上个月有个院长给我发消息，说的是他们门诊里一单大额治疗。
正畸，孩子十三岁，妈妈带来的，方案在诊室里讲了一个多小时。从拍片一路讲到费用，一项一项往前过。妈妈全程点头，中途还拿手机把方案拍了下来。
讲完，妈妈说了一句所有接诊的人都听熟了的话。回去跟他爸爸商量一下。
接诊的人当晚发了一条微信，问到家了吗。回了，说在商量。第四天又发一条。回了，说再看看。第三周再发，妈妈就没回了。第二个月，这单在系统里被标成流失，原因那一栏，选了价格。
那一个多小时里，孩子坐在旁边的椅子上，一直低头玩手机。爸爸没有来。那张方案的照片后来一直留在妈妈手机里，她自己也没有再打开过。
院长把这条记录翻出来看的时候说了一句，其实他们当时都听懂了，讲得也清楚。
院长跟我说这件事的时候先叹了口气，说我们价格其实不算高。
我问他一句，那天方案讲了一个多小时，诊室里从头到尾坐了几个人。
他愣了一下，说，就妈妈一个。
那一个多小时，你讲得再好。台下只坐着一个人。

他心里其实已经有答案了，只是没往深处想

是不是价格高了一点。是不是隔壁那家在搞活动。是不是这个接诊的人今年状态不如去年。是不是现在的家长越来越难谈。
这几个念头里，最省事的那个是最后一个。
因为只要问题出在家长身上，你门诊里一个字都不用改。你不用去翻那天接诊的记录，也不用承认讲了六十多分钟的那个人根本没法点头。你要做的只有一件事，把这单归到价格那一栏，然后跟自己说一句，现在的单子是真难做。
可下一个家长走进诊室，坐下来，听完，还是会说同一句话。

这一个多小时不是白讲的，你只是讲给了一个没法点头的人

我做口腔十几年，前后给一百多家门诊做过辅导。有句话不太中听，但我还是想说。
大额治疗的单子，从来不是一个人定的事。正畸要定一两年的事，全口要动几万块钱，多颗修复等于把嘴里的方案改掉一半。这种单子在家里至少要走两个人。谁在场，谁就只带回一半的信息。
你想想那个画面。妈妈走进家门，孩子书包一放，爸爸从沙发上抬起头，问一句怎么样。
她能说什么。她说不了那六十多分钟的内容。她能说的只有一句，要花两万，还得拔四颗牙。
这不是她没听懂。是转述这件事本身就会丢东西。人往回说一件事的时候，先丢掉的都是需要铺垫的那部分。什么叫现在做比晚一年做省事，什么叫排齐的头几个月会先乱一阵，什么叫这几颗牙拔掉以后旁边的牙反而更稳。这些都要摊开五分钟才说得清，饭桌上没有人给她这五分钟。
所以你那单丢在哪儿，你想过没有。
不是丢在那张嘴上。也不是丢在那两个字的价格上。是丢在别人家那张饭桌上。你和患者中间隔着一个人，这个人只带走了两句话。
我们习惯把没成的单子分成三类，价格、信任、还有一对比。这三类都发生在诊室里，所以回去找原因的时候，人也都在诊室里找。可大额单最常见的失败，根本不在诊室里。它发生在离你几条街以外的一张餐桌上，在你不在场、也说不上话的时候。
再往下说一层。你门诊的初诊流程，我见过很多家的版本。上面写着谁接诊、谁报价、谁二次跟进、谁在什么时候回访，写得很仔细。上面没有一行写谁必须在场。
那一行空着，决定就等于交出去了。
饭桌上有两个人。一个听过你讲话，一个没听过。真要较劲的时候，没听过的那一位往往嗓门更大。因为他不需要跟你讲道理，他只要说一句再等等。
门诊里最贵的那一单，不是被同行抢走的，是在一个你不在场的房间里被否掉的。

