营收涨13个点，账上没钱，问题不在客流
有个院长把报表打印出来，三页，摊在桌上。他说，刘老师，营收涨了十三个点，我这一年忙得脚不沾地，可账上的钱反倒少了。
我没先看他的报表。我把另一份东西推过去，皓宸医疗的业绩预告。德伦口腔的母公司，上市公司，公告里写着，2025年全年归属于上市公司股东的净利润预计亏损七千万到一个亿四千万，中值一亿零五百万。往前翻两年，2023年亏九千四百多万，2024年亏三千七百多万。
三年连着亏，亏损还在扩大。公司自己给的原因就两条，一是行业竞争加剧，获客成本持续上升，二是综合客单价大幅下降。营收那栏不是没动，是动了也不顶用。
他看完抬头问我，我们这种小盘子，是不是轮不到我们这种小盘子。
我说，你比它早到，只是没人替你出这份公告。
这份财报跟每一家民营门诊都有关系。它把很多人正在经历的事，用上市公司必须披露的口径写出来了，钱进来了，人进来了，账面在涨，口袋里没有。
这一篇，我把这件事拆成三栏来审。你拿自己门诊的账，一栏一栏对。
第一栏，买一个人的钱，涨到多少了
同城投流这一块，今年的行业口径摆在这里。三方表单一条七十块，快手信息流一条一百二三十块，抖音本地推到院，一个人一千二。整体看，同城买一个到店的人，八百到一千五。
这里有个坑，很多院长一直没分清。线索成本不等于获客成本。表单七十块买到的是一个电话号码，不是一个坐到椅子上的患者。从表单到到院，从到院到第一次成交，每一环都在漏。
所以那张报表上写这个月投了三万，来了十九个人，一千五不是最贵的数。最贵的是中间漏掉的那些，没人算。
升单这一头，行业公开的说法是低价引流进来的客户，升单率不到百分之五。一百个人进门，九十五个做完就走。
买一个人一千二，九十五个人做完就走。这笔账不用我算，你心里其实算得出来。
第二栏，一个人进门，你只做了他一颗牙
这一栏是我最想让院长看的。
那位院长跟我说，客单价上不去，种植一颗从一万二掉到四千五，正畸也掉了。他说想涨价，又怕人跑。
我问他一句，上一个来洗牙的患者，他嘴里一共有几个问题，你写下来了吗。
他没答上来。
洗牙这个动作，本来是门诊最便宜的一次全面检查。一个人躺在椅子上二十分钟，医生能看见他全口的情况。哪几颗有龋，哪边牙龈在出血，缺的那颗空了多久，对面的牙有没有往下长，旁边的牙有没有往里倒。这些东西全在嘴里，全是明明白白的治疗需求，全都记在那二十分钟里。
问题是，这二十分钟一走完，这些信息也跟着走了。病历上只写了四个字，洁牙完成。
一颗牙缺了不补，旁边两颗会往里倒，对面那颗会往下长。等患者自己觉得不舒服再来，原来种一颗的钱，变成种一颗加修三颗的钱。这个账患者不懂，所以他不来。这个账医生懂，但没人告诉他。
门诊的钱不在价目表上，在患者嘴里那份没写下来的清单上。价目表你往上调百分之十，人就跑一半。一个人嘴里的需求清单从一件变成四件，是百分之三百。
这不叫涨价，这叫把该做的活做完。
第三栏，椅子的时间，去哪了
第三栏最容易漏，因为它不在财务表上。
一把椅子，一天开门十个小时，真正有患者躺在上面的时间有多少。我陪门诊做诊断的时候会让他们掐一天表。早上第一位患者几点坐上椅子，两个患者之间空了多久，下午三点到五点医生在干什么。
掐出来的结果通常是这样，一把椅子一天有效使用时间不到四个小时。
剩下的时间不是医生偷懒。是患者在等，等片子，等方案，等医生从另一张椅子过来。是医生在等，等前台叫人，等患者考虑。是椅子在等，等一个本来约在三点的人四点半才到。
这一栏不用投一分钱。把初诊和复诊错开排，把修复、种植这类占椅位时间长的项目放到上午，把洁牙、检查这类短的排到下午的空档。同一把椅子一天能多做两三个人。
三个人，按你现在门诊的客单价，就是一天多出来的流水。
三张纸，一周就能审完
这份审计不用软件，三张纸，一周做完。
第一张，买人账。把最近一个完整月的营销费用拉出来，除以前台登记的初诊到店人数，得到你真实的获客成本。分母用到店人数，不是线索数。
第二张，需求清单。从最近一周的洁牙和检查患者里挑十个，把病历翻出来，看有没有一份写着下一步该做什么。十个里有几份有，这就是你现在能挖的深度。
第三张，椅子表。随便挑一天，让前台记三个时间，每位患者上椅时间、下椅时间、两次之间的空档。一天记完，你就知道椅子在替你烧多少钱。
三张纸摊在一起，你会看见一件事。这三栏不是三个问题，是同一个问题的三个面。买人越来越贵，一个人身上只做一次，椅子还在空转。三个数互相咬着，谁先松，另外两个都跟着松。
而这三个数里，唯一不靠花钱就能动的，是第二栏。
门槛不在设备上
我深度辅导 100 多家门诊。这些年看下来，门诊之间的差距，很少差在设备上。口扫、CBCT、显微镜，该买的都买了。差在有没有人把患者嘴里那份清单写下来，有没有人盯着那张椅子今天空了几个钟头。
行业从抢人转向挖人，这不是一句口号。抢人是你花钱，挖人是你在自己门诊里找钱。前者越做越贵，后者越做越有。
今晚可以先做一件事。找十份最近一周的洁牙病历，看有没有一份写了下一步。看完你大概就知道，你的门诊是真缺患者，还是缺一份写下来的清单。
作者介绍
刘敏，做门诊业绩增长与运营管理陪跑，主要工作在接诊流程、利润结构、团队与客户管理这几块。
