10月3号国庆假期第3天,老客户陆续上门,这30秒你院长接不住,假期后4个季度都补不回来
湖南永州陈院长跟我发微信是 10 月 3 号上午 10 点 21 分,说的是工作文字,不是寒暄。
他说昨天到今天,假期第 2 天和第 3 天,陆续有 5 个老客户上门。这 5 个老客户都是过去半年里做过种植、做过正畸的老客户。他本来以为,这 5 个人上门,国庆期间至少能多接 3 万业绩。
结果他听前台王姐说,5 个里头 2 个进门转身就走了。
我问,前台叫的什么。王姐说叫的「您好,您看牙吗」。我说,这就对了。
一个老客户,过去半年在你门诊花了两万多,你这会儿冲他叫「您好您看牙吗」,他心里第一个反应是,这门诊压根不记得我是谁。
后面这一下扭头走,不是你今天丢了一单。是他下次再也不来了。
我辅导了 100 多家门诊,做了 15 年口腔运营管理,这种假期第 3 天老客户上门被前台一句话推走的事,每年都重复同一个模式。
过去 9 月 30 号你写完放假前那 3 笔账,10 月 1 号你开始发 30 秒电话蓄客,10 月 2 号你熬到晚上 9 点把承诺兑现出去,前头这一连串动作做了 3 天,全部打铁还要加钢,最后一步卡在 10 月 3 号上午 10 点那 30 秒。
院长第一句话叫错了,前头 3 天的活全废。
这件事我去年陪一家北京的门诊复盘过,他们那次国庆假期第 3 天接住了 12 个上门的老客户,转化 9 个,当周多接 11 万业绩。方法很简单,就 30 秒的事。
今天我把这个 30 秒拆给你看。
老客户进门30秒前台先看档案还是看脸
第一件事:老客户进门那一下,前台先看档案不看脸。
老客户推门进来的那 30 秒,他眼睛在扫诊所在不在前台看他。如果前台这一下抬头打招呼叫「您好您看牙吗」,他心里这趟的目的就掉了一半。
他不是来看牙的。他都种过牙了,他还看什么牙。
他这次来,是来确认一件事,这门诊还记不记得我。
那前台这 30 秒应该干什么,先把名字对上。
王姐您上次坐那两把椅位种的牙,今天是来复诊的对吧,您那颗牙根这一周吃硬东西还稳吗。
这三句话做完,前后不到 20 秒。但这 20 秒里包含了三层信息:第一,你认得他;第二,你记得他做的项目;第三,你在意他现在的状态。
这三层都到位了,这个老客户从进门那一下心里就定了。
陈院长跟我说,他们那 5 个人里头有 2 个转身走的,事后一查档案,都是过去做过种植的老客户。两个都是过去半年内接过诊的。
前台王姐事后说,我哪记得住那么多个,我又不是计算机。
问题就出在这。
前台不是计算机,但前台得有工具。
100 多家门诊我陪下来,真正做到位的,前台手里都有一张纸。不用客户档案系统那么复杂,就一张 A4 纸。纸上面是这一周会来的老客户名单。每一个名字后头,跟 4 个信息:上次项目,上次椅位,距今天数,有没有特别提醒。
前台每天早上 9 点开诊前 5 分钟,把这一张纸看一遍。这一周会来的 5 个人到 8 个人,全部对上号。谁来,前台抬头就能叫出名字,就能接上话。
这张纸不需要 12 列,4 列就够。多了前台不会看,少了也接不住。
这是第一件事,假期第 3 天老客户上门,你前台得有这一张纸。
第二件事:30 秒接住之后,接下来 5 分钟里要有一句顺势话。
前台认得他了,接下来这 5 分钟不是聊家常,是顺势把复购挂上来。
接住老客户后5分钟怎么挂复购
王姐您那两颗种植牙用着挺好,身边有朋友想做牙的,您帮我介绍介绍,介绍过来我这边都给您准备点小礼物。
这句话不是为转介绍,是为一件事,让他知道你门诊在意他。
过去半年他花了两万多,他这次来,他心里其实是来「考察」的。考察这门诊还像不像去年那样对他。