一家开业六年的门诊，把没成的大单翻了一遍

给你讲一家。
开业六年，六把椅位，正畸和全口是主力。院长找我的时候说了一件事，他说我们不缺人谈单，就是大单成不了。
我们坐下来做的第一件事，是把最近半年所有标成流失的大单翻出来，一单看一条记录，看那天诊室里坐了谁。
翻到一半他自己停了。凡是最后没成的，那天在场的基本都是一个人。凡是成了的，那天在场的基本都是两个人。
这个规律摆在眼前的时候，他自己笑了笑，说原来跟价格没关系。
那天我们还聊到一件事。到场的这位家属，自己心里其实也发虚。她走出诊室的时候就知道，那些话回去说不清楚。她缺的不是勇气，是那两句话。你让她空着手回去，等于把一件本来属于你的活派给了她。
还有一个地方他没有改，但一直在丢东西。接诊的人每天盯的是到场这一个人的反应，她点头了、她笑了，记录里就写一句意向很好。没有一栏写谁没来。所以每一年的大单里，那些只来过一个人的，都是自己慢慢凉掉的，凉的过程里没有一个人收到提醒。
接下来他动了三个地方。
第一个地方，把初诊最后那一段改掉。前面的方案照讲，最后不再急着收口，留出一段问那个没到场的人。这一问问在明处，写在接诊要求上，凡是大额单都要问一遍。他跟我说，问完才发现，家长自己也不知道回去该怎么说。
第二个地方，把带话这件事收回门诊自己做。以前是让家属自己回去说，现在是在诊室里先帮她把那两句定下来。不用多，就两句，是那位没到场的人能听懂的。方案里那些要摊开五分钟才成立的部分，先挑出来，换成一句路上能记住的。
第三个地方，第二天那通电话问的东西改了。以前问的是他爸爸同不同意。后来改成一个问题，问的是他昨天晚上问了哪一句。家属说出哪一句，你就知道该往哪儿补。
他门诊的单子没有变成每一单都成。这不现实。半年之后他给我看了一个数，大额单的成单比往上走了一截。变化更明显的地方不在成单上，在跟进的节奏上。以前这些单子平均跟两周多就没人再管了，现在头三天就能知道这单有没有戏。
有三个信号，你回去就能看出来。
第一个信号，看那些没成的大单，那天诊室里坐着谁。一个人占多数，你要动的地方就不是话术。
第二个信号，翻一遍你的接诊要求，看上面有没有一行写谁必须在场。没有这一行，你等于把定价权交了出去。
第三个信号，看第二天那通电话问的是什么。问同不同意，你只拿到一个结果。问昨天问了哪句，你才拿到下一步。
顺序上说一句。先把在场的人补齐，再谈话术。顺序反了，你会先花两个月培训接诊的人，练出来的人还是在跟半条决策链谈。

想要这份自查表，在评论区留一句

说到这儿你大概会问我，那一段到底该问哪几句，那两句话又该怎么定。
这个我给不了标准答案。同一个问题，正畸家长和全口患者的回答不一样，你们科室的接诊习惯也不一样。
但有一份东西你可以先填。我还是拆成三张，一页纸，打印出来直接往上写。
第一张，是当场盘点表。把最近三个月没成的大单排一遍，写上那天诊室里坐了谁、谁没到场、没到场的那位在家里说话算不算数。
第二张，是关系表。这单最后谁点头，谁知道多少。没到场的那位缺哪几样信息，一栏一栏标出来。
第三张，是顺序表。这一段的提问归谁、那两句带话归谁定、第二天那通电话归谁打，落在名字和日期上。
想拿走这份《门诊大额单在场人自查表》的，在评论区留一句“自查”，我看到了私信发你。表是空白的，怎么填我另附一页说明。
我在这个行业里待了十几年，参与过一家连锁从十家店做到八十多家，前后辅导过一百多家口腔门诊。大额单这件事，我见过太多院长在同一个地方绕圈子，缺的是有人提醒他数一数，那天诊室里坐了几个人。
门诊里最沉的那一笔亏损，不在报表上，在那些只听过一半方案就回家的人嘴里。
我是刘敏，让您的口腔经营更简单