患者算十年你算这个月
把上个季度种植咨询的记录调出来，不看做成的那些，只看没做成的。
然后一句一句往下看患者说的话。先不看咨询师怎么答的。
多数人看到第十份就会停。不是因为看见某个明显的错，是因为看见一个相同的走向。前二十分钟患者问的都是同一类问题，问得很细，细到比色、细到手术要多久、细到当天能不能上班，问到某一个点上，话题忽然被拐到活动上。然后很快就结束了。
那一拐，是这场谈话的分界线。拐之前，患者在问这颗牙往后的十年。拐之后，两个人在谈这个月的名额。
来问种植的人，多数不是昨天刚缺的牙。缺了两三年，一直用另一边嚼，嚼到那一边也开始不舒服了，才来看。这两三年里不是没想过，是一直没下决心。拦着他的东西不是钱，是这件事一旦开始，就要跟着他往后很多年。
他坐下来问的那些细问题，问的是同一件事。你这家门诊对往后很多年这件事，有没有准备。
有一年秋天，一家开业七年、七把椅位、院长自己还接种植的门诊，把上个季度没做成的咨询记录翻了一遍，二十几份。
院长原本想找的是哪句话没说对。他准备听完之后开个会，让咨询师把话术改一遍。
听完他发现找不到那句话。记录里患者问的问题高度重复，四五个问题轮流出现，从第一个问到最后一个，咨询师的回答从第三句开始就变成了这个月做有政策。名额不多了。
听记录的是院长和两位咨询师，一天听四五份，二十几份听了五天。桌上摊一张纸，只记患者说的原话，不记咨询师怎么答的。听到第五份的时候，三个人写下来的句子已经很少有新的了。
那天下午他们把最后抄出来的四五个问题贴在一张纸上，粘在咨询室门后面。
第二个月同样的问题再出现，回答的方式换了，先答完问题，再谈政策。政策还是那个政策，一个字没改。
有一件事他们自己也意外。换了答法之后，患者开始问新问题，问你们复查多久一次，问以后出了小毛病要不要另外花钱。这些问题以前几乎没有人问过，因为没有人在前面给出过可以往下问的东西。
他们自己记了一个季度。咨询量没有明显变化，做成的比例往上走了一截。这个变化不能全算在这件事上，那个季度门诊还做了一场义诊，也在调整价格表。但有一件事他们能确定，没做成的那些单子里，标着价格原因的少了。
边界也要说清楚。记录只记了咨询师说的话，患者回去之后想了什么，没有人知道。有人确实是被别家的报价拉走的，这种单子再怎么答也留不住。
那四五个问题不会按顺序出现。有人一坐下先问多少钱，有人一句话里带着三个问题，有人从头到尾不说话，先让跟来的家里人开口。顺序乱了不要紧，那几个点都得落到。
「这个能用多少年」
患者问这句的时候，问的往往不是年数。
年数他早就知道，网上到处都是，别家门诊也会告诉他。他问的是另一件事，我会不会是那个不行的。
还有半句他没说出来。他见过做失败的，多半是熟人，或者熟人嘴里那个熟人，做了两年就松了，吃东西不敢使劲。那个人现在怎么样，他不知道，但那个印象一直在。这一句不解决，你报多少个数字都是白报。
门诊听到这句，本能地给一个数字。五年，十年，二十年。数字一出口，这场谈话就进了比价环节，因为下一个问题必然是别人家说能用多久。
能给年数的是说明书。敢把往后怎么管讲清楚的，才是一家门诊。
患者接着想听的，是这颗牙以后归谁管。谁提醒他来复查，复查看什么，几年之后如果真出了状况，他找谁，找得到找不到。这些他一句都没问，因为他不知道可以问。
这里有个顺序。先说年数，后面全在比价。先把往后怎么管说清楚，年数反而不用你说，他自己会算。
「以后要是出问题呢」
这句是最容易被跳过去的一句。
因为它不好答。答重了吓人，答轻了像敷衍。门诊常见的答法是，一般不会出问题，我们做了这么多年很少见。这两句在做同一件事，把风险按下去。
患者听到的不是一个被解决的风险，是一个被按下去的风险。按下去的东西，回家之后会自己长回来，长得比原来大。
