就是一句很实在的话，上次那个情况，我们现在是这么看的。
有人听完在电话那头停了很久，然后说了一句，你们当时要是这么跟我说就好了。
第三件，给这件事定三样东西。定一个人，定一个日子，定一个记录方式。记录里不写今天打了多少个电话，只写他为什么没回来、下一次什么时候联系他。
半年之后我再看这家门诊，回来的那批人里，没有一个是从平台上买来的，推广费一分没多花。
院长跟我说，他现在最踏实的一件事，是名单终于短了一点。
那张单子上具体分几栏、每一栏怎么问、由谁在什么日子打，各家门诊情况不一样，我给不了现成的一张。
但有几件事你可以自己先对一遍。下面五个问题，你自己答。
第一个，你的回访现在挂在谁身上。把人事表翻到岗位职责那一页，看随访和回访是不是写在同一行。写在同一行，回访一定是先被砍掉的那件。因为随访漏了会有人来投诉，回访漏了没人会来找你。
第二个，你手上那份名单，分过档没有。名单里的人大概能分成三拨。一拨是有能力也有急的，八成精力给这一拨。一拨是有能力但不着急的，每周发一次有用的东西，不用推销。还有一拨是两边都暂时不匹配的，放在慢池里，隔一段时间出现一次就好。一份没分过档的名单，打出去跟群发没区别。
第三个，你的回访记录里写的是什么。写今天打了多少个电话，说明你在考动作。写这个人为什么没回来、下一次什么时候联系他，才是在做回访。
第四个，回访该在哪一天做。不在他半年没来之后，在他离开门诊那一天。他结完账往外走的那两分钟，是你还能把那个结解开的时候。
第五个，算一笔账。你推广费一年花出去多少，换来多少新患者。再看一眼，你系统里几年没来过的名字有多少个。两笔账放在一起，你会知道钱该往哪边挪。
顺序上说一句。先把随访和回访分开，再谈打电话的话术。顺序反了，你会先花三个月培训话术，练出来的人还是在替你收账。

想要这份自查表，在评论区留一句

说到这儿，你大概会问我，那这些话到底该怎么说，从哪一句起头。
这个我给不了标准答案。椅位不一样，项目不一样，名单的底子不一样，同样一段话落到两家门诊，会长出两个样子。
但有一份东西你可以先填。我还是拆成三张，一页纸，打印出来能直接往上写。
第一张，是名单体检表。把系统里的名字按最后一次就诊时间排一遍，看每个人的档案里还剩什么。只剩一个名字的，单独标出来。
第二张，是分档表。把还有希望的那批人分成三拨，各自写上这一档多久联系一次、发什么、谁负责。
第三张，是顺序表。随访归谁、回访归谁、各自在哪一天做、做完记什么。落到名字和日期上，别落在心情上。
想拿走这份《门诊回访与沉睡患者激活自查表》的，在评论区留一句“自查”，我看到了私信发你。表是空白的，怎么填我另附一页说明。
我在这个行业里待了十几年，参与过一家连锁从十家店做到八十多家，前后辅导过一百多家口腔门诊。回访这件事，我见过太多院长在同一个地方绕圈子，缺的是有人告诉他，这通电话该由谁来打。
门诊里最贵的那一笔钱，不在你的推广预算里，在你系统里那几千个再也没被联系过的名字里。
我是刘敏，让您的口腔经营更简单