上周六下午,有个院长从江苏南通开车过来,门诊开了九年,八把椅。
他坐下来第一句话:刘老师,我今年儿牙做不动了。
我问:你门诊儿牙去年的开发率是多少?
他想了想:10% 不到吧。
我又问:你 2017 年到 2025 年这九年,一共接诊过多少个孩子?这些老客户,你今年还联系过几个?
他看着我,没说话。
然后他苦笑:刘老师,我不瞒你,我从来没联系过。
我今天要讲的,就是这一句话背后的事情。
不是新热点,不是新理论。这是我去年讲了 24 场培训,被问到最多的问题,也是 90% 门诊现在最该补的一课:
儿牙门诊运营的核心,不是拉新,是把 90% 没被触达的老客户开发出来。
一、一、为什么你儿牙做不动了
很多院长跟我说:刘老师,我也想做儿牙,但我门诊儿牙业绩就是上不去。
我每次都问他们同样的问题。
第一个问题:你门诊儿牙去年的开发率是多少?
九成的院长答不上来,剩下的答 5%、8%、最多说 10%。
第二个问题:你门诊过去三年,接诊过多少个孩子?
还是答不上来。
第三个问题:这些孩子,你今年还联系过几个?
十个院长,十个沉默。
这就是真相。
我去年走访了 60 多家门诊,有个数字让我很震惊:
90% 的儿牙老客户,从来没被触达。
而这些孩子,不是没有需求。是因为我们的门诊,缺一个系统化的筛查和沟通机制。
不是没需求,是你的系统没接住他。
二、二、儿牙门诊的 5 步漏斗
我讲过很多次漏斗模型,但很多院长回去复制,效果甚微。
我复盘了 24 场培训,发现 90% 的门诊卡在两个地方:第一是岗位动作不清楚,每个岗位该做什么没人知道;第二是衔接断了,岗位和岗位之间没接上。
今天讲的这个 5 步漏斗,是我去年讲过最多次的,也是 90% 门诊没真正落地的:
第一步,筛查标记。
第二步,种草。
第三步,转诊。
第四步,联合诊疗。
第五步,成交后监督。
五步每一步都有岗位,每一步都有衔接。下面我掰开讲。
三、三、第一步:筛查标记:从笼统到精细
我见过很多门诊,儿牙医生在病例上写四个字:萌出异常。
我问:你为什么写萌出异常?
医生说:我也说不出具体哪里异常。
这就是问题。我们 90% 的门诊做的是笼统标记:拥挤、过小牙、萌出异常。
这种标记,后期没法针对性开发。
真正的精细标记要满足三部分:
第一,深覆合是不是大于 3 毫米。是,标记。不是,不标记。3 毫米是关键阈值。
第二,孩子有没有口呼吸或者吞舌习惯。任一项是,标记。
第三,侧貌是凸面型、凹面型,还是正常。凸和凹要标记,正常不标记。
符合其中两项,直接标记为 A 类潜力。
后期针对 A 类做开发,不是针对所有人撒网。
工具上,我们用早角筛查尺,覆盖骨龄、颈椎成熟度、面型、口呼吸、深覆合 5 个维度。
普通筛查只看牙列,早角筛查看骨龄看面型看习惯,这是 5 年沉淀下来的方法。
四、四、第二步:种草:不基于专业诊断,基于家长可见痛点
很多儿牙医生跟我说:刘老师,我跟家长提早矫,家长就反感。
我反问:你跟家长怎么提的?
医生说:我跟家长说,孩子需要早期矫正。
这就是问题。
家长听不懂早期矫正,家长听到的是:你又要让我花钱。
正确的种草,不基于医生的专业诊断,要基于家长能观察到的痛点。
我给你三个话术。
第一个话术,磨牙磨损切入。
你说:宝宝磨牙磨损有点重,晚上睡觉有磨牙或张嘴吗?
家长说有,你接下来顺嘴提一句:这种情况如果不干预,后期牙齿会越来越不齐。
不聊早矫,不聊矫正,聊家长看得见的东西。
第二个话术,口内照视觉刺激。
你让孩子张嘴,拍张口内照,递给家长看。
你说:你看这颗新牙长出来,但空间不太够,旁边乳牙挡路了。
直接视觉刺激,不是专业诊断。
第三个话术,夜磨牙习惯切入。
你问:宝宝晚上睡觉磨牙吗?张嘴呼吸吗?
