种一颗牙从8500到两万，中间少了一张纸
之前去一家门诊做诊断，院长从柜子里抽出一个病历夹，摊开在我面前。半口种植，患者第一次交了五千，前后治下来实际花了两万一千。
我问他，剩下那一万六呢。
他说没给。打电话不接，来了也不认。患者说当时讲的就是六颗，一颗一千九，一共一万二，我已经给了五千，该补七千。院长把当时的录音调出来放了一遍，患者还是不认，说录音里讲的跟他理解的不一样。
这笔钱最后没追。原因有两个，一个是手术医生是他侄子，证还在考，他不想把事闹到台面上；另一个更要紧，当时没有一张签过字的方案确认书，嘴上说过什么，谁也没法证明。
他跟我说了一句话，不要去赌人性。
同一件事还有另一面。中新网写过一位患者的经历，在太原一家口腔做种植，整体报价八千五，说好先付一半做骨粉，剩下的种的时候再付。真做起来，项目一项一项往上加，最后结账两万。北京市市场监管局公布的一批民生领域典型案例里，北京中诺口腔因为在线上对种牙做虚假宣传、用让人误解的价格诱骗消费者，被罚三十五万，年内累计被处罚八次，罚款合计约四十万两千八百元。
一个是门诊少收一万六，一个是患者多付一万一千五。方向正好相反，中间缺的是同一张纸。
一、加项本身不是毛病，加得没边才是
种植这个项目，术前判断不了的骨头条件很常见。牙槽骨薄了要植骨，上颌窦底低了要做提升，这些不是医生临时起意，是打开以后才看得清。把这些一律算成套路，对认真做技术的医生不公平，也不符合实际。
问题从来不在加项这两个字上，在加之前那几分钟。
我陪门诊看诊的时候，最怕听到一句，这个等做的时候再说。等做的时候，患者已经躺在椅子上，嘴里塞着开口器，这时候跟他说要加两千块，他没有第二个选择，也没有心情听你解释。他只能点头，或者发火，两个都不是你要的结果。
点头的那个，心里记了一笔。发火的那个，出门就发到网上去。这两条路最后都通到同一个地方，就是那个院长给我看的差评，洗完牙没人跟我说下一步该做什么。他不是没做，他是没先说。
所以加项真正的成本不在钱上，在信任上。一次没讲清楚，这个患者后面所有的治疗你都推不动。他会怀疑你每一步都在加钱，你解释得越细，他越觉得你在找理由。
二、一张纸缺了，多收少收都要不回来
先说多收的那一头。患者进门时听到八千五，交钱时看到两万，这中间的一万一千五，不管你多么有理，在他心里都是被套住的。何况这一类事一旦多起来，被罚的就不只是钱。中诺口腔那四十万两千八百元的罚款加在一起，买的是整个行业的口碑，挨骂的是那些本来报得清清楚楚的门诊。
再说少收的那一头，这一头更少人提。
那次诊断的院长，他不是被人骗，他是自己把话说在了空气里。方案、牙位、颗数、价钱，全靠嘴。嘴说过的话，患者记的是对自己有利的那一半，医生记的也是对自己有利的那一半。两边都没撒谎，两边记得都不是同一件事。
一万六就是这么没的。不是患者坏，也不是医生黑，是这件事从头到尾没有落在一个可以被指着念的字上。
门诊里的窟窿，一多半是这么来的。多收的叫纠纷，少收的叫漏费，两个名字听着不一样，根子是同一个。
三、种植这种单子，动刀前有六样东西要落在纸上
我深度辅导 100 多家门诊，看过的方案确认书从一张便签到一个文件夹都有。真正管用的那份，其实只要六个空。
第一个空，患者是谁。姓名、性别、年龄、电话。这几个字看着像废话，出事的时候它是唯一能对上人的东西。
第二个空，治哪几颗牙。要写到牙位，比如三十六号牙根管治疗加全瓷冠，不能写右上后牙。牙位写不准，加的项就变成了没边界的项。
第三个空，几个方案，为什么选这个。方案一、方案二、方案三各是什么，各自多少钱，各自要做几次，各自有什么代价。这一栏是给患者看的，也是给三个月后的医生看的。
第四个空，最后的钱。原价多少，优惠后多少，怎么付，分几次付，每次付多少。数字必须写死，不能写大概。
第五个空，哪些项目可能会加。这一栏最难写，也最值钱。骨量不够要植骨，一颗多少钱到多少钱；上颌窦底不够要提升，多少钱到多少钱；临时牙、拆冠、拔残根这些顺带的事，各多少钱。写区间，不写死数，因为术前确实判断不了。
第六个空，签字。患者签，医生签，日期。三个都不能少。
这六栏里面，前五栏是内容，第六栏是效力。没有第六栏，前五栏就是你自己的备忘录。
四、签字不是防患者，是替医生说清楚
门诊里最常听到的一句反对是，签这么细，患者会不会觉得我们想坑他。
反过来想一下。一个患者坐在你面前，你把可能要加的项目、区间、什么情况下会加、加之前会先跟他说，一条一条念给他听，然后请他签个字。他走出这个诊室的时候，心里是清楚的。清楚的人不会闹，闹的都是觉得被瞒了的人。
培训的时候我讲过一个案例，山西介休一家机构，半口种植的患者第一次交五千，后面就不交了。机构去调录音，患者不认，最后这一万六自己咽下去。原因写在复盘的第一行，没有方案确认书。
那张纸不是拿来防人的，是拿来在事情发生之前，把两个人嘴里的同一件事变成同一份字。
所以要再加一条规矩，比六个空更要紧。
加项超过一个数，必须停下来重签。这个数由你自己定，一千也行，两千也行，定了就上墙。医生在椅位旁边不能自己决定加，得回到桌边，把新的一栏填上，把新的钱写上，请患者再签一次。
这条规矩听着麻烦，一天最多用上一两次。它省下的不是打官司的钱，是医生在椅位旁边那二十分钟的为难。有了这条规矩，医生不用自己当坏人，他只需要说一句，这个超出我们原来签的范围了，我给您重新写一份。
最后留一份能收藏的活。
把这六栏抄在一张 A4 纸上，横着分六格，打印三十份放在诊室。这周抽十份已经做完的种植病历，一份一份对着看，六个空有几个是空的。空得最多的那一栏，就是你门诊下一次纠纷会长出来的地方。
作者介绍
刘敏，做门诊业绩增长与运营管理陪跑，主要工作在接诊流程、利润结构、团队与客户管理这几块。
文中数据参考中新网公开报道、北京市市场监管局公开通报及门店诊断案例。
