患者躺在牙椅上,最后一颗牙补完,你说"好了,三个月后复查哈",患者"嗯嗯"应了一声,然后——就没有然后了。
你翻系统看一眼,这位患者三个月的复诊记录是空的。半年后她牙又疼,去了隔壁,根本不来你这儿。
这不是一例两例。我深度辅导 100 多家门诊,15 年口腔培训经验,几乎每家都遇到同一件事:患者明明在你这儿做了治疗,做了冠,做了种植,他认可你的医生、你的环境、你的价格,下次不来了。
患者不回头别急着怪价格和新门诊
大多数院长的反应是先怀疑外部——是不是有新门诊开了,是不是价格又卷了。
但根因往往不在外面,在你交付的最后一刻。患者出门那一刻,你给他留的是一句话、一张卡、一颗忐忑的心,他下次要不要回来,这一刻已经定了。
送患者出诊室前为什么必须多说三句话
讲一个动作,我常让院长回去改的一件事:患者治疗全部结束,医生送他出诊室之前,加三句话。
第一句:"您今天做的这颗牙,前 3 天别咬硬东西,有任何不舒服随时给我打电话,号码在卡背面。"
第二句:"3 个月后我会亲自给您打电话,不是助理,是我。我要确认这颗牙用得怎么样。"
第三句:"如果 3 个月之内,您身边有家人朋友想看牙,您把我这张名片递给他,我给他家属待遇。"
交付最后一刻的情绪没接住才是根因
这三句话做完,患者出诊室的状态完全变了。他不是"治完了走人",他是带着一个具体的回访节奏、带着你的私人承诺、带着一个能向朋友吹嘘的理由走的。
你想想,你是患者,你躺在椅子上 40 分钟,医生最后这 3 句话讲完,你觉得这家门诊用不用得起第二次?
老客户不回来先查交付还是先查技术
老客户不回来,绝大多数不是你的技术问题,是你交付那一刻给的情绪没接住。
评论区聊一句:你门诊现在回访表谁打?是你打还是助理打?打出来什么效果?