他不怕听真话。他怕的是你不敢说。
这一句要反过来答。不要先说概率，先说路。真出了状况，第一步找谁，多久之内有人回他，复查的时候看哪几项。这条路说得越清楚，这句问题关得越快。
这里有一条线不能越。门诊不能替患者保证这颗牙能用多少年，那是医疗上的事，说了就是不负责任。能说清的是另一件事，出问题的时候门诊在不在。
「你们做过多少例」
这句问的是经验。门诊常答很多，上千例。
这个答法的问题不是不真实，是不可验证。数字越大越像自己说的。
患者想知道的其实更窄。做我这种情况的，你做过多少。缺一颗、缺半口、缺了十年骨量不够、糖尿病、抽烟、六十岁以上，每一种情况在手术方案上都不一样，患者问的是自己这一类。总例数回答不了分类问题。
这一句答不好，前面两句就白答了。因为他刚被你说服了一半，一听到一个笼统的数字，又退回去了。
能答的是分类。哪一类做得多，哪一类要请人会诊，哪一类我们会先让他把血糖调好、把烟停一阵再来。把不能当场做的说出来，比把做过的数出来更有分量。
这句话要放在他问经验的时候说，不要放在他已经决定的时候说。同一个意思，放错地方就成了推人。
「那我回去想想」
这句是结果，不是原因。
多数门诊把它当成一个要攻克的对象，于是加优惠、加跟进、加电话、加一次院长出面，一个月之后这单被标成流失，原因勾了价格。那一栏是假的。
它其实是前面三句的合计。前面三句没有被回答，这一句就会出现。前面三句被回答了，这一句也会出现，但它是真的回去想，不是回去问别人。
区别在回来的样子。真回去想的患者会回来，而且带着新问题回来。回去问别人的患者，回来的是一张别人家的报价，然后你只剩一件事可做，就是让价。
所以这句不用攻。攻它，等于承认前面三句答完了。
答不好不是口才的事
一份咨询记录里，四十分钟有四十分钟在讲同一件事，讲的是这颗牙怎么做。
挂号、拍片、方案、手术、复诊，门诊的钱和精力几乎全砸在这一段上。往后那十年，没有人排班，没有人负责，也没有一笔钱是为了它花出去的。
去翻一遍排班表就看得见。一台种植手术占两个半小时，术前检查占半小时，治疗计划里的那几次复查也有位置。计划走完之后，这颗牙就不在任何一张表上了。它只是这个人嘴里的一部分，不再是门诊的一件工作。
所以咨询师手里其实只有一件东西可以拿出来，就是政策。政策现成，马上能用，还能显得自己在努力。
这句话不好听，但我必须说。政策是最省事的答案。
这也不全是咨询师的事。院长自己谈大单的时候，往往也这么谈。讲方案是自己熟的那一段，讲往后十年是自己也不确定的那一段。人到了不确定的地方，会顺着惯性滑回熟的地方。
他能决定的是这颗牙做完之后，出问题的时候有没有人接、几年之后还认不认这一单、复查是提醒还是等他想起来。这件事门诊能决定。
还有一层压在这件事上面。咨询师的收入挂在成交上，成交最快的路是让价。你让他把四十分钟花在讲以后，等于让他这个月少拿钱。制度不改，话术改三遍也还是回到那一句。
种植季做不动，多数时候不是患者嫌贵。是你在给他算一个月，他在给自己算十年。
政策不是不要，种植季本来就要靠它推一把。它的问题不在有没有，在位置。一坐下来就出场，这场谈话只剩价格；放到最后十分钟出场，前面那些话才有地方落。
这个季度剩下两个多月。不用改话术，也不用动政策。
挑十份没做成的记录，只看患者问的那几句，一句一句抄下来。抄完你会看见，他们问的东西其实只有四五个，而且每一份都一样。
把这四五个问题贴在咨询室门后面。下一次再出现，先答完，再谈政策。
在评论区留一句「十年」，我把这四句话怎么往下接、哪一句容易说过头、遇到哪几种情况干脆不要往下谈，整理成一页话术单发给你。
我是刘敏，让您的口腔经营更简单。
