一天来8个人，门诊怎么活下来
他搬来一个本子，摊在桌上，一页一天，记着每天进店的人数。我随手翻了几页，8、6、11、9、7、13、5。翻到最后一页，他按住本子说，刘老师，我这一天就来八个人，还能怎么活。
我没回答这个问题。我问他，这八个人里，这个月来第二次的，有几个。他翻回去数，数了半分钟，抬头说，好像两个。
一、八个人和三十个人，差的不在人数上
我让他做一道乘法。一天八个人，一个人一年来四次，一年就是三十五次上下。一天三十个人，一个人一年只来一点三次，一年是三十九次。三倍的人数差，一年的人次几乎一样。
门诊的钱是按人次收的，成本是按天走的。一天里来八个人，房租一样，四个医生的底薪一样，前台保洁的工资一样，水电耗材的大头也一样。你亏的那几千块，不是被八个人吃掉的，是被三十天吃掉的。
所以到店不到十个人，病不在客流，在于这八个人进一次门就再没回来过。人数是表象，人次才是账。
二、先拆一次业绩，看见那条线
我这些年带门诊，有一条自己用的尺子。一个健康的门诊，复诊业绩至少是初诊业绩的五倍。低于这个数，说明老客户没有回来，你在拿新客的钱填老客的坑。
初诊复诊一比一，问题出在哪
到店不到十人的门诊，我让他们把最近一个完整月的业绩拆成两栏，一栏初诊，一栏复诊。十家有七八家拆出来是一比一，有的还倒挂，初诊那一栏反倒成了大头。
倒挂意味着什么。意味着你每个月花出去的钱，买来的人只消费一次。现在的行情，一个种植客户的获客成本在八百到一千五之间，五年前这个数是三百。钱越花越贵，人只来一次，这个窟窿只会越挖越深。
另一条线顺手对一下。我们做开业方案和门店诊断常用一个基准，一把牙椅月产五万才保本，三万以下必赔。一个医生月产低于两万，在综合科、儿牙、牙周这些科室基本是赔钱的。你把这两个数跟自己的报表摆在一起，会发现短板不在人数那一栏。
三、老客不回来，卡在三个地方
老客不回来，先查哪三个卡口
第一个卡口，人走的时候手上没有下一个日期。
我让前台调过记录。随机抽一天到店的二十个人，走的时候真正约好下次时间的，常常不到七个。没约时间的人，门诊等于把他交给了运气。他下一次牙疼，手机里搜到谁就是谁。
第二个卡口，治疗计划只做了这一次。
患者来补一颗牙，医生做完这颗，这一趟就算完了。可他那口牙里另有三颗该处理的，牙周该洗的，缺的那颗该种的，一个字没写进日历。人不来，不是不想来，是没人告诉他什么时候该来。我们带门店有一条动作，医生做完治疗，病历上必须写下一次该做什么、大概什么时候。写不下来，就等于这次治疗只做了一半。
第三个卡口，没人对他家里其他人开过口。
一个人坐在椅位上，家里可能三四口人都没做过检查。前台送他出门只说了慢走，没问一句家里谁没查过。一个家庭档案变成四个患者，这件事在门诊里天天有机会，天天错过。
四、今晚就能动手的三件事
今晚不花钱能先做哪三件事
第一件，拆业绩。一张纸，两栏，初诊和复诊，看最近一个月的比例。这一步不用软件，半小时能做完。
第二件，数离店预约率。挑最近一天到店的二十个人，看有几个走的时候手上有下一个日期。这个数出来，你就知道自己丢了多少。
第三件，定一条规矩。医生送患者出门，必须说一句具体的话。不是慢走，不是有问题随时来。是三个月后来复查，或者这颗牙旁边的邻牙，明年得看一次。具体到时间，具体到哪颗牙。
这三件事都不花钱。到店不到十个人的门诊，最怕的就是一着急又去加投放。人是你花钱买来的，先把自己手上的八个人约回来。
五、椅子空着的时候，先看是谁空
椅子空着，先看时段还是先看人
我们做门店管理另有一条日常动作，每天下班前两分钟，看一眼哪把椅位、几点到几点是空的。这个动作看着小，作用是让你分辨空的到底是时段，还是人。
同样是空，上午空，说明初诊进来的时间集中不了，预约没做切分。下午空，说明老客复诊没排进来。整天空，那才是真的没人。
八个人的门诊，如果这八个人分散在七个不同的时段，椅子不空，医生不闲，患者也不用等。八个人如果全挤在上午十点到十一点，你等于一天只开了两小时门。人数没变，产能差三倍。
所以别急着要三十个人。先把八个人摊开，摊到全天，摊到一年四次。
六、一个人一年来几次，是可以设计出来的
把老客变成一年来四次的人
洁牙的客户，六个月后该有一次复查提醒。补牙的客户，三个月后该有一次邻牙检查。正畸的客户，每次复诊完当场约下一次。这不叫营销，这叫排班。
把复诊日历当排班表用。这个月该来的老客名单，提前一周从系统里拉出来，谁没约，前台打一圈电话。打完你会发现，一半的人不是不愿来，是忘了。
洁牙套餐、复查提醒、家庭档案，这三样都不用买流量。到店不到十个人的门诊，资源就该压在这三样上。
七、谁先把人次做起来，谁先松口气
我深度辅导 100 多家门诊。到店不到十个人的门诊，最后活下来的，几乎都不是靠多投广告活下来的。他们做的是同一件事，把手上的老客，变成一年来四次的人。
你今晚可以先做一件事。把最近一个月的业绩拆成初诊和复诊两栏，算一下比例。算完你就知道，你缺的是新客，还是那些再没回来的人。
作者介绍
刘敏，做门诊业绩增长与运营管理陪跑，主要工作在接诊流程、利润结构、团队与客户管理这几块。
