一天几十通问价电话，到店没几个
一、上午的电话，十通里有八九通问的是同一件事
上午八点半刚开门，前台的座机就响了。第一句话不用猜，种一颗牙多少钱，补一颗牙多少钱，矫正大概什么价。一上午下来这样的电话十几通，问的都是同一件事，问完多半就没有下文。
前台的答法翻来覆去就两种。一种是张口报个数，报完那头哦一声，一句我再看看，电话就挂了。另一种是绕一句，说电话里讲不清楚，您到店来我们再讲，对方听着像被推掉，也挂了。两种答完的结果一样，号码躺在通话记录里，再没有响过第二回。
这些电话里的人其实不难想象。有替父亲问的子女，老爷子缺了半口牙，吃饭一直将就着。有自己犹豫了快一年的中年人，那颗后牙一咬东西就疼，一直靠另一边撑着。有刚洗完牙被医生提醒了一句的年轻人，想先打听一个大概的数字。他们的共同点是，还没决定在哪儿看，先问一句。
院长心里不是没有数。平台推广一个月出去几万块，人也确实进到电话里来了，就差中间这一哆嗦。他也问过前台，这些人后来来了吗。前台说，没来几个，问价的嘛。
二、碰到这件事，院长脑子里会有几个答案
患者只认价格。同行在网上把价格打得太低。我们这家本来就没有价格优势。问价的多半是来套价的，问完就去别家。
这几个说法听起来都成立。它们有一个共同的好处，责任全在门外。价格是市场定的，患者是平台送来的，同行想怎么打我们管不了。既然原因都在门外，店里就一个动作都不用动。
把这几个答案收下，心里是松的。不用跟谁红脸，不用改话术，也不用到前台旁边坐下来听完一整个下午的电话。答案要是落在门里，这一刀就得落在自己手上。
省事的答案我一般不太信。
三、到诊前的流失，坏在第一句话的顺序上
电话那头的人第一句问的是价格，可他手里握着的只是一个问题，不是一个决定。这时候你把数字报出去，他就有了一个能捏在手里的东西。接下来他只有一件事可做，拿这个数去比。
你报给他的是一颗牙的价钱，可他要买的从来不是一颗牙的价钱。这颗牙后面还有人，谁来看，怎么看，中间会经历什么，几年之后还在不在。这些话在电话里一个字都没露过面。
接话是有顺序的。先接住，一句您问的是哪一颗牙，把话头留住。再摸情况，多久了，疼不疼，拍过片子没有，让他把心里的事说出来。到这一步才轮到引导，电话里报不准，得看了情况才知道适合哪一种，顺势把时间定下来。
顺序一换，同一句话的性质就变了。问价变成一次很短的问诊，报价变成约时间之前顺手带过的一个动作。
不是说电话里不能提钱。多数人带着预算来，把钱含糊过去，他反而觉得你藏着。要说的是钱的旁边得站着理由，这一种适合什么情况，那一种差在哪儿。说完再把他拉回到人身上，价格匹配上了，口内的情况也要匹配，您过来我帮您看看合不合适。
这件事还有个让人难受的地方。顺序错了，换人也一样。前台换过两茬，起手还是那句多少钱。不是新人不努力，是没有人告诉过她，接电话的第三句话该说什么。
坐在前台的人也不轻松。一上午十几通，报价最快的那一通收线最快，她当然挑快的做。这通电话在她那里是一个要处理掉的动作，不是一个要留住的线索。你给她定了什么标准，她就朝那个标准长。
还有一处落在制度上。翻门诊的岗位表，前台那一栏写的是挂号、收费、接待、分诊。没有人写着接电话要接到什么程度，也没有人写这一通电话算谁的产出。市场那边对花出去的钱负责，前台对有没有人接电话负责，中间那一段，也就是电话响了以后往哪儿走，落在空处。落空的事不会有人做。
还有一句要说透。留在电话里那个数字，是没有前提的数字。有前提的数字别人拿不走，没有前提的数字，谁都能说得比你低。
