谁能少收一笔钱，这件事你写下来过吗
那天下午店里没什么人。我把三样东西摊在会议桌上，一本收费明细，一沓病例，还有加工厂上个月寄来的对账单。我跟坐在对面的院长说，今天不看业绩，我们就把这三样东西一条一条对过去。
他说行，我们店没什么大事，账都在。
第一样对得挺快。翻到病例那一沓的一半，屋里就安静了。
不是对出了什么了不得的事，是对不上。有几颗牙，病例上写的是这种材料，加工厂回来的单子上做的是另一种。有几条治疗记录，末尾写着无需处理，或者待定。还有几笔钱，收费那一栏空着，病例边上补了一行字，先做着。
我没有当场问这是谁。这种事一问就变味了，一个人开始解释，一屋子人开始听，往后谁都不愿意再往这张桌子上坐。
那天晚上他送我到门口，站了一会儿，说了一句，这些单子，我一个人签了六年。
同一个人的字签了六年，说明这件事从头到尾只有一个人在经手。
你大概也会这么想。桌子上这几条看着不好看，可真要一条一条往深里问，答案都很顺。老患者跟了七八年，抹个零算什么。那颗牙不做了，是很久以前就跟他讲过的。钱当时进谁的账，图的是方便。剩下那笔没交齐的，人不是不认，就是最近太忙，回头再说。
这些理由每条都成立。
我不是说这些理由站不住。老患者抹个零，是人情，该抹。我要说的是另一件事，抹完这一笔之后，有没有哪个地方留下过一行字。门诊里别的东西都有单据跟着，材料有采购单，加工有订单，工资有工资表，水电有缴费单，只有这一次少收，什么也没有。它像一件顺手做的好事，做完就散了。
把这几条摆在一起看，我看到的是另一件事。定方案、做治疗、谈价格、收钱，这四件事本来该落在四双手上，在大多数门诊里，它们从头到尾落在同一双手上。
这才是要命的。
你不妨把这几个动作，一个一个过一遍。
老患者说能不能少收一点，这话是谁应下来的，应的时候要不要谁点头。方案做过改动没有，改完之后第二个人看过没有。那笔没交齐的钱，今天记在哪里，平时是谁在盯，盯的人出差那三天谁接着盯。患者转进来的钱，进的是哪一本账，月底谁对过。加工单是谁发出去的，发的时候门诊这边留没留下一条记录。
这几个问题，不少院长的答案是一个人名。就是他。
也有店是两个名字，可这两个人常年一起商量，商量完的结果别人不知道，也不需要别人知道。
这些动作在当时都不像决定。抹个零不像决定，换个材料不像决定，先做着更不像决定。定价的权就是这么一点一点挪出去的，一双手一次走一小步，六年走成一大片。
我见过一件事，比桌上的账更扎人。那天有位患者走到前台，问了一句，我上次那笔还差多少。前台的姑娘站起来，说，我问问。她问了一圈，没有第二个人能回答这句话。患者站在那儿等着，前台站在那儿等着，那半分钟里，门诊里关于钱的所有记录，只剩一个人手里的一本。
我翻过很多家门诊的岗位表，多数只有半栏。医生那栏写着负责治疗，前台那栏写着负责接待和收费，财务那栏写着负责出报表。医生那半栏本该有一行，不碰收费，不录方案，不下加工单。前台那半栏本该有一行，不改方案。财务那半栏本该有一行，不改病例。
岗位表上的这两栏差别很大，前面那一栏说的是事情该由谁去做，后面那一栏说的是哪一步不能让同一个人碰。
多数门店缺这一栏。
缺了会怎么样，你我都能推出来。定方案的人顺手把方案录了，谈完价格顺手把钱收了，收得不顺，把材料和加工单一起改了。一件事从这头走到那头，中间没有一双手是别人的。
你以为掉钱是店里有人动了手。更常见的样子是，这笔钱从一双手里过了一遍，从头到尾没有第二个人看过任何一环。
