名单上最值钱的那一段一直空着
一千二百多个名字，躺在门诊的系统里。
院长那天翻这一页，是想找一个人。他记得有对夫妻，前年在这儿做过牙，走的时候说后续还要来，后面就没有下文了，连一次电话都没有打回来过。他以为他们会自己回来。他在搜索框里输了一个姓，跳出三条，最上面那条记录停在前年的秋天。他把鼠标停在那一行上，看了一会儿，说，原来他们早就不来了。
这家门诊去年做了三场活动。
每一场之前，那一千二百多个名字都会被拉出来走一遍。做海报、写文案、发出去。院长说这件事顺，是因为它一个人就能定。上午定，下午发，第二天就能看见有多少人点开。
那对夫妻的手机里，去年躺着三张海报，一张比一张便宜。一张都没点。
这份名单上还有另外两个人。
一个上个月刚做完一颗后牙的根管，走的时候医生跟他说，三个月左右回来看看。到今天，他从门诊收到的消息只有一条，是那次活动里的洁牙套餐。
另一个是五个月前在这儿拔的牙。医生说三个月以后看看骨头长得怎么样。这五个月里他收到过两次通知，一次是洁牙套餐，一次是种植的优惠。
这三个人在这份名单上挨得不远。门诊对他们做的事，是同一件。
这样的门诊不是某一家的样子。开业五年以上、医生换过几轮、系统是当年买牙椅时一起上的，翻出来都是这样。名单在，人也在，中间那层东西不在。
我听过很多院长讲这件事，讲法都差不多。说人一老关系就淡了，说系统里的名字是当年攒下来的，本来就有一半用不上，说现在的人只认价格，你发什么他都不看。
这些话我都听过，它们也都能站得住。
它们只是都在说别人。
有一个动作，几乎每家门诊都在做，而且做得很勤。有活动，就联系。
一千二百个人，收到的是同一句话。
这一句话到了不同的人那里，是三种完全不同的东西。
那对夫妻两年没来了。他们看到的是，这家门诊还留着我们的电话，而且他们想赚我们的钱。
那个刚做完根管的人，这几天可能正咬着东西发酸，他本来只是想找人问一句，那个地方现在这样算不算正常。他收到的是洁牙套餐。
那个拔完牙五个月的人，有一点一直搁着，他知道医生说过三个月要回去，他没去，这五个月里他每次刷牙都会绕开那个位置。他收到的是再消费的机会。
同一个动作，三个人，三种理解，没有一种是你想给的那一种。
更扎眼的地方在于方向。一张海报花的是门诊的钱，用的是门诊的力气，它找的是那批很难再叫回来的人。而那个刚走一个月、一个电话就能叫回来的人，这一年里没有被单独碰过一次。
从诊室出去以后，患者和门诊走进的是两个时间。
下面这几个位置不用卡得很死。它是我在一百多家门诊里反复听到的那几个大致的时间，不是刻度。有人一个月就淡了，有人能惦记半年，每家门诊的病人不一样。
有一段时间里，他还在想那件事。刚弄完的那一个来月，他会忍不住用舌头去碰那个地方，会担心它有没有问题，会记得医生说过的每一句话。这段时间不长，但它在，而且它会过去。
再过三四个月，他不太想了。可你一提到牙，那根弦还会动一下，因为他知道有件事没做完，只是没有人再跟他提过。
半年往上，他基本就放下了，见面还能聊两句，你要跟他讲治疗、讲方案、讲优惠，他头一句多半是防备。
再往后就只剩一个名字。
名单上最值钱的那一段，是头一段。
那是患者还惦记着你的时候。你可以在这段时间里问一句，那天弄的地方现在怎么样；也可以顺口告诉他，嘴里还有哪一颗该看看，他这时候听得进去。过了这一段，同样一句话，他会听成别的意思。
可大多数门诊在这段时间里做的，是收钱。
钱在收费窗口收完，这个人就从正在治疗变成了处理过的记录。下一个跟他说话的，是下一次活动。
我见过一家门诊，就是从这个位置改的。
院长先做了一件很土的事。他让人把名单按每人最近一次到院的时间重排了一遍，排完之后那张表看着已经不像一份名单了，像四支队伍。