你花几万块把人请进电话，然后用一句话把他送走。这一单不是被同行抢走的，是在你还没见过这个人之前，被你自己一句话说完了。
四、我见过两家门诊，同样的电话，走了两条路
我陪一家门诊做过一次电话检查。那天下午，我们请店里一个刚来没多久的护士拿手机，把自己家几个渠道的广告点进去，当成一个第一次听说这家门诊的人，从头走一遍。看到广告，点进去问价，等人回话，问方案，问时间，一直走到把电话挂掉。
四个渠道走完，她回来跟我们说的第一句话是，我们自己都走不通。四条线里有两条是通的，一条响了很久才有人接，另一条接通以后第一句话问的是，您是在哪儿看到我们的。两个多小时，没有一个人问过她，是哪颗牙，多久了。
那天下午店里安静了一会儿。
另有一家门诊，把顺序改过来了。前台接电话有几句话是定死的，第一句不问项目，问哪一颗牙、多久了。情况问完，再给一句，电话里报的是个范围，具体得看了片子才知道适合哪一种。说完这一句，当场约一个时间，把预约的信息发过去。
约了那天没来的人，第二天有个电话补上去。补的这一句不催，只问一句，昨天给您留了个时间，看您没过来，是不是手头有事。这一句里没有价格，没有活动，也没有催。
两家门诊的初诊来源差不多，电话和线上咨询都占一大块。区别在那家改过顺序的门诊，前台能说出来上个月一共多少通电话，走过去了几个人。另一家答不上来，只能回忆，答一句，好像不多。
那家改过顺序的门诊，后来的变化先出在前台身上。以前她说这些电话烦，后来她会说，今天约了两个，其中一个听着挺着急。人还是那几个人，电话还是那些电话。
有件事我后来才想明白，这两家的差别不全在前台，也在记录上。改过顺序的那一家，一通电话问完，哪颗牙、多久了、约在哪天，三样东西落在了一个地方，隔天翻开就能看见。另一家什么也没留下，接完就过去了，电话挂断的那一刻起，这通电话在门诊里就不存在了。
判断标准有三组，不用都做。先做第一组，就能看出门道。
第一组，翻记录。把上个月的通话记录和线上咨询记录翻出来，数两个数。一共多少通，其中多少通在挂断之前，对方把自己那颗牙的情况说出来了。后一个数比前一个数值钱。
第二组，看第一句。把前台接电话的起手话抄下来，贴在座机旁边。数一数，有多少通电话是在第一句话里就把数字报出去的。这个比例要是过半，那就不是人的问题，是这几句话本身得改。
第三组，看到店。约下去的时间有没有落在一个地方，本子上也好，系统里也好。约了没来的人，隔天有没有一个电话补上去，不催，只问一句。
一个人的语气可以慢慢练，一句话的顺序只能由门诊自己定。门诊不定这个顺序，等于每天让前台自己发明一遍。
五、想拿走这张表，在评论区留一句话
三张表都不长，一个下午能填完。难的地方在头一张，你得把上个月那些通话记录一条一条翻过去。翻的时候你会看见，有那么一段时间，人是进来过的。
这张表不要拿去打分，也不要拿去查谁的责任。先让店里的人自己填一遍，填完他们自己就知道该动哪一句。
门诊每年花在获客上的钱都不小，愿意为一个电话付钱，却不太愿意为这个电话留几句话。这份表能填完的门诊不多，填完愿意照着重排一遍顺序的更少，而这一步几乎不花钱。
顺序这东西，早一天改，就早一天明白，原来那些电话里有多少人是真想看牙的。表填满的那天，你会同时看见自己店里那个空着的位置。
想拿走这份《门诊到诊前接话自查表》的，在评论区留一句"自查"，我看到了私信发你。
表是空白的，怎么填我另附一页说明。
我是刘敏，让您的口腔经营更简单。