你这一句顺势话挂上去,他考察过关了。下次他朋友问看牙去哪儿,他心里第一反应就是这家。
去年陪北京那家门诊复盘的时候,他们那次假期第 3 天,前台用的就是这套。5 个老客户里头 4 个接住了复购,1 个还顺手介绍了 2 个朋友过来。
100 多家走访观察下来,假期第 3 天老客户真上门的,大概占假期蓄客的 18%。但接得住的,只有 7%。剩下 11% 就是卡在前台那 30 秒里。
这个 7% 和 11% 的差额,就是院长假期前 3 天做的所有活最后能兑出多少的真章。
很多院长以为复购率低是老客户不来。其实不是,是老客户来了你前台没接住。
陈院长那 5 个老客户里头,真正因为家里有事走不开的只有 1 个。剩下 2 个转身走的,都是因为前台叫错那句话。
这就是第二件事,前台认得人之后,5 分钟内挂一句顺势话。
当天晚上前台为什么必须发30秒语音
第三件事:当天晚上,前台把这 5 个人的接诊情况发给院长一份。
这件事很多人不做。
当天的复购数据,如果院长当天晚上就能看到,这个门诊复购数据就开始透明了。但绝大多数门诊是周一开复盘会的时候才看到数据,这时候假期第 3 天的复购凉了一周了。
王姐您今天接的 5 个老客户里头,王姐和李叔这 2 个复购挂上了,张姨介绍了一个朋友,陈姐那颗牙根有点松约了下周二复诊。
前台每天晚上 8 点发这一段,30 秒语音,发给院长。院长听一下,听出来问题就接一段。
去年陪北京那家门诊走完这一套,假期第 3 天接住的 9 个老客户,半年后复购率还在涨。
100 多家走访观察下来,前台晚上 8 点发 30 秒语音给院长这一件事,坚持半年的门诊,老客户复购率平均涨 8 到 12 个点。坚持不下去的,基本是院长没接前台那段语音。
前台发 30 秒语音,院长必须 24 小时内回一段。不回就回不回了,前台下次就不发了。
这是第三件事,假期第 3 天的晚上,前台把当天的接诊情况发给院长一份。
假期第3天老客户复购卡在哪三个动作
把这三件事合起来看,其实就一个动作,前台手里那张 4 列纸,接住一个老客户,晚上 8 点发一段 30 秒语音。
这三件事过去 9 月每个月都在跑,平均一家门诊每月能多接 6 到 9 个老客户复购,接住的转化率能折回 4 到 6 万业绩。
10 月 3 号这一天,你前台手里那张纸看不看,你那 30 秒叫不叫得出名字,你晚上 8 点发不发那段语音,直接决定你 10 月 8 号开门复盘的时候,业绩单上老客户那一栏是涨还是掉。
假期前 3 天做的所有活,前头在 9 月 30 号做收尾,在 10 月 1 号蓄客,在 10 月 2 号兑现转化,但前头那些活兑出来的钱,得在 10 月 3 号上午 10 点那 30 秒里接住。
前台手里那张 4 列纸,你看还是不看。
如果你门诊假期第 3 天老客户陆续来,你前台那 30 秒还在叫「您看牙吗」,那这一篇先收藏好。
下次假期前 1 天,把这一篇翻出来,3 件事今晚就能落:今晚做前台手里那张 4 列纸;假期第 3 天早上 9 点开诊前 5 分钟前台对着名字看一遍;假期第 3 天晚上 8 点前台发 30 秒语音给院长。
你是做口腔门诊的,15 年口腔运营管理下来,100 多家门诊陪下来,假期第 3 天老客户上门这一仗,过去输过很多次,今年换个打法。
作者介绍
刘敏老师,口腔机构运营管理培训师。15 年口腔培训经验,深度辅导 100 多家门诊。聚焦口腔门诊老客户复购、团队激励、椅位角色分配、种植椅减法等运营管理核心命题。每周 2 到 3 篇深度长文,1 篇口播短稿,不翻新,只把过去 15 年陪 100 多家门诊踩过的坑、验证过的解法,原原本本写给你。
