患者走不到隔壁那把椅子
三号椅位上，医生看完片子，抬起头跟患者说，这个我做得不太顺，我让我同事帮你看看。
患者从椅子上下来，回到候诊区坐着。一杯水喝完，十几分钟过去，没有人再过来找他。他站起来走到前台，说那我先回去想想。
前台把他送出门，回来在本子上写了一行。患者考虑中。
这件事在门诊里几乎天天发生，只是没有一个人把它当成一件事。那位医生确实说了，他让患者去找另一位医生。被推荐的那位那天椅位排满，从头到尾不知道自己被推荐了。前台看到的，是患者自己走的。
这一单最后会落到一个词里，叫流失。开月度会的时候，它变成一条记录，被归到价格上，归到信任上，或者归到那句最省事的解释上，患者不着急。
我见过三种人。一个四十多岁的男人，缺了一颗后牙，医生说这颗得种，我做得不多，你找另一位医生看。他在候诊区坐了二十分钟，站起来说改天再来。一个二十多岁的姑娘，智齿横着长，接诊的医生说这个不好拔。她问那谁能拔，医生说我们这儿有人能拔，她问是谁，医生没有再往下说。还有一位七十多岁的老人，这个放在后面讲。
这三个人那天走的都是同一条路。进门，躺下，坐回候诊区，出门。
一、卡住的那一下，不在技术上
这件事在我辅导过的门诊里被解释过很多次，版本大同小异。
第一个版本是医生有私心，怕自己的业绩掉。第二个版本是两个人不对付。第三个版本是那位医生技术确实一般，又不好意思开口。
这三个版本都不难理解，也都能找到例子。它们有一个共同点，收下来之后，门诊里不需要动任何一张纸。
把它们收下，人是轻松的。不用跟谁红脸，不用改排班，也不用承认有一件事从来没有被写下来过。
可它们解释不了另一件事。那位不肯把患者转给同事的医生，愿意把患者交给院长，往院长那儿推的时候一点不犹豫。他要等的，是院长。
他不是不信同事的手。同事的手他见过，技术他也认。他卡住的是另一件事，把患者交出去以后，他自己站在哪儿。
一个医生把手上的患者交给同事，交出去的是三样东西，一个人，一次在同事面前认下"这个我不擅长"，还有这一单最后算谁的。这三样东西，门诊里没有一张纸兜过底。
这三条，我自己也说过。有一年我坐下来帮一家门诊看月度数据，开口第一句就是问，是不是两位医生不太合得来。
我陪着看过的那几次卡壳，最后都没出事，患者也都没丢。可每一次收尾的时候，都有一个人在中间多做了一段本来不该他做的事。
还有一种卡壳更贵，患者不是没走成，是被送了出去。门诊里只有两三位医生的时候，这件事长这个样子。接诊的人处理不了，也不肯交给闲着的同事，宁可跟家属说一句，你们去外面的大医院看。患者没丢在这家门诊里，是因为他压根没被留下。
二、路上有四段
先说一段。
门诊里其实有一条路，只是它不是从这把椅子通到那把椅子。它是从诊室通到院长办公室。因为这条路不用定任何规矩，你本人站在那儿，就是规矩。
代价是这条路上只能走一个人。你出差三天，路就断了三天。
把患者从这把椅子松手、送到另一张椅子上，中间有四段，每一段都能断。
第一段，得有人把"这个我不擅长"说出口。对院长说容易，对同级别的同事说难。
第二段，得有一个不是接诊医生的人来点头。谁点头这件事，多数门诊从来没有定过，于是它默认落在最不可能用它的人手里。
第三段，接的人手上要有真的位置。不是名义上有个人，是排班表上给他留了时间，他本人也愿意接。
第四段，钱要跟着患者走一趟。
四段里头，多数门诊断在第二段和第四段。这两段都绕不开一个字，写。第一段和第三段靠人勤快就能糊过去。
第三段我见过一次清楚的对照。同一张牙周卡，一家新店一个月能推出去十几张，一家老店推不动。卡是一样的卡，价是一样的价，差在人。老店没有专人，谁碰上谁做；新店调了两个人专门做这一项，还让护士长配合。可这两位都不太爱说话，遇到愿意听的还行，遇到要问的就没词了，后来又配了一个能聊的进来，事情才转起来。
一张卡推不动，常常不是卡的问题，也不是态度的问题。是这件事落在了一个人身上，却没有落在对的那个人身上。
三、把路铺出来的顺序
那家门诊后来出了一件事。
一个傍晚，快下班的时候，来了一位摔伤的老人，牙磕断了，下巴也脱了。接诊的医生能处理牙，处理不了下巴。旁边一位医生手上正好空着，说这个我能弄。接诊的医生不肯转，跟家属说你们去外面的大医院看。老人和家属已经出了门上了车，店长追出去，站在车门外把人拦下来，最后打电话把院长叫回来，那天晚上处理完了。
这件事里没有一个人做错。接诊的医生尽了力，旁边的医生没抢人，店长也没多事。可那天晚上，一位七十多岁的老人，差点因为一场没有人做错的沉默，坐着车走了。
第二天店长跟院长说了一句话。我追出去过一次。下一次，还得我追吗。
那家门诊后来做的第一件事，不是开会谈感情，也没有给谁加工资，是把分诊这件事写下来。疑难的分诊权不在接诊医生手上，也不在前台手上，交到店长那里，规则在周会上公布，不针对任何一个人，借这件事把规矩立起来。
规矩刚写下来的那个星期，门诊里并不太平。有人问，那我以后手上的患者怎么办。也有人担心，那位愿意接的人会不会被看成是在抢人。这两个担心都不算错，因为以前没有任何一条口径回答过它们。院长没有挨个找人谈，他只在周会上把这一条念了一遍，念完补了一句，这一条不针对谁，是店里以前没写过。
那之后店长不用再追出去。她不是变得更会拦人，是那个判断不再需要她站在车门外面做。
顺序不能倒。先写下来，再找人，第三件才轮得到动钱。
写下来这一步最难，因为它要你说一句话，从今天起，处理不了的患者，不归接诊的那个人决定。
再找人。找人这一步容易走空。我见过的走法是挑闲的人、脾气好的人，很少挑愿意接的人。
第三件是动钱。一笔钱跟着患者走一趟，它的意义不在那笔钱本身。它给的是那位医生一个台阶，让"这个我不擅长"可以当面说出口，说出来还得着好处。
这笔钱不是奖给把人让出去的那一个，它奖的是这个人没有把患者送到门外。这两句话听起来差不多，落在门诊里是完全相反的两个结果。
有人会问，规矩写下来了，会不会让医生心里不舒服。
会。刚公布的那个星期，总有人不舒服。你要分清两种不舒服。一种是他觉得你针对他，一种是他发现以前那个模糊的地带没有了。头一种靠把公布方式做干净来解决，不点名，借事立规矩；后一种是必经的，走过去就好了。
一把椅子到另一把椅子，中间隔着一个人愿不愿意说出口、一个位置调不调得动、一笔钱分不分得清。这三件事都在纸上。
患者走不出那把椅子，不是他不愿意走。是门诊里没有那条路。
这份东西我整理成了一页对照表，左边是现在常见的做法，右边是换一种做法，你拿回去对着自己店里看一遍。想拿走这份《院内转诊对照表》的，在评论区留一句"分诊"，我看到了私信发你。填的时候有拿不准的地方，也直接写在评论区，我一条一条回。
我是刘敏，让您的口腔经营更简单。
