别人门诊倒了，拎着牙套来找你的人你敢接吗
去年二月，上海汉中路一家门诊的前台，一个三十多岁的女患者举着手机，屏幕上是张打印的收集表，3 个价格选项。
三行字，一行一个价。
第一个，按次收费，一次一百，做十次封顶，十次以后不再收，保持器另算，可以打折。第二个，按次单独付费，工作日两百一次，周末三百。第三个，一次性付原订单总额的百分之五到百分之十，视诊疗阶段而定。
她问前台，我该选哪个。
前台说不出话。不是前台不会算，是这三个选项本来就不是拿来让患者算的。
她上面那家门诊不在了。福斯曼，在上海做了几年的连锁，那阵子员工在讨薪，患者在等退款、等转诊。店还在，人已经散了。原来那位正畸医生说后续计划能做完，前提是患者把这笔百分之五到百分之十付给接手的诊所，钱里包括场地、耗材、人工。
她牙套做到一半，附件还粘在牙上，下一副什么时候换，没人告诉她。
这件事表面上是患者的事。放在门诊的角度看，是另一回事：一条街上剩下的那些店，同一时间都在看这批人。
一、他愿意再掏一次钱，是因为嘴里的东西不能停
先把这批人的处境说清楚。
他们的钱大概率要不回来。员工工资都没结，患者退款排在后面。他们手里有的东西不多：一副没做完的牙套，几次复诊记录，可能还有几张片子，可能一张都没有。
所以他们最急的不是退钱，是有人接着往下做。
那份收集表上还有一个细节，比三个价格都重要。患者提的要求里，除了维权追责、挽回损失，还有一条：要求提供详细的转诊协议信息，而不是只告知收费方案。
这句话是患者在替所有门诊划重点。
他要的不是一个价，是一份能看懂的东西，让他知道接下来这半年会发生什么，出了问题找谁。你只给他一个价，他付完钱心里还是空的，因为他刚刚才被一家店扔下过一次。
百分之五到百分之十这个数，本质上是患者为「有人接着做」付的价。他愿意再掏一次，因为牙不能停。
二、接一个人要做的动作，一个都收不到钱
现在换个位置。这个人走进你的门，你接不接。
先说接一个人进门要做的事。
片子得重拍，原来那套拿不到。头影测量得重做，因为原方案的设计数据在人家系统里。附件得一个一个数，掉了几个，在什么位置。牙根得看，前期力量给得不对的，牙根已经开始吸收了，这件事不拍片看不出来。还要问清楚原来拔没拔牙，拔的是哪几颗。
这一套做完，两三个小时。一分钱收不到。
你不能对一个刚被前一家坑过的患者说，我先收八百了解一下情况。这句话一出口，他扭头就走。
这些收不到钱的动作，才是接盘的入场券。
不做这些动作的门诊也有。患者来了，看看牙，说行，接着戴吧，下一副什么时候换。三个月后拍片，牙根吸收，骨开窗，患者回头找的是你，不是原来那家。到那一步，前面省下的两三个小时，要用一场纠纷来还。
接不住的人，连那百分之五到百分之十也拿不到。他做完这一次，第二次就不来了。
三、三种接法，只有一种能把人留下
门诊接这类患者，我深度辅导 100 多家门诊，这类半路接进来的正畸患者见过几次，处理方式大概分三种，账完全不一样。
第一种，只接急诊。钢丝扎嘴了、牙套断了、附件掉了，处理一下，收几十块。人当天是满意的，因为便宜、快。下周他去了隔壁那家一百五一次的。你在他身上赚了一次急诊费，没建立任何关系。
第二种，接复诊不接方案。按次收费，两百一次，清楚明白。患者也认，因为他终于有个确定的数。问题是他在你的椅子上永远在算账，算到第十次，他会问一句，还要做几次。你答不上来，因为这副牙套本来就不是你排的。
第三种，接方案。进门先把三句话说在前面。
原来那位医生怎么想的，我不知道，也不评价。
我要花一次完整检查重新定计划，这一次检查是收费的。
从今天起的治疗按我的价，前面已经付过的钱我不退，也不能抵。
第三句最难出口，也最该第一个说。多数门诊把它放在最后，等患者问起来才说，那时候已经变成吵架了。放在最前面说，患者心里反而踏实，因为他知道边界在哪。
三种做法里，只有第三种会把人留下。前两种都在做同一件事：把患者当成一次性的收入。
四、转诊单上要写的不是钱，是边界
一份能签字的转诊接诊单，两页纸就够，写四样东西。
第一样，原诊断和原方案。能拿到多少写多少。拿不到就写一句「未见原方案，按本次检查重新制定」。空着不写，是给自己留雷。
第二样，当前进度。做到第几副，一共几副，附件在哪些牙位，掉了几个，原来有没有拔牙，拔的哪几颗。这一栏写得越细，后面吵的架越少。
第三样，这一次收费包含什么，不包含什么。复诊含不含，换牙套含不含，保持器含不含，中途重做算谁的。分开写清楚，不要写「全程费用」。
第四样，出了问题谁负责。原机构该负的责任不因为转诊而转移，本机构只对从今天起的治疗负责。这一条要患者签字确认，也要写进给他的那份。
缺第四样，前面三样全白写。
患者怕的不是花钱，是第二次再被扔下。你把这句话写进纸里，他才敢把牙交给你。
五、先看自己有没有这三样
接这批人之前，先照一下自己。
一，有没有一个能读懂别人方案的人。不是所有正畸医生都愿意接半成品，愿意接的那些，得看得懂原设计的头影测量，看得懂为什么排到这一步。这一条最硬，缺了后面都免谈。
二，有没有一份两页的接诊单。没有纸，全靠嘴说，说的时候是一个版本，三个月后是另一个版本。
三，有没有一个敢在患者面前说「前面那家的方案我不评价」的人。这一句说出来，患者对你的信任比你讲十分钟专业都管用。反过来说，一进门就说上一家怎么怎么不行的，患者心里会想，哪天你不行了，也会这么说我。
三样缺一样，这批人进来只会变成投诉和差评。不如不接。
这条街上倒下的不会只有一家。你接人的能力，早晚要用上。
这周可以动的四件事。
把转诊接诊单写出来，两页，四栏，第一条空着也比写假的强。
找一个愿意接半成品的医生，问他一句，别人做到一半的正畸你敢不敢接。他犹豫超过三秒，你就知道答案了。
前台遇到拿着别家单子进门的人，第一句不问价格，问做到第几副了。这一句问出口，人基本就留下了。
三个月后回看四个数。这样的患者进门几个，做了完整检查几个，签了转诊单几个，三个月后还在复诊几个。
这四个数比这个月多收了多少重要。多收的钱是这个月的，这四个数是明年的。
作者介绍
刘敏，做门诊业绩增长与运营管理陪跑，主要工作在接诊流程、利润结构、团队与客户管理这几块。
