之前有个院长找我,说他们的患者初诊挺多,但复诊率一直上不去。我让咨询师把回访录音发过来,一听就找到问题了。
第一个雷区:语气太像销售。
患者刚看完牙,脑子里还在想这颗牙疼不疼。你一上来就说「您考虑好了吗」「什么时候过来做治疗」,患者感觉被催单,直接挂电话。
第二个雷区:问得太假。
「您对我们的服务满意吗?」这种问题,患者怎么回答?他要是真不满意,早就投诉了,不会等你问。问了也白问,反而显得你不自信。
第三个雷区:给建议给得太早。
「您应该尽快做种植,不然牙槽骨会萎缩。」患者听完什么感受?他觉得你不是在关心他,是在吓唬他。
那正确做法是什么?
就问一句话:「您回去之后,感觉怎么样?」
这句话没有任何预设,患者怎么说都行。说完之后,你认真听、表示理解、问下一个问题。
不评价、不催促、不吓唬。
患者感受到被关心,复诊自然就来了。
我是刘敏,让您的口腔经营更简单。