他先没有叫人。他做的是给每一段配一句不一样的话。
头一段配的是问情况。不问别的，一个人问一句，三五天问完。
第二段配的是不推活动。微信正常发，内容照发，就是不在活动这件事上碰他。
第三段，半年往上的那一批，配的是一年碰两次。过年一次，店庆一次，别的时候不打扰。
再往上一段，一年以上没来过的，一年只碰一次，放在店庆那天，剩下的时间要忍住手。院长说这一条是全场最难执行的。
最难受的是这一段定下来那天。开会的时候，市场的人问了一句，这一千多个人就这么放着？
院长说，对，就这么放着。
做活动的那个月，名单上第一次空出了一大块。当月的活动人数，确实比上一场少了一截。客服那边也不适应。她们原本的活是发出去就算完成，现在要给一部分人写不一样的话，还得记着谁说过什么、上次说的是哪一句。
说起来，坐在那个位置上的人也不轻松。发通知是她一天里最容易交差的一件事，点一下发送就算做完，不用等回复，也不用记住谁。要写一句不一样的话，得先翻记录，想起他说过什么、答应过什么，一个人一天写不了几条。铺开来做是省力的，一个一个做是费人的。
院长后来跟我讲，那天晚上他是有点慌的。
小半年还不是能看结果的时候，这半年里门诊还有别的事在动，我不打算拿一个数糊弄你。
我能给你的只有那本东西。以前它记的是结果，今天做了多少，来了多少。改完之后它记的是动作，哪天、跟谁、说了什么、有没有回。同一份名单，以前是一行一行的名字，现在每个名字下面挂着说过的话。
他跟我讲过一个判断标准，我觉得比业绩那个数有用。他说，以前我看名单，看的是里面有多少人。现在我看名单，看的是最近三个月里来过的人占多少。
这个比例往上走，名单就是活的。往下走，说明你在吃老本。
有几件事，让门诊在这件事上一直做加法。
头一件，是这件事看着没处下手。门诊里被管起来的事都有一张纸，排班有排班表，复诊有复诊本，加工厂有单子。患者维护也有纸，那张纸上写着名字，可它没有一栏写什么时候该干什么。
第二件，是这件事没有单位。排班按半天算，复诊按周算，耗材按月盘，加工厂按天算。你翻遍门诊里所有的纸，找不出一张写着多少天之内必须有人跟他说一句话。
还有一层落在报表上。门诊的报表是按收入、按项目、按渠道排的，没有一栏叫上周有多少个人被单独联系过。管这件事的人，多半是前台兼着，或者店长兼着，他们表格上排头一项的那一行写着接待和排班。一件不出现在任何一张表上的事，最后只能靠人记得。
第三件，是发通知这件事，一个人就能定。你要加一个新项目，要开会、要招人、要谈、要等。你要在名单上发一轮消息，半小时就发出去了。人在这两件事中间，会先做那件自己能定、当天就能看见动静的。
还有一件，在你这边。
门诊静下来的时候，人会发空。所以你手上会想抓一件马上有回应的事做。发一轮通知正是这种，发出去，有人回你两句，你就觉得今天干了活。
今天这件事可以压缩成一句话。
回去把你系统里的名单，按上一次来是什么时候重排一遍。系统里导不出这个字段的，让前台从挂号记录里拉一遍也行。不用改制度，不用开会，不用跟谁商量，一个人就能做。
排完之后你会看见四样本不相干的东西，第一次排在一起。你只要看两个地方，头一段有多少人，半年往上的那一段有多少人。
这两个数一出来，哪一段该动、哪一段该忍，你自己就有数了。
下次做活动之前，还有个动作可以试一次。你先看一眼名单上最近三个月里来过的那批人，做活动的时候把他们单独拿出来，不要跟着一起发。发给他们的话里不带活动两个字，就问一句上次那件事现在怎么样。
愿意的话，把你那边的情况写在评论区。留言一句「名单」，再说一句你那份名单的大致样子，比如一千多个人里面，半年以上没来的占多少。我看到了，一条一条回你。
我是刘敏，让您的口腔经营更简单。
