18万患者预付金打了水漂,门诊的预付费模式还能走多久

18万患者预付金打了水漂,门诊的预付费模式还能走多久

18万患者预付金打水漂先查什么

前天晚上,我陪一位湖南湘潭的陈院长,把他的会员卡后台调出来,一条一条拉出来看。

这位陈院长做门诊做了十二年,在当地小有名气,两家店加起来一千多张会员卡,卡里躺着 280 万。我问他,这 280 万,你拿去干什么了?

他说,后年新店的装修款,提前收了两年,够用。

我说,你今天关一张门,这 280 万就是患者的最后一道门槛。

他愣了。

不是我说得吓人,是数据已经摆在那里。

一、2.3 万家诊所关掉,18 万患者的卡里钱拿不回来

腾讯新闻 2026 年 8 月 21 日的一篇报道里,有几个数字,看一遍就够我念叨三天。

2026 年一季度,全国注销的口腔医疗机构超过 2.3 万家,平均每天关掉超过 200 家。连锁品牌的关店率到了 41%。这中间,有超过 18 万患者的预付金打了水漂,涉案金额超过 35 亿元。

35 亿,平均到每个患者身上,差不多两万块。

这两万块,可能是老人种的牙,可能是孩子做的矫正,可能是中年人做完一颗烤瓷冠剩下的钱。钱交出去容易,退不回来。

我为什么要先讲这个?因为大部分院长看自己门诊的会员卡后台,都觉得那是一笔稳稳的现金流。你看,卡里躺着 280 万,下个月就该发工资了,下个季度该交房租了,下一年该开新店了,都有。

你把这 280 万,拆成 1000 个家庭,每个家庭 2800 块。这 1000 个家庭,任何一个回头问你一句,张医生,我卡里的钱还能用吗?你能拍着胸脯说,放心,我们不会跑。

但是,你拍不拍得住。

二、不是门诊想跑,是现金流扛不住

门诊关店真是老板想跑路吗

很多院长不是想卷款跑路,是真的扛不住。

我跑了 15 年口腔运营,深度辅导过 100 多家门诊,这一年里,光听院长跟我说「扛不住」的微信,就有 40 多条。

广东深圳一家连锁门诊,2024 年下半年,业绩从月均 60 万掉到 32 万。院长最先想到的不是砍成本,而是「会员卡再卖一波」。他把老客户的卡,从 1980 升级到 3980,送两次洁牙加一次美白。两周卖了 110 张卡,44 万进了账。

这笔钱,他拿来发了三个月工资。

三个月之后呢?业绩还在跌,新客户进不来,老客户卡里的项目也做得七七八八。再想卖卡,没人买了。

等到他把店关掉的时候,卡里还躺着 87 万没消费完。

87 万,就是 87 个家庭的牙齿项目款。这些家庭,有的牙做了一半,有的方案刚定就遇上关店,有的孩子正畸到一半去找别家,别家一看病例,说我们接不了,你回去找原来那家。

原来那家,大门紧锁了。

你看,这笔钱没进院长自己的兜,也没跑路,是正正经经花在了门诊的运营里。但患者不这么看。患者眼里,这钱就是被门诊用了,我没享受到。

这就是预付费最大的问题:这笔钱,在法律上属于机构,在情绪上属于患者。

三、预付费这把双刃剑,刃朝哪边看怎么收

预付卡还能不能继续卖

门诊该不该继续卖预付卡?这个问题我没法一句话回答。

但我能告诉你三件事。

第一件,把大额卡拆成小额卡。会员卡 1980 起步,改 380 起步。一个客户花 380 进来,顶多消费一两次洁牙或者一次基础检查,他下次不来,你也不会「欠」他什么。一个客户花 3980 进来,这一笔钱你可能要承担半年到一年的服务承诺。

广东深圳那家门诊,如果当时卖的是 380 一档的卡,而不是 3980 的大卡,他关店的时候,卡里可能只躺 8 万,而不是 87 万。

第二件,把「预付款」单独建账管理。这一笔从客户手里收来的钱,不能跟门诊的经营性现金流混在一起。你今天收了 10 万,明天就要花掉,患者回头问的时候,你账上没钱。这个月收的 10 万,放到下个月去用,客户回头问,你能清清楚楚告诉他,我账上有专门给你留的那一份。

我见过浙江温州一家门诊,2024 年就开始这么做。每个月收到的会员预付款,单独进一个银行子账户,不动,只用来支付客户实际消费的项目。一年下来,这位院长跟我说,刘老师,这一年我没多赚多少钱,但我睡得着了。

第三件,把退费条款写在合同里,贴在前台桌面上。客户买了卡,任何时候不想用了,7 个工作日内按比例退。这条政策写出来,90% 的客户不会退,因为买的时候他就是想在你这里做。但写出来,和没写出来,差别巨大。

没写出来,客户觉得被套住了。下一次他想动别家,他不会直接走,他先去你门口骂一通,再发个朋友圈,再在网上挂你。

写出来,客户觉得透明。他下次想走,他知道怎么走,反而会提前跟你说一声,你还有机会挽留。

四、门诊真正的现金流,从来不在预付费里

停掉大额卡工资发不出怎么办

湖南湘潭那位陈院长,前天晚上听到我说「把会员卡停下来」的时候,第一反应是,刘老师,我下个月工资怎么办。

我说,你一个月工资多少。

他说,十几万吧,两家店加起来。

我说,你两家店两年间门诊的自然到诊,实际能撑起多少?

他说,差不多六成吧。

我说,那剩下来四成,本来就不是自然到诊,是卡里剩下的项目在消耗。卡里的项目停了,这部分自然到诊本来也会慢慢消失。你现在停卡,损失的是几个月后才会消化的现金流;你现在不停卡,损失的是一年后突然崩盘的全部现金流。

他回去想了三天,给我发微信,刘老师,我决定把卡停了,改做 380 一档的小卡,先把那 280 万消化完再说。

我说,这就对了。

他还做了另一件事:把这一百多位预付大卡的客户,一个一个电话通知,告诉他们卡里还剩多少钱、还能用多久、不能用了怎么退。这件事做了两周,做完的时候,他跟我说,刘老师,这一百多个电话打完,有 23 个客户当场加了项目,还有 11 个客户问我能不能升级成家庭卡。

你看,客户不是不能接受真相,客户是不能接受被套在里面出不来。

预付费是借时间还是借债

预付费不是不能用。预付费是一家门诊在跟客户「借时间」,今天收钱,明天交付。你借来的时间越长,你要还的债就越重。

门诊真正的现金流,在门诊自己的椅位上,在医生手里那双慢功夫,在前台每天那几百通电话的回访里。

不在卡里。

我是刘敏,让您的口腔运营更简单。如果你最近门诊也在卖大额卡,或者卡里已经躺着不少钱,不知道怎么处理,先把这一篇抽出来,把这三件事做一遍,你会回来谢我。