初诊来了 10 个,成交 3 个。剩下 7 个,你以为是被咨询师聊跑的。
初诊流失先查患者进门那5分钟
我前阵子在一家门诊,院长跟我抱怨:刘老师,我们咨询师太弱了,初诊到诊 10 个成交才 3 个,你帮我换两个咨询师试试。我让他把那 7 个没成交的患者回访录音全调出来,一听,问题不在咨询师那 15 分钟,问题在患者进门那 5 分钟。
进门没人接患者为什么会转身走
第一个流失点,进门没人接。患者推门进来,前台低头敲键盘,头都没抬,患者自己站在前台前面,扫了一眼候诊区,看到一群人坐着没人招呼,转身出门打了个电话,直接问别家多少钱。这一个动作,这家门诊一天丢过 2 个。
坐下8分钟没人倒水患者就开始比价
第二个流失点,坐下没水。 患者坐到候诊椅上,前台递了一句您先坐一下,没了。 患者坐 8 分钟,没人倒水,没人搭话,他自己掏手机开始比价。比价这东西,谁家便宜谁家赢,你技术再好也比不过屏幕上的数字。
第三个流失点,诊室动线断。患者被分诊进诊室,医生说您好请坐,5 个字,然后低头开单子,患者在诊椅上愣了半分钟没人理,他心里已经在想这家是不是太忙顾不上我。
你看,患者还没见到咨询师,心里那根弦已经松了。咨询师再努力,接的是一个已经凉了的人。
前台第一句叫名字加称呼怎么落地
我给那个院长一个动作——回去做一件事。今天开始,每个初诊进门,前台第一句必须是名字加称呼。您是张姐是吧,这边请坐,我马上给您倒杯水。患者坐下 30 秒内必须有一杯水,不管谁倒都行。 进诊室前,导医必须把患者送到诊椅,跟医生说一句张姐过来找您聊一下,患者坐下医生 30 秒内必须抬头说一句张姐您先说说哪颗牙不舒服。
这三句话一改,这家门诊没换咨询师,4 周后初诊成交从 30% 涨到了 42%。
我深度辅导 100 多家门诊,15 年口腔运营管理。初诊流失的锅,咨询师只背三分之一,前面那 5 分钟才是大头。你门诊初诊到诊 10 个成交几个,评论区告诉我,3 个以下的我都想知道。