生活习惯切入,不是早矫诊断。
三个话术的核心就一句话:
一切沟通基于孩子生活习惯,不基于医生专业判断。
五、五、第三步:转诊:让儿牙医生愿意转
这一步是最难的。
很多院长跟我说:刘老师,我们儿牙医生不转诊给正畸科,怕正畸医生抢他患者。
这就是为什么需要首诊提成保护机制。
机制是这样的:儿牙医生标记 A 类 + 成功约到联合诊疗面诊 = 享受该患者首年治疗一定比例的提成。
不管最后成交不成交,只要儿牙医生把这个患者约到了正畸科面诊,提成照拿。
这就是转诊贡献奖。
有了这个机制,儿牙医生不再怕转诊,转诊反而是他多一份收入。
六、六、第四步:联合诊疗:儿牙医生讲痛点,正畸医生讲方案
这一步是我去年讲了最多次的。
很多门诊的错误模式是这样的:正畸医生单方面讲方案,儿牙医生坐冷板凳。
家长看到的是:正畸医生又在推销我。
正确模式是联合诊疗,儿牙医生讲痛点,正畸医生讲方案。
儿牙医生讲两个核心痛点。
第一个痛点,顶坏邻牙牙根。你跟家长说:如果不干预,这个歪掉的恒牙会把邻牙牙根顶坏。
第二个痛点,牙齿空间不够。你说:后期牙齿空间不够,可能出现两排牙。
家长听到的是:不干预有具体的坏处。
然后正畸医生给三个不同维度的方案。
方案 A,硅胶类,适用轻微问题,费用低。
方案 B,功能性矫治器,适用中等问题,费用中等。
方案 C,全面诱导,适用复杂问题,费用高。
这套 301 守则,三个方案、零伤害、一个终极目标,就是我去年讲过 24 场培训的精华。
七、七、第五步:成交后监督:真正的金矿在成交后
很多门诊的儿牙,一期功能矫治干预完了,二期接不上。
家长觉得没什么变化,医生觉得效果一般,最后老带新转介绍为零。
真正的金矿在成交后。
我走访的 60 多家门诊里,做得最好的那几家,都做了一件事:
客管管家参与成交后监督。
客管的责任很简单,四件事。
第一,复诊跟进。
第二,30 天拍照对比。
第三,把改善反馈给家长。
第四,让家长看到具体变化。
客管跟家长说:带了 30 天,你看宝宝的嘴唇快能闭合了。
客管跟家长说:戴上 1 到 2 个月,前门牙开始排齐了。
不是抽象数据,是具体可见的改善。
家长的期待很简单,有改变就行。
客管做 30 天拍照反馈,家长满意度直接翻倍,老带新转介绍也跟着起来。
八、八、这套漏斗的衔接:90% 门诊卡在这里
我去年讲了 24 场培训,90% 院长听完说:刘老师,这套漏斗我懂,逻辑我也明白。
我每次都问:你门诊儿牙医生知道他自己该做什么吗?
十个院长,八个摇头。
这就是衔接断了。
儿牙医生知道要标记 A 类,但标记完了传给谁?客管。客管传给谁?正畸科。正畸科面诊完了,谁来成交?咨询师。成交完了,谁来监督?客管。
每个岗位知道自己的动作,每个岗位知道下一个岗位是谁,这才是体系化。
体系化搭建等于主观能动性加工作积极性,缺一个都跑不动。
九、九、6 月底了,你该做这 3 件事
我给你 3 件事,你今晚就能做。
第一件事,翻病例。把你门诊过去三年的儿牙病例翻一遍,数一数一共多少个孩子,数一数标记 A 类的有几个。开发率一算就明白。
第二件事,定岗位。儿牙医生、客管、咨询师、正畸科,每个岗位定一个动作。儿牙医生干什么,客管干什么,正畸科干什么,咨询师干什么,一张表写清楚。
第三件事,跑一遍。从筛查到成交后监督,五步走一遍,看哪里断了,补哪里。
这套漏斗,我和我的团队去年在 60 多家门诊落地过,开发率从 5% 到 10% 拉到了 30% 到 50%。
不是新理论,是一句我从 2020 年讲到今天的话。
儿牙门诊运营的核心,不是拉新,是把 90% 没被触达的老客户开发出来。
你门诊儿牙去年的开发率是多少?你今年还联系过几个老客户?
把这两个数字算清楚,比投 10 万广告更值。
作者:刘敏 | 口腔机构业绩增长顾问
15 年口腔培训经验 | 深度辅导 100 多家门诊
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