护士把那本预约本摊在台面上，翻了三页，抬头问我一句话，这个人到底是上午还是下午来的。本子上写着一个姓，一个手机号的后四位，后面画了个圈。那个圈是什么意思，只有她自己知道。
我在门诊里见过很多这样的本子。纸不贵，本子也不贵，贵的是留在上面的那些圈。一个圈代表患者说过要来。可说这句话的时候，他在打电话，在哄孩子，在往门外走。护士记下了名字，没记下承诺。约的那天人没来，椅位空着，医生坐在那儿看手机。
我深度辅导 100 多家门诊。这件事我提过很多次。改过来的门诊都有一个共同点，他们不再把预约当成记录，当成了一次确认。
陕西西安有家门诊，护士长跟我算过一笔账。她那个本子一天记二十来个预约，第二天真正来的十五六个。剩下四五个她得一个个打电话去追，追回来两个，另外三个就没了。她说她最怕周末，周六上午排满，人只来一半。医生在诊室里等，她在前台打电话，两个人都不痛快。
后来她只改了一件事，把预约从本子上搬到患者手里。
第一个动作，约的时候把四件事说全。哪天，几点，做什么项目，大概多久。说完让患者自己复述一遍，尤其是那句大概多久。很多患者以为洗牙十分钟，来了发现要四十分钟，第二次他就不敢约了。
第二个动作，当天晚上发一条确认。话不能问有空吗，要说得具体，明天下午三点您过来，位置我给您留着。让他回一个字就行。回了好，位置锁住。没回，第二天上午再问一次。还是不回，这个位置就让出去。
第三个动作，把没回的人从明天的名单上划掉。划掉不是删掉，是挪到待跟进那一栏。椅位空出来当天补，别等到第二天早上才发现有个洞。
她又加了一个固定动作。上午九点半，前台安静十分钟，只做一件事，把明天的名单念一遍。念到谁的名字，谁负责打这个电话，当场说定。念完就分头去问。她说这十分钟比过去打一上午电话有用，因为过去是谁想起来谁打，现在是名单上的人都有人认。
她做完这几件事的第三个月跟我说，周六上午第一次坐满了。她说那天她站在前台，看着四把椅子都有人，反而有点不适应。那本预约本收进了抽屉，前台换了一块白板，上面写着明天四个椅位的名字。
大部分门诊卡在这儿，不是不知道要确认，是怕确认了患者嫌烦。可不确认的代价，是护士一天打十几个电话，医生一天空两个位，患者还以为你不缺他这一单。
这条你收藏一下，三个动作今天下班前就能改。你门诊现在的预约，是记在本子上，还是记在患者心里？评论区聊聊。
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