周日中午 12 点 38 分,湖南永州陈院长给我发了条微信,文字。

他说,刘老师,9 月 6 号周日,开诊 4 个小时,接诊 17 个。按这个节奏,今天全天接诊能到 32 个。

过去 3 年,9 月第一个周日,他门诊周日一天平均接诊 19.4 个。9 月 6 号周日,12 点还没到,接到 17 个。

9 月 5 号周六晚上 22 点,他把周五晚上那张椅位角色分配表,原封不动搬到 9 月 6 号周日。3 号诊室王医生和 4 号诊室李医生,继续切给初诊接待加基础治疗承接。5 号诊室赵医生和 6 号诊室孙医生,继续切给老客户复诊加高客单项目。7 号诊室周医生,继续切给老客户召回加牙周维护。

他唯一做的一件事,是把周日早上 9 点开诊前 5 分钟,5 个医生站在 5 把椅位前面那张椅位角色分配表,从周五晚上的微信群截图,改成了 9 月 6 号周日早上 9 点白板上手写。

陈院长跟我说,过去 3 年,9 月第一个周日,他门诊周日早上 9 点开诊前,5 个医生站在门口聊上周的事。聊到 9 点 05 分,患者进门了,5 个医生各自回各自诊室,谁也不知道谁今天重点接什么。

9 月 6 号周日早上 9 点开诊前 5 分钟,他跟 5 个医生站在白板前面,把 5 把椅位分 3 类,谁接初诊谁接高客单谁接老客户,讲清楚,讲完,5 个医生各回各诊室。

9 点 05 分第一个患者进门,是 1 个 38 岁的女性,左手牵着 1 个 6 岁小女孩,说自己最近刷牙出血。3 号诊室王医生接的,初诊椅位。9 点 15 分第二个患者进门,是 1 个 32 岁的男性,说自己左下后牙疼了 1 周。4 号诊室李医生接的,初诊椅位。

9 点到 12 点,3 号诊室和 4 号诊室这 2 把初诊椅位,接诊 14 个。12 点 38 分,陈院长发微信给我。

他说,这 17 个患者里,9 个是 30 到 50 岁的家长带孩子来看儿牙,自己顺便问了一下自己的牙。这 9 个家长里,6 个当场补了牙或者洗了牙,概率 67%。

他说,这 6 个当场补牙或者洗牙的家长,过去 4 年 9 月第一个周日,他门诊周日接诊 19.4 个,其中家长当天补牙或者洗牙的中位数是 2 个。

他说,9 月 6 号周日中午 12 点还没到,接诊数冲到过去 4 年同一天的全天中位数 3 倍。

我跟他说,你 9 月 6 号周日做的事,90% 的院长周一又要改回去。

他问我为什么。

我说,因为椅位角色分配这件事,在 1 周内有效,在 2 周内就开始失效,在 3 周内就被医生集体抗议。

椅位角色分配失效的 3 个真实征兆,我在 100 多家门诊里见过 90 次以上。

第一个征兆,周一早上复盘会上,1 个医生举手说,刘老师,我上周切给老客户召回的椅位,这周一又切回来了。医生不是不愿意接老客户,是医生习惯了排班表那张老的表。改回去的不是医生,是你门诊周一早上没有把上周五晚上的椅位角色分配表,翻译成这周一早上白板上手写的那张新表。

第二个征兆,周三下午 3 点,1 个医生在椅位前跟患者聊了 20 分钟,聊完抬头看了一眼时钟,发现 3 号诊室今天的角色是初诊椅位,但他刚才接的是 1 个老客户复诊。这个识别是对的,但识别之前,你应该在 3 号诊室椅子上贴 1 张贴纸,写「初诊椅位,识别到老客户立刻切到老客户椅位」。陈院长听完,周三下午 5 点,5 把椅位全部贴了贴纸。

第三个征兆,周五晚上 22 点,陈院长又一个人坐在门诊二楼办公室里,打开电脑,做椅位角色分配表。这个动作,从 1 周 1 次,变成 1 周 0 次,再变成 1 个月 0 次。椅位角色分配失效,90% 不是失效在椅位角色分配本身,是失效在你门诊没有一个固定的周五晚上 22 点,让院长坐在办公室里,把下周 7 天的椅位角色分配表做出来。

椅位角色分配,不是 1 张表的事,是 7 个动作的事。

第一个动作,周五晚上 22 点,院长坐在门诊二楼办公室里,把下周 7 天的椅位角色分配表做出来。每周一到周日,5 把椅位分 3 类,谁接初诊谁接高客单谁接老客户,讲清楚。

