线上丢的人，大半不是被同行抢的，是被你自己拖掉的
两小时四十分钟。
上周有个院长把这个数报给我，报完自己停了一下。我问他这个数是怎么来的。他说把后台一条一条翻出来，看消息进来的那一刻，到他这边有人回它，中间隔了多久，然后算了个平均。他没再往下算。
他门诊的线上投着三个渠道，一天进来二三十条咨询。我说那你再算一个数，这里头隔了一个小时以上才有人回的，有多少条。
他没答。他说不用算，他自己知道。
一条消息的半天
先跟着三条消息走一遍。
下午两点二十，有人在一个平台上发来一句，种一颗牙多少钱。那是个四十来岁的男士，缺了一颗后牙，吃饭总塞，忍了挺久。那会儿前台正在给一位患者结账，旁边还站着一位来取模的阿姨，问下次什么时候来。
三点十分，第二个平台上进来一句，洗牙怎么预约。发消息的是个年轻妈妈，想周末把孩子一起带来。前台在接座机，那头在问能不能改时间。
三点五十，第三条进来，问的是根管做完了多久能戴牙。没有一个人看见。
五点半，快下班了，前台想起来把后台打开，一条一条回过去，您好，请问有什么可以帮您。
三条里，有一条回了一个嗯。另外两条，那头再没动过。
你在门诊里见过患者转身走。你见过一条消息走吗。
响的，和静的
门诊里的事，大半是响的。
电话响，叫号响，椅位的机器响，患者推门进来那一下玻璃门也响。响的东西你得当场接住，你不接，它就一直响在你耳朵边上，响到你没法干别的，也响到你知道这件事躲不过去。
线上那条线不响。消息落进那个 App 里，不出声，不弹出提醒，不让你难受。它就在那儿等着，你在门诊里忙了一整天，可能一次都想不起来它。
你门诊里被管起来的事，单位大半是半小时、半天、一天。排班表按半天排，复诊按周排，加工厂按天排。你把门诊里所有的纸翻一遍，没有一张上面写的单位是分钟。
所以"多久之内必须有人回"这条，在你这儿还没有单位。
晚上八点还有一条进来。第二天早上九点才有人回它。中间这一夜，没有一个人觉得自己慢了，因为按门诊的钟，这一夜本来就不算上班。
响的东西你躲不开。安静的东西你想不起来。
这条线被拖掉的人，多半不是被谁抢走的，是压根没被看见。你门诊里每一件事都有人管着，几点上诊，几号椅位，几点复诊，加工厂哪天把活送过来，这些事都挂在一条清清楚楚的时间线上。
线上这一件，从来没有挂上去。
最容易怪到的那一头
碰到这件事，院长给我的理由来来回回是三个。一个说，现在线上来的人都是比价的，问一句就没影了。还有一个说，前台本来就忙，接电话、收费、接待、分诊，一天下来连水都顾不上喝，哪还有人能一直盯着后台看。最后一个说得更实在，他说线上本来就是个辅助，我主要的来路还是靠老患者介绍和门口这条街。
这三个理由，每一个都成立。
它们共同的地方是，一个都不用改。
把它们收下来，心里是松的。不用跟谁红脸，不用动谁的活，也不用坐到前台旁边，听完一整个下午的消息声。
听起来最省事的，是第一个。只要来的人都是来比价的，你门诊里就不用动任何东西。后台不用动，排班不用动，那条线归谁也不用动。你只要跟自己说一句，现在线上这批人不行，然后这个月照旧。
可坐在前台的那个人也不轻松。一上午十几条消息，手上还压着结账、取模、分诊。哪一条回得快、哪一条回得慢，她手上也有一杆秤。回得最快的那一条，往往是问得最不费劲的那一条。
她不是在挑患者，她是在挑活。
你把手机拿过来，自己把那二三十条咨询一条一条翻一遍，从时间上往下看，你会看到一件事。那不是一批质量差的人。
那是一批没等到你的人。
比价是真的。可比价得先有得比。他连你这一家的价都没等到，拿什么去跟别家比。
一家门诊改的三处
我见过反过来的做法。
一家五把椅位、开业四年的门诊，院长找我的时候，手机里存着整整一个月的后台截图，他说刘老师你看，我们天天都在回，价也报了，时间也约了，怎么就是不来人。我说你先把这一个月里，隔了半天以上才回的那几条，单独挑出来看看。
他挑到一半就不说话了。
我们后来做了三件事，按先后顺序。
第一件，给这条线定一段时间。一条咨询进来，多久之内必须有人回。他们定的是五分钟。
难的地方不在这五分钟，在谁来看。前台在位就前台回。前台手上有人，咨询师接。咨询师在诊室里，店长接。三个人的名字写在一张纸上，贴在前台后面那面墙上。
第二件，给每一条咨询留一行字。不记今天回了多少条，只记这一条走到了哪一步。约到店没有，来了没有，做成了没有。每周固定一次，把这一周没走到店的那几条翻出来，看它断在哪一步。
他一开始不愿意做这个，说回都回了，还记它干什么。做了两周他跟我说了另一句话。他说我现在才知道，我们以前不是回得不好，是回完就忘了。
第三件，把自动回复换掉。原来那句写的是已收到您的消息，工作人员会尽快回复您。他说这句话最没用，它只能证明系统还在跑，证明不了有人看见你了。后来那句话换成了一句人说的话，里面写了大概什么时候会有人回你。
他也让前台把问得最多的那几句先想好怎么答。我问过他这一块的重要性，他说比起时间，这是第二位的。
半年之后我再看这家门诊，线上的投入一分没加，后台进来的人也没变多，走到店里的条数多了一截。
他只加了十五分钟。
动手之前，先算一笔
在动手之前，先把这笔账算出来。三个数，你今天晚上就能有。
你线上一天进来多少条咨询。
从它进来，到你这边有人回它，平均过去多久。
还有，你这一周里最长的那几条，卡在了哪一步。
第三个数字比第二个重要。平均会被那些一转眼就回完的条数摊平。十条里九条回得快，一条拖了六个小时，平均数看起来还是很好看，而拖住人的那一条，正好是那六个小时里的那一条。
算完你大概会落在两种结果里。一种是条数不多、回得也不慢，那你这个月的钱花得还是值的，问题在别的环节。另一种是回得慢。回得慢的话，你每个月投在线上那笔钱，有一块买的是这么一件事，让人来敲门，然后没有人开门。
有件事的先后不能倒。这条线得先有人管、有时刻接，话才轮得到说好。倒过来先练话，练完你会发现，练好的那些话一句都用不上，因为消息进来的时候，没人在看。
想拿走的话
每家门诊该定几分钟、谁在位谁接、那一行字怎么记，各家不一样，我给不出一个通用的数。
但这份账的算法我可以给你。一条怎么算一条，起点和终点定在哪儿，多久以上就该圈出来，一页纸记上七天，就能看出东西。在评论区留一句"时间账"，我看到了私信发你。这页说明开头是空的，怎么用我在里面另附了一小段。
我在这个行业待了十几年，参与过一家连锁从十家店做到八十多家，前后辅导过一百多家口腔门诊。线上这件事，我见过太多院长在同一个地方打转。他们不缺办法，缺的是有人告诉他，这条线该挂在哪儿。
线上来的患者不会跟你道别，他也不会在后台给你留一句话，他就是在你还没回的那几个小时里，自己把这件事放下的。
你连他来过都不知道。
我是刘敏，让您的口腔经营更简单
