把随访记录翻到第三页你会看见它为什么填不实
填得最潦草的那几样东西，在一家门诊里往往是最该写实的那几样。
我翻过不少门诊的记录。随访记录、回访台账、邀约登记本、初诊单背面那几行，翻开第三页往后，几乎都长成一个样子。字迹潦草，大片空白，同一个名字隔三行出现一次，两处写的时间还对不上，后面那一栏写着「已联系」三个字。此外什么都没有。
不是在挑谁的毛病。这不是一家门诊的样子。开业三年往上、前台和客服加起来三五个人、月度考核靠主管打分的门诊，翻出来的记录都长这样。
填得最潦草的那三样
先说清楚是哪三样。
一样是患者做完治疗以后的第一次联系。第二天或者第三天，有没有人问过他一句。这件事在每一份岗位表上都有人认领，可你翻记录，看到的常常就是那三个字。联系了谁，什么时候联系的，说了什么，他当时是什么反应，一个字都没有。做种植的那位中年人，当天被交代了一堆注意事项，第三天没有人打过电话。孩子在这里做矫正的那位妈妈，她自己那颗松了的牙一直没提。带老母亲来过两次的那位儿子，第三次出差在外地，老太太自己没来。
一样是那些躺在系统里很久的名字。半年没来的、一年没来的，你希望有人去碰一碰。做这件事的人把名单翻出来，打一通电话，多数时候什么都不会发生。这通电话的结局落在记录里，往往是没写。
还有一样是别人带来的患者。老患者领着姐妹、同事、父母进门，这件事到底算谁的功劳，你自己清楚，记录里看不出来。
这三样东西有一个共同点。它们都是过程。
门诊里所有的账算的都是结果。今天来了几个人，做了多少钱，这个月进了多少初诊。一个过程落在纸上，如果它后面没有跟着任何一件可以被数的事情，最后就只剩下三个字。已联系。
换过两拨人也没变
碰到这件事，院长给出的说法我听过很多遍，员工不上心，人懒，责任心差，理由一路说下来，门诊里一样东西都不用动。最省事。
可换人的结果你比我清楚。你把前台换了两拨，把回访这件事从一个人手上交到另一个人手上，把客服重新招了一次，半年之后再翻开那几页。还是那个样子。
一件事换了三个人做还是长不出结果，它的问题多半不在人身上。问题在这件事从来没有被用来换过任何东西。
做了没有人知道，不做也没有人知道。
门诊里其实有两种记录。
一种是要交上去的。排班表、消杀记录、耗材进出、设备维保，这些东西定期有人查，所以填得规矩，日期工整，签名齐全，一页不缺。
另一种是给自己人看的。随访记录、回访台账、初诊单背面那几行，它们只有一个用途，证明自己做了。而证明自己做了，和真的做了，中间隔着一整个门诊的距离。
有一个区别你需要记住。被检查的东西会填满，被使用的东西才会填实。
坐在那个位置上的人也一样。她一上午要接十几通电话、招呼五六拨患者，回到座位上还有一张表等着她填。她填得潦草，多数时候不是不想写，是不知道这行字是写给谁看的。一份填完就进柜子、往后谁也不会再翻一眼的记录，认真写和随便写没有区别。换谁来写都一样。
那笔钱原来放在打分那一栏
有一家门诊想过这件事。它的客服不是一个岗位，是一个组，组里还分着职级。
这个组有一张绩效表，表上分两栏。一栏是能数的，写着这个月打了多少通电话、约到了多少人。另一栏是打分的，写着服务态度、团队配合、主动照护、服从安排。
转介绍和陪伴人这一项，原先放在打分的这一栏里。
打分是怎么打的，你比我清楚。月底那天下午，主管坐在办公室里，把几个人的名字一行一行过下去，凭这个月攒下来的印象给一个分。好一点的是超出期望，一般的是达成期望，中间差几个百分点。这几个百分点怎么拿到，靠的不是让谁回来，靠的是这一个月的日常印象。
我这么说不是怪主管。月底那天他手边只有印象，没有第二份材料。
一个人要去做一件跟自己眼前无关的事，前提是他看见这件事跟自己有关系，而且这份关系能落到他自己名下。就这么简单。