第二个动作,周一早上 9 点开诊前 5 分钟,院长跟 5 个医生站在白板前面,把周一那张椅位角色分配表,从上周五晚上的微信群截图,翻译成周一早上白板上手写的新表。5 个医生各回各诊室。

第三个动作,周二到周四每天早上 9 点开诊前 5 分钟,院长把当天那张椅位角色分配表,从上周五晚上的微信群截图,翻译成当天早上白板上手写的新表。

第四个动作,周二到周四每天下午 5 点,院长把当天椅位角色分配表的执行结果,在 5 个医生微信群里发 1 条语音,说哪把椅位接错角色了,明天怎么改。

第五个动作,周五晚上 22 点,院长坐在门诊二楼办公室里,把下周 7 天的椅位角色分配表,根据这周 5 天的执行结果,改 1 次。改完发到 5 个医生的微信群里。

第六个动作,周末 2 天,院长把椅位角色分配表原封不动搬到周末,周末早上 9 点开诊前 5 分钟,把周末那张椅位角色分配表,从上周五晚上的微信群截图,翻译成周末早上白板上手写的新表。

第七个动作,周一早上 9 点开诊前 30 分钟,院长在门诊二楼办公室里,把上周 7 天的椅位角色分配表执行结果,做成 1 张周报,周报里写哪 5 把椅位执行到位,哪 2 把椅位执行不到位,下周 7 天怎么改。周报发到 5 个医生的微信群里。

椅位角色分配的 7 个动作,不是 7 张表,是 7 个时点的 7 次翻译。每次翻译,都从上周五晚上 22 点那张表,翻译成当下时点的白板上手写的新表。

椅位角色分配失效,90% 不是失效在椅位角色分配本身,是失效在你门诊没有把这 7 个时点的 7 次翻译,做成每周固定动作。

椅位角色分配的 3 周门槛,我在 100 多家门诊里见过 3 种情况。

第一种情况,1 周内有效,2 周内开始失效,3 周内被医生集体抗议。这种情况的门诊,占 100 多家门诊里的 60%。

第二种情况,1 周内有效,2 周内继续有效,3 周内开始失效,第 4 周医生集体抗议。这种情况的门诊,占 100 多家门诊里的 25%。

第三种情况,1 周内有效,2 周内继续有效,3 周内继续有效,4 周内继续有效,第 5 周医生集体抗议的苗头开始出现,但院长把 7 个动作的最后一个动作(周一早上周报)做成了每周固定动作,第 5 周的苗头被压下去了。这种情况的门诊,占 100 多家门诊里的 15%。

我跟陈院长说,你门诊现在 9 月 6 号周日这一天,属于第一种情况的开头。你门诊能不能从第一种情况的开头,走到第三种情况的稳定,取决于你门诊这周一早上 9 点开诊前 30 分钟,那个周报,你做不做。

你做,3 周后你门诊还是椅位角色分配表。

你不做,3 周后你门诊还是排班表。

陈院长跟我说,他做。

我说,你做,我周三晚上 22 点,找你拿数据。你把这周三、周四、周五、周六、周日这 5 天的椅位角色分配表执行结果,5 把椅位每天 3 个数字(日接诊/日产出/日净利率),做成 1 张表,发给我。

他说好。

我说,你说好,不代表你能做到。100 多家门诊里,跟我说你做好的院长,有 87 个。3 周后,真正每周一早上 9 点开诊前 30 分钟做周报的院长,有 13 个。

他说,刘老师,我是那 13 个里面的 1 个。

我说,你是不是,你周三晚上 22 点给我发数据,我才知道。

他没回我这条微信。

9 月 6 号周日晚上 22 点,他会不会坐在门诊二楼办公室里,打开电脑,做 9 月 7 号周一的椅位角色分配表,他门诊 9 月 7 号周一全天接诊会不会从 24 个冲到 31 个,他门诊 9 月第一个月椅位角色分配 7 个动作能不能撑过 3 周门槛,他门诊能不能从 100 多家门诊里的 60% 走到 15%,我不知道。

我知道的是,9 月 6 号周日这一天,12 点 38 分,他给我发微信,说 9 月 6 号周日开诊 4 个小时接诊 17 个。

这 17 个,是椅位角色分配表从 9 月 5 号周六晚上 22 点,翻译到 9 月 6 号周日早上 9 点白板上手写,再翻译到 9 点 05 分第一个患者进门,再翻译到 12 点 38 分陈院长发微信给我,4 次翻译的结果。

椅位角色分配不是 1 张表,是 4 次翻译。

你门诊这周一早上 9 点开诊前 30 分钟,那个周报,你做不做。

你做,你门诊就是 100 多家门诊里的 15%。

你不做,你门诊就是 100 多家门诊里的 60%。