老客户回访第一句话就把人推走了

上周一家连锁门诊跟我诉苦，他们家老客户做完种植第一年复购还行，到第二年直接断崖。我问他复购前做没做回访，他说做啊每个月都打。我说你把录音拉出来听听，他就拉了 20 条。20 条听下来，18 条第一句话一模一样，都是您最近牙齿有没有不舒服。

患者接到这句怎么回？绝大多数都回没有，然后电话就挂了。这不是回访，这是走过场。你在等他开口，他也在等你开口。结果两个人都说了一句客气话就挂了。

我干了 15 年口腔运营管理，辅导过 100 多家门诊，绝大多数门诊复购率上不去，不是患者嫌贵，不是患者忘了你，是你回访第一句话就把他推走了。你发的那句是您最近牙齿有没有不舒服，这句话给患者的暗示是我没什么事就挂了啊，那他当然挂。

回访第一句话换场景复购率明显上涨

有个门诊改了一句，复购率从 22% 涨到了 34%。他改的是什么？他把第一句话从您最近牙齿有没有不舒服，换成了王姐，上次补的那颗牙，吃硬东西还稳吗。就这么一句。

你听出区别没？牙齿有没有不舒服是让患者汇报，吃硬东西还稳吗是让患者回忆一个具体的场景。汇报他会说没事，回忆他会说几句。患者说几句你才有接话的机会，他没事你才有空间往下聊。

回访第一句话要的不是您有事吗，是上次那件事怎么样了。给他一个具体的钩子，他才能把话头接过去。

三句话你可以马上让前台去试。第一句报出他上次的项目，比如李叔上次种的那颗牙。第二句问一个具体场景，比如吃排骨嚼得动不。第三句顺势把下一次接诊挂上，比如过两个月该洁牙了，到时候我提前给您打电话，您看方便不。三句话下来，预约就挂了。

评论区告诉我，你门诊回访第一句话说的啥。我帮你看，这句话是不是已经在把老客户推出去了。