后来这一项被改了。门诊把它从打分栏里拿出来，单独算。
单独算有两个意思。一是它有了一个能数出来的东西。二是它有了自己的算法和口径，不再跟主管的印象混在一处。
那打分还要不要。要。打分适合那些本来就认领不出来的事，比如谁跟患者说话的语气。一件能被认领的事还留在打分栏里，对谁都是浪费。
你可能觉得这是钱的事。往下看，要紧的地方不在钱上。
记录从填给检查的变成认领用的
改动里最要紧的，是钱后面跟着的那三个条件。
要拿到这笔钱，得留下凭证。随访记录里能看到你邀约过这个人，微信上有你们沟通的痕迹，或者事先到前台报备过。
我起初以为这三条是用来防作弊的。后来想明白了，它管的是另一件事。它管的是这笔钱到底算在谁头上。
认领跟负责不一样。负责是一句话，认领要有一张能证明是他做的纸。
一笔钱只要落到某个人的名下，他就一定会在某个地方留下痕迹，因为不留痕迹这笔钱就不是他的。不用你催。
反过来，一样记录如果从来不用来换任何东西，你拿着放大镜去催，也催不出一个完整的字。
它跑到现在还不满一年，业绩那一栏我不替它说话。
所以这家门诊最先变的地方不是业绩那一栏，是记录那一栏。同一个本子，同样的字迹，写的东西不一样了。以前写「已联系」，现在写联系了谁、什么时候、他当时怎么说的、下一次准备在哪一天再碰一次。因为这几句话是用来认领的，不写清楚，钱就落不到自己头上。
门诊还做了一件事，把一次到院算谁的定了下来。标准是以客服每天那张预约到诊表为准，财务再到系统里核对到院记录，两张表对上了才算数。
这里面有麻烦。约了没来的算不算，留下记录没留微信的算不算。每一条都要有人去核，核这件事最后落在财务那里，客服报数，财务核数。
还有一条规矩，我第一次看到的时候愣了一下。三个月没来的患者，预约以后两个月内到院，也算在约他的人头上。
它承认了一件事。把一个很久没来的人叫回门诊，不是一通电话的事。有的人要打好几通，有的人要等到孩子放假，有的人要等到那颗牙真的疼起来。
这条规矩也有它的前提。报上来的人得跟系统里核得上的人对得上，一次两次还能解释，次数多了这张表就没人信了。
判断标准就到这儿。一件事能不能算，看的不是它值多少钱，是有没有人能把它认领下来。
一件事你要算到人头上，得同时给它两样东西。一样是能认领的凭据，一样是等得起的时间。
再回头看文章开头那几样填得最潦草的东西。它们卡住的不是人，是它们到今天为止，还没有一个能被认领的地方。
先问一句这件事是谁做的
回去以后做一件事，不用改表也不用动钱，先问一句话。
把门诊里那几件你希望每天发生、但一直没发生的事挑出来，三件就够。术后的第一通电话，大半年没来的那批人，老患者领进门的那位亲戚。
一件一件问过去。这件事如果做成了，你怎么知道是谁做的？
答得出来的，它已经可以算了。先别急着加钱，先看看那个凭据现在有没有地方留得住。留不住的，先给它找一块能落下来的地方。
答不出来的，它现在只能待在打分栏里。更常见的情况是，它连打分栏都没进，只留在你每天的口头交代里。
这件事往后放一放是很容易的。那几页空白不会来找你，那个半年没来的名字也不会来找你。门诊里会吵的事你都处理完了，剩下的这些就一直剩下。
我在门诊里见过太多这样的期待。它们上会讲过，群里发过，写进了年度目标，也进了你每天早上站在门口的那口气里。它们偏偏没有进过任何一张能被数的表。
表上写着希望发生的事，账上只算已经发生的事。中间那一段，得你先把它写成一件能被认领的事。
最后说一句留言的事。这一篇我不准备表。每家门诊填得最潦草的那几样不一样，能数和不能数的分界线也不一样，给一张通用的表反而是帮倒忙。你门诊里那几件希望发生却没发生的事，挑一件，在评论区留一句「认领」，说说它现在卡在哪儿，我一条一条回，看它到底能不能算。
我是刘敏，让您的口腔经营更简单。