你看不见。
从你答不上来有没有漏的那一天开始，店里那几个最老实的人，也再没办法证明自己手里是干净的。
这才是最吃亏的地方。
你签那一下的时候，心里是松的。患者就站在你面前，钱的事当场有个了结，你解决了一个人的难处。让你不痛快的是事后对账，可事后那些纸不会说话，它们只会安安静静地放在那儿等你翻。所以掉得重的几笔，常常是在你最想解决眼前问题的时候走的。
你迟迟不动这件事，也不难懂。改它要挨个跟人开口，要面对几张脸，还要承认自己过去六年签的字里，有一部分是没看过的。而招一个人、换一台设备，你一个人当天就能定，定完当天就能看见。人在两件事之间，总会先挑能自己定、当天见效的那件。
为什么要动这件事，我跟他讲得很直白。这些说不清的钱，最后都会落到你一个人身上。患者觉得收多了，找的是你。医生觉得受了委屈，找的也是你。中间那些没有第二个人看过的环节，出了问题全要靠你一个人来收场。你不是在防谁，你是在给自己留一点不用猜的余地。
一个月以后我又去了一趟。他们做了四件事。
第一件是把收钱的口收到一个地方。店里只留一个收款的入口，钱进门诊的账，不进任何人的私人账户。老患者单独转给谁的，当天交回财务。
第二件是方案不由定方案的人来录。医生出方案，由咨询师或者前台录进去，患者签字确认。要改方案，提出来走一遍审批，审批没过，财务不认，加工厂不接。
第三件是加工单只能从系统里出。加工厂那边补了一份约定，只认系统导出的单子，个人发过去的一律不接。方案上写的什么材料，回单上就得是什么材料，对不上就退回来问一句。加工厂愿意配合这件事，是因为材料对不上的单子扯到最后，耗的是他们和门诊两家，谁也不愿意担这个损失。
第四件是每个月对一次账。系统里收了多少，账户上到了多少，加工厂认了多少，三个数摆在一起。对不上的那几条标出来，院长自己看。
这四件事听着简单，落下去那一个月并不顺。头一次开会，医生说的第一句话是，那我还怎么做方案。院长的回答是，方案照你定，录方案的人不是你，要改的时候你多说一句，多签一个字。会后有人两天没怎么说话，第三天才把第一份改动提出来走审批。
还有一条他们记住了，不要一次全改。一次全改，抵触太大，最后容易变成上有政策下有对策。先从最没有争议的地方下手，谁也不觉得这个口子该留着，那就是收钱的口。
顺序不能倒。先收口，再定谁录方案，再管住加工单，最后才是对账。有人想先做对账，觉得那一步最像管理动作。可前面三件没做完，对出来的差额你连从哪儿查都找不到。
也有人问我，这套东西会不会把医生管得心里不舒服。我一般这样回答，它不是拿来防谁的，它是给店里那几个老实干活的人备着的，哪天出了一笔说不清的钱，他手上得有样东西证明不是他做的。
这才是它的用处。
至于这套东西落地之后那家店的业绩，我先不给你数字。它跑的时间还不长，我不想拿一个短期的数糊弄你。
对账那天临走，我留给院长三个问题。你也可以拿去问自己。
第一个，能替患者少收一笔钱的人，有几个，这个名单写下来过没有，写到哪一步，谁能批，批了记在哪里。
第二个，方案改动过一次之后，谁是第二个知道的人。
第三个，上个月系统里收的、账户上到的、加工厂认的，这三张纸你手里有没有，放到一起对过一次没有。
这三句话答得上来，你门诊里关于钱的每一句解释，才站得住。哪一条答不上来，就先动哪一条。
想要那份《门诊收费对账检查清单》的，在评论区留一句「对账」，我看到了私信发你。清单只有一页，七条，每周抽二十分钟过一遍就够。
我是刘敏，让您的口腔经营更简单